Imports parallèles : des appareils souvent moins chers et (presque) aussi fiables
Le phénomène n'est pas neuf, mais il connaît de beaux jours grâce aux ventes en ligne qui donnent de la visibilité à ces prix particulièrement attractifs. Que penser des « imports parallèles » ? Est-ce sans danger ? Le consommateur peut-il s'y fier les yeux fermés ?
Dans notre comparateur en ligne des téléviseurs, vous pouvez trouver différents modèles de TV, aux prix les plus avantageux, notamment dans une boutique en ligne du nom d'El-Vidas.nl. Ce commerce, disponible en néerlandais uniquement pour le moment, propose, entre autres, des modèles d'appareils venant de distributeurs de pays de l’Union européenne, mais hors Benelux. L'affaire s'avère plus intéressante pour ces revendeurs - et finalement aussi pour les consommateurs - car les modèles sont meilleur marché, y compris pour les commerçants.
Les revendeurs officiels (LG, Philips, Sony, Samsung, etc.) proposent, eux, leurs appareils uniquement via des distributeurs implantés au Benelux. Pourquoi ? Principalement parce que la garantie implique que les appareils soient totalement adaptés aux services des opérateurs télécoms locaux. Ce qui n’est pas le cas pour les imports parallèles (appelés aussi parfois « importations grises »).
Nous avons simulé l'achat d’une TV sur El-Vidas.nl pour analyser la façon de communiquer au sujet de ces modèles en import parallèle.
Appareil européen ou du Benelux ? Vous ne le saurez qu'après avoir payé
Premier constat, El-Vidas stipule clairement sur son site internet qu’il travaille avec des modèles européens, mais pas exclusivement, et qu’il pratique donc l’importation parallèle. Un avertissement garantit que ces appareils conviennent à 100 % pour le marché néerlandais et que le délai de garantie de deux ans est également de mise.
Le client a, par ailleurs, droit à 30 jours pour renvoyer l’appareil. Il doit cependant supporter les frais de retour.
Second constat, ce n’est qu’après paiement que le client sait s'il va recevoir un modèle européen ou Benelux. Il est possible de vérifier l'information grâce au code alphanumérique présent dans la dénomination de l’appareil : par exemple, si vous voulez acheter un Samsung QE55Q95TALXXN, les quatre dernières lettres (- LXXN) signifient qu’il s’agit d’un modèle Benelux. Or, El-Vidas n’affiche pas ces quatre dernières lettres sur le web. L'enseigne stipule néanmoins clairement sur son site que ses appareils proviennent tant de distributeurs du Benelux qu'européens. Ce n’est qu’après avoir payé que vous pouvez déterminer si l’appareil provient du Benelux ou s’il s’agit d’un modèle européen.
Des appareils non certifiés par les opérateurs télécoms locaux
Un des problèmes potentiels avec un appareil, à l'instar d'une TV, acheté via un distributeur européen hors Benelux, est qu'il ne soit pas adapté aux services des opérateurs télécoms du cru, comme Proximus, Telenet ou VOO en Belgique. Pourquoi ? Parce qu’il n’a pas été testé ni certifié par eux. Le souci se traduit principalement par des problèmes liés aux modules CI+.
Bien souvent, le mode d’emploi dans la langue du pays (ici en néerlandais, donc) fait aussi défaut, mais il est toujours possible d'en obtenir une version digitale sur le web. Par contre, pas de craintes à avoir avec les services de streaming internationaux comme Netflix et Disney+ : ils fonctionnent sans problème.
L’avis de nos juristes et de nos enquêteurs
Envie d'en savoir plus sur ce phénomène d'importation parallèle ? Dans les pages suivantes, nos experts répondent aux principales questions juridiques qui se posent, et notre équipe d'enquêteurs tire les conclusions à retenir.
Les produits provenant d'imports parallèles se situent encore en zone grise, pour le moment, au niveau juridique. Nous avons donc posé trois questions qui nous semblent essentielles à nos experts juridiques.
1. La référence exacte du produit n'est pas connue au moment de l’achat : est-ce bien légal ?
Ce point est discutable. Selon la loi, avant la conclusion d'un contrat d’achat, le consommateur doit recevoir des informations « sur les principales caractéristiques du produit ». Reste à voir si la référence exacte, en ce compris le code du pays, est considérée comme une caractéristiqueprincipale. Selon El-Vidas, les modèles sont identiques et peuvent sans problème être utilisés en Belgique. Si cela se vérifie, il ne devrait y avoir aucun problème.
