Switch ne peut plus vendre des assurances : notre plainte a été entendue
De nombreux membres nous ont indiqué que Switch, premier distributeur Apple en Belgique, devrait cesser d'imposer aux consommateurs, après l'achat d'un smartphone, d'une tablette ou d'un ordinateur, un contrat d'assurance SFAM ou un abonnement dont ils ne veulent pas. Nous avons déposé plainte et cette plainte a déjà produit des effets. Ce 2 mars, la FSMA a interdit à la société Switch de commercialiser des produits d’assurance sur le territoire belge.
Depuis septembre 2020, notre Contact Center a enregistré pas moins de 650 appels concernant les pratiques des sociétés Switch et/ou SFAM. Switch est le premier distributeur de produits Apple dans notre pays, avec 21 magasins. SFAM est une société française qui propose des formules d'assurance pour les smartphones, le multimédia et les objets connectés.
Les plaintes des consommateurs portent invariablement sur le fait que Switch les a "forcés" à souscrire un contrat d'assurance auprès de SFAM et/ou divers abonnements. De ce fait, ils ont dû soudainement payer jusqu'à 200 € par mois pour des produits non souhaités. Rien qu'en décembre 2021, nous avons enregistré 53 plaintes à ce sujet. En janvier 2022, leur nombre s’élevait à 57 et en février à 179 !
Toutes ces réclamations nous ont permis de conclure qu'il s'agissait d'une véritable stratégie de vente. Nous ne comptions pas rester les bras croisés et avons donc déposé une plainte auprès de l'Inspection économique et de la FSMA.
Des consommateurs appâtés...
Switch offre, à l'achat d'un smartphone, d'une tablette ou d'un ordinateur, une assurance gratuite pendant un mois ou un cashback, c'est-à-dire un remboursement partiel du prix d'achat. Pour en bénéficier, les consommateurs doivent signer plusieurs documents, sans avoir le temps de tous les lire. Il leur est également demandé leur numéro de compte courant "afin de pouvoir verser le cashback".
Plus tard, les e-mails que ces consommateurs reçoivent révèlent qu'ils ont souscrit un contrat d'assurance d’un an (auprès de SFAM), un abonnement à une carte privilège (auprès de la société Cyrana) ou un abonnement visant à la création de sites web (auprès de la société Hubside). De plus, lorsqu'ils ont signé les documents, aucune mention ne leur permettait de savoir combien tout cela leur coûterait.
... et coincés
Si un consommateur ne veut pas de tous ces produits, il peut en théorie y renoncer s'il réagit rapidement et fait usage du droit de rétractation. Mais dans la pratique, les choses se passent très mal. Il est impossible de joindre le service clientèle par téléphone. La seule réponse aux e-mails envoyés est un message standard qui promet une réponse rapide, mais cette réponse ne se matérialise jamais. Au final, il est donc extrêmement difficile pour un consommateur de faire annuler les différents abonnements.
Or, dès que le délai de rétractation a expiré, les abonnements payants commencent à courir et l'argent est débité au client. La facture se monte parfois à plus de 200€ par mois !
Comment pouvez-vous agir ?
1. En contrôlant vos e-mails
En effet, ni le contrat d’assurance, ni l’abonnement pour le site internet ou la carte avantage ne sont remis au consommateur au moment de son achat. Ces contrats lui sont envoyés par e-mail. Il est donc primordial de vérifier vos mails pour savoir à quoi vous êtes abonné exactement.
2. En résiliant les contrats non souhaités
Qu’il s’agisse d’une assurance SFAM, d’un abonnement Hubside ou Cyrana, le consommateur dispose, d’après les conditions générales que nous avons pu consulter, d’un droit de rétractation de 30 jours après la signature du contrat en magasin. N’hésitez pas à faire usage de cette faculté de rétractation. Vu les difficultés à joindre par téléphone les sociétés susmentionnées, faites-le de préférence par courrier recommandé.
Si vous n’avez pas fait usage du droit de rétractation dans le délai d’un mois, vous êtes en principe abonné pour un an. Au minimum, car les contrats sont assortis d’une reconduction tacite, ce qui signifie que le contrat est renouvelé pour un an à l’échéance sauf si l’une des parties le résilie avant.
Le contrat d’assurance SFAM doit être résilié au moins 3 mois avant la date d’échéance. Les abonnements Hubside et Cyrana peuvent l’être à n’importe quel moment après la première année d’abonnement moyennant un préavis d’un mois.
3. En bloquant vos domiciliations
Les témoignages reçus nous apprennent que même si vous parvenez à résilier les différents contrats par téléphone, cette résiliation n’est pas toujours suivie d’effet. Nous vous conseillons donc de demander à votre banque de ne pas honorer les domiciliations de ces différentes sociétés.
Sachez que vous pouvez demander à votre banque le remboursement des montants payés par domiciliation jusqu’à 8 semaines après le débit. Mais attention. Vous devez être certain que les montants dont vous demandez le remboursement ne sont pas dus. Sinon, votre banque pourrait vous réclamer certains frais.
Sachez aussi que bloquer les domiciliations ne signifie pas que vous ne devez pas résiliez les contrats. Si vous ne faites aucune démarche en ce sens, vous serez en fin de compte bel et bien redevable des sommes dues.
Notre plainte a été entendue
Les plaintes des consommateurs sont si nombreuses que nous ne pouvons que conclure qu'il s'agit d'une stratégie retorse mise en place par Switch et SFAM. Nous avons donc décidé de déposer plainte contre ces deux sociétés auprès des autorités de contrôle. D'une part l'Inspection économique pour non-respect de l'obligation de fournir les informations nécessaires au préalable, d’autre part la FSMA (Financial Services and Markets Authority) pour violation des règles relatives à l'intermédiation en assurances.
Et cette dernière a déjà pris une décision. Ce 2 mars, elle a interdit à la société Switch de commercialiser des produits d’assurance sur le territoire belge "pour non-respect de certaines dispositions légales ou réglementaires, notamment en matière d’information du client et de règles de conduite".
Attention : cette décision n’a pas d’impact sur les contrats d’assurance en cours.
Nous attendons désormais le résultat de l’enquête de l’Inspection économique pour ce qui concerne les autres pratiques déloyales. D’après certains échos relayés dans la presse, il semblerait que Switch ait renoncé à proposer les abonnements des sociétés Cyrana et Hubside. Nous vérifierons évidemment la chose et vous tiendrons au courant des derniers développements dans ce dossier.
Avez-vous le sentiment d'avoir été dupé ?
Si vous avez une réclamation à adresser à Switch et/ou SFAM, vous pouvez utiliser notre plateforme plaintes pour faire part de vos doléances envers ces deux sociétés.
Mais également joindre à ce sujet les experts de notre Contact Center au 02 542 33 33, tous les jours ouvrables de 9h à 12h30 et de 13h à 17h (16h le vendredi).