Le BEUC et Test Achats demandent à la CE d'enquêter sur le secteur de l'aviation

Législation non respectée

Depuis le début de la crise COVID-19, plusieurs grandes compagnies aériennes européennes ont régulièrement omis de fournir à leurs passagers des informations claires et complètes sur leurs droits. De plus, dans de nombreux cas, il n’est pas possible d’obtenir un remboursement en cas d’annulation de vols. Bien qu'il y ait eu des pratiques déloyales dans tout le secteur, ce sont 8 compagnies aériennes (Aegan, Air France, Easyjet, KLM, Norwegian, Ryanair, TAP et Transavia) qui ont été signalées par le BEUC au niveau européen tandis qu’à l’échelle belge, Test Achats s’est concentré sur Brussels Airlines et TUIfly.  "Nous reconnaissons que la pandémie a entraîné des problèmes majeurs pour l'ensemble du secteur du voyage, mais il est inacceptable de fournir de fausses informations ou de mettre les passagers dans l'impossibilité de faire valoir leurs droits", estime l'organisation de consommateurs.

Les pratiques des compagnies aériennes sont contraires au règlement européen sur les droits des passagers.  Cette législation oblige les compagnies aériennes à informer les passagers de leurs droits en cas d'annulation de vols et à leur donner le choix de se faire rembourser en cas d'annulation due à des circonstances extraordinaires telles qu'une pandémie. Cacher ou fournir des informations partielles ou incorrectes aux consommateurs sur leurs droits au remboursement est également contraire à la législation européenne sur les pratiques déloyales. De plus, trop souvent les informations fournies par les compagnies aériennes sont incomplètes voir incorrectes (“remboursements” effectués sous la forme de bons à valoir aux conditions restrictives, réservation de nouveaux vols à des conditions moins avantageuses ou avec de grands suppléments, etc.).

Plainte auprès de la Commission européenne

En réponse aux nombreuses plaintes reçues par Test Achats et par d’autres organisations européennes de consommateurs, le système d'information du marché intérieur a été utilisé. Pour chaque compagnie aérienne, la coalition des représentants des consommateurs a énuméré les violations des lois européennes et nationales. Par ce biais, la coalition demande à la Commission européenne d'enquêter sur les pratiques développées par les compagnies aériennes dans le cadre de la crise du coronavirus et de les obliger à respecter les droits des consommateurs. Le fait d'obliger le voyageur à accepter des bons à valoir en lieu et place de rembourser son billet, le manque d'information sur le droit à une indemnisation et les informations trompeuses sur les droits des consommateurs sont les trois "plaintes les plus fréquentes" dont la Commission a été officiellement informée.

"Depuis le début de cette crise, notre centre d'appel a été inondé de plaintes concernant les pratiques des compagnies aériennes. D'autres pays ont également enregistré les mêmes infractions de la part des compagnies aériennes. C'est pourquoi nous avons proposé de mener une action plus large en nous associant à notre fédération européenne, le BEUC, et à onze autres organisations de consommateurs pour déposer des plaintes auprès de la Commission européenne pour chaque compagnie aérienne concernée. Il a fallu beaucoup de temps pour atteindre le niveau de protection des consommateurs que nous connaissons aujourd'hui. On ne peut pas le négliger de la sorte. En raison de la dimension européenne de ce problème, la Commission européenne est la mieux placée pour prendre des mesures", déclare Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test Achats.

Formulaire de traitement collectif des plaintes

Pour tout problème d'annulation ou de changement de réservation d'un voyage, Test Achats s'efforce de défendre au mieux les droits du consommateur et l'invite à remplir le formulaire de réclamation à l'adresse www.testachats.be/formulairevoyage. Depuis le lancement de la plate-forme il y a un mois, plus de 2500 consommateurs ont signalé leurs problèmes.  Celles-ci ont récemment été regroupées afin de répondre plus rapidement aux entreprises concernées.

Test Achats rappelle qu’elle est à disposition des voyageurs qui se poseraient des questions à ce sujet au 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 16h45).