Dans tous les cas, El-Vidas fait preuve de transparence à propos des appareils proposés, il est donc difficile de prétendre après-coup pour le client qu'il n'était pas du tout informé. Sur les autres webshops proposant des produits d’importation parallèle, ces informations sont sans doute moins transparentes. Pour cette enquête, nous avons uniquement examiné El-Vidas à la loupe.
2. Un mode d’emploi dans la langue de l'acheteur n’accompagne pas toujours ces produits. Est-il obligatoire de prévoir un mode d’emploi en français ou en néerlandais ?
Oui, la loi stipule que le mode d’emploi doit être établi dans une langue compréhensible, compte tenu de la région linguistique dans laquelle les biens ou services sont proposés. Le mode d’emploi doit être fourni avec l’appareil, ou mis à disposition d’une autre manière, et il incombe au vendeur de le faire. El-Vidas prétend mettre à disposition des modes d’emploi numériques dans la langue idoine. Si cela se vérifie, ça répond donc aux exigences légales.
3. Doit-on également obtenir une garantie d’usine pour les produits d’importation parallèle ?
La garantie légale à laquelle le consommateur a droit doit toujours être fournie par le vendeur. Ce vendeur constitue toujours le premier interlocuteur, il ne peut pas se contenter de rediriger le client vers le fabricant. Si, au moment de l'achat, il existe une promotion du fabricant en vertu de laquelle la garantie d’usine est exceptionnellement plus longue que les deux ans prévus par la loi, et que le fabricant refuse toute intervention ultérieure au motif qu'elle concerne des importations parallèles, alors, le client peut en théorie tenir le vendeur pour responsable et lui demander de fournir la garantie d’usine. En pratique, cela ne sera cependant pas si évident si le vendeur est de mauvaise foi.
De légers désagréments, mais des produits fiables
En simulant un achat sur le site web d'El-Vidas, nous avons constaté ces principaux inconvénients : le site web ne propose qu'une seule langue (le néerlandais), le contact téléphonique n'est possible que via un numéro payant, et les conditions générales et les dispositions sur la vie privée et les cookies ne répondent pas à nos exigences.
Le client peut toujours renvoyer son produit (une TV, donc, dans notre enquête) dans les 30 jours s'il n'est pas satisfait mais, dans ce cas, c’est à lui de payer les frais de renvoi. Sur ce plan, d’autres fournisseurs peuvent différer d’El-Vidas.
La principale limitation technique dans le cas d’une TV non-Benelux est que le module CI+ (voir avertissement ci-dessous sur le site de Bol.com) peut ne pas fonctionner de manière optimale. Le client peut toutefois régler le problème en achetant un décodeur (ce qui n'est pas si coûteux, au final).
En conclusion, hormis ces inconvénients plutôt limités, les modèles européens non-Benelux commercialisés via les importations parallèles ne se distinguent pas des autres appareils en termes de qualité, de caractéristiques ou de pièces.
Comme nous vous l'expliquions précédemment, les grandes marques connues qui travaillent au sein du Benelux n'ont, elles, pas recours aux importations parallèles. Nous avons donc demandé l'avis d’une de ces marques, en l'occurrence Samsung, sur le sujet.
Quelle est votre position vis-à-vis des imports parallèles ?
Les produits proposés via ces importations peuvent entraîner des inconvénients que nous ne voulons pas faire peser sur le consommateur. Un appareil vendu par un fournisseur en-dehors du Benelux n'est pas optimisé pour les services des opérateurs locaux tels que Proximus, Telenet ou VOO, car il n'a pas été testé et certifié par ces derniers. Cela signifie qu'ils ne reçoivent pas de support officiel pour les services via les modules CI+. Il est donc possible que les mises à jour automatiques de ce module ne fonctionnent pas.
Il est également possible que l’ordre des chaînes soit différent de l’ordre prévu. Lorsque des modifications sont apportées au réseau de l'opérateur local, des chaînes peuvent disparaître, il se peut que vous deviez effectuer une nouvelle recherche pour les ajouter. En outre, les fonctions telles que le sous-titrage et la sélection audio peuvent varier, et les formats d'image des émissions peuvent être affichés différemment.
Qu’en est-il de la garantie d’usine lorsqu’un consommateur belge achète un modèle européen ?
Après l'achat de l'appareil, chaque utilisateur a droit à une garantie d’usine de Samsung, y compris sur les modèles européens, pendant une période de deux ans à compter de la date d'achat. Certaines réparations peuvent prendre plus de temps parce que nous n'avons pas toujours en stock des pièces provenant de l'étranger. Si vous avez une plainte concernant un produit étranger après l'expiration de la garantie d’usine, nous vous redirigerons vers le vendeur du produit.