Euroconsumers et Test Achats appellent au maintien des droits des consommateurs en Europe

Plaintes et dossiers de consommateurs en plein boum !

Depuis le début de la crise du coronavirus, les organisations de consommateurs, membres d'Euroconsumers en Belgique, en Italie, en Espagne et au Portugal, font face à une augmentation spectaculaire du nombre de consommateurs ayant des questions et des plaintes concernant les annulations de voyage et de vol. Globalement, Test Achats tourne entre 1500 et 2000 demandes (tous domaines confondus) par jour, ce qui représente un surplus de de 30 à 40% par rapport au début (et avant) de la crise.

Droit au remboursement

La législation européenne est très claire : les voyageurs européens peuvent demander un remboursement complet si leur voyage ou leur vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, telles que la crise COVID-19. Cela a également été confirmé à plusieurs reprises non seulement par la Commission européenne dans ses lignes directrices actualisées sur les droits des passagers et la directive sur les voyages à forfait, mais aussi par les différents commissaires européens chargés de la protection des consommateurs, de la justice, des transports et du marché intérieur.

Pourtant en Europe, des milliers de compagnies aériennes et d'agences de voyage obligent les consommateurs à accepter les bons de valeur plutôt que le remboursement. En outre, ces bons sont parfois émis sans garantie contraignante que les consommateurs pourront un jour les utiliser. Plus alarmant encore, de nombreux États membres ont récemment adopté des mesures d'urgence qui contredisent parfois la législation européenne susmentionnée.

En Belgique: voucher en cas d’annulation de voyage à forfait

C’est le cas de la Belgique qui a, dans un premier temps, imposé l’acceptation pure et simple d’un voucher en cas d’annulation d’un voyage à forfait. Test Achats a réagi afin d’obtenir des avancées et rétablir l’équilibre entre sauvetage du secteur et droits des consommateurs. La législation belge récente oblige les consommateurs dont les voyages à forfait ont été annulés d’accepter des bons de valeur plutôt que le remboursement, mais le remboursement peut être obtenu si le bon n’a pas été utilisé endéans l’année. Par ailleurs, ces bons sont protégés contre l’insolvabilité.

Le système est loin d’être parfait et pose encore toute une série de problèmes pratiques, notamment pour des consommateurs en difficultés suite à la crise dont le statut civil, familial ou professionnel change ou va changer. Raison pour laquelle Test Achats entend négocier avec le secteur une clause de “hardship” permettant le remboursement (plutôt que le bon de valeur) pour les cas difficiles. Les discussions sont en cours.

Compagnies aériennes en infraction

Test Achats a multiplié les initiatives à l’égard des principales compagnies aériennes, notamment via des mises en demeure à celles qui tentent d’imposer un bon de valeur, en infraction avec la réglementation européenne. Suite à ces mises en demeure, les sites web de plusieurs compagnies aériennes ont été adaptés pour mentionner explicitement la possibilité d’obtenir un remboursement. Le travail n’est pas fini pour autant : ce jeudi 23 avril, Test Achats mettait Ryanair en demeure de cesser le report du remboursement comme la compagnie veut l’imposer.

Dans ce cadre, Test Achats et Euroconsumers demandent aux autorités européennes de rappeler à l’ordre les dernières compagnies récalcitrantes et de ne pas accepter un système de bon de valeur particulièrement inopportun puisque bon nombre de celles-ci vont bénéficier de plan d’aides importantes. De plus, les bons de valeur actuellement délivrés ne font pas l’objet d’un système de garantie contre l’insolvabilité, comme c’est le cas en Belgique pour les voyages à forfait. Le voyageur risque dès lors de ne jamais revoir la couleur de son argent en cas de faillite de sa compagnie aérienne.

L’Europe doit maintenir la confiance des consommateurs

Euroconsumers, dont Test Achats fait partie, est bien consciente des grandes difficultés auxquelles le secteur du voyage est actuellement confronté. Cependant, les consommateurs souffrent également. Une récente étude d’Euroconsumers et de Test Achats a montré que les ménages ont déjà perdu des milliards à la suite de l'épidémie du COVID-19. Cette pandémie ne peut servir d'excuse pour menacer ou affaiblir les droits des consommateurs. L’enjeu n’est autre que la confiance des consommateurs dans le marché unique, condition essentielle pour la relance de toutes les économies européennes.

Dans la perspective des commissions tourisme et environnement de cette semaine, Euroconsumers et Test Achats appellent les ministres à adopter un plan coordonné pour faire en sorte que les consommateurs et les entreprises puissent faire face aux difficultés résultant de la crise COVID-19. Il est crucial que les entreprises de voyage et autres entreprises du secteur obtiennent les liquidités nécessaires pour garantir les droits des consommateurs, en ce compris les éventuels remboursements.

Test Achats aux côtés des consommateurs

Les consommateurs peuvent adresser toutes leurs questions concernant leurs droits dans le contexte de l’épidémie (annulation de voyage, report crédit hypothécaire, etc) au 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 17h). Un dossier complet est également à leur disposition sur www.testachats.be/corona.