Défense de consommateurs: 2021, nos chantiers

Des imprimantes ou smartphones non réparables peu après l’expiration de leur garantie, des brosses à dents électriques qui tombent (trop) vite en panne, des pièces de rechange non disponibles... Différentes stratégies sont mises en oeuvre pour inciter les consommateurs à renouveler leurs produits. C’est " l’obsolescence prématurée ", une restriction intentionnelle (" obsolescence programmée ") ou non (" prématurée ", à cause de matériaux de piètre qualité notamment) de la durée de vie des appareils.

 

Ce phénomène est de plus en plus présent. Notre point de contact " Trop vite usé " a reçu jusqu’ici plus de 10 000 notifications. Près de 9 personnes sur 10 aimeraient pouvoir

réparer, mais la plupart renoncent faute de pièces, de réparateurs ou parce que ça coûterait autant, voire plus, que l’achat d’un nouveau produit.

 

Le problème dépasse bien évidemment les frontières de la Belgique, mais nous pouvons quand même agir. Par exemple, en prolongeant les périodes de garantie, en incombant au vendeur la charge de la

preuve pour deux ans au lieu des six mois actuels, ou encore en exigeant des pièces de rechange disponibles, un score de " réparabilité " des appareils et une garantie de deux ans sur les appareils " remis à neuf ".

La façon dont le marché des télécoms évolue ne joue pas en faveur des consommateurs. Les gros fournisseurs y occupent toujours une place prépondérante, ce qui ne favorise pas la concurrence et limite donc le choix. La décision récente relative aux tarifs de gros va, en outre, permettre aux grands opérateurs d’exploiter leur position pour (encore) augmenter régulièrement leurs prix au cours des années à venir. Parallèlement, un autre souci se pose: la concurrence ne se joue plus sur le marché mobile, mais sur les offres intégrées: les fournisseurs essaient, pour les fidéliser,  que les clients prennent le plus de services possible via des packs qui, outre l’internet, englobent aussi la télévision, le téléphone fixe ou un abonnement GSM. Les packs " 4-Play " représentent désormais un tiers des offres groupées pour les ménages belges.

 

Nos propositions :

1. Casser le duopole Proximus-Telenet/Voo et ouvrir la porte à un quatrième opérateur (après Orange) qui puisse lui aussi proposer des packs all-in.

2. Offrir de meilleurs conditions d’accès au câble: proposer la télévision et l’internet demeure aujourd’hui trop coûteux pour un nouvel acteur qui voudrait s’attaquer au duopole et casser les prix sur notre marché.

Vous le savez, l’un de nos fers de lance, ce sont les actions en réparation collective qui nous permettent de lancer des poursuites pour défendre vos intérêts à tous. Parce qu’ensemble, on est plus forts. Ryanair, Dieselgate, Facebook ne sont que quelques exemples de telles procédures en réparation collective. La loi sur les actions de groupe n’est toutefois pas des plus pratiques.

 

Ainsi, la Belgique est un des rares pays où c’est le juge (excepté certains cas précis) qui décide du système d’inclusion " opt-out " ou "opt-in ". Nous plaidons pour un " opt-out " par défaut, qui permet aux consommateurs lésés de ne pas participer s’ils ne le désirent pas (et donc pas d’indemnisation en cas de succès).

 

Par ailleurs, la durée de la phase de recevabilité (2 mois) n’est jamais respectée. Souvent, les parties défenderesses avancent déjà des arguments au fond pour ralentir la procédure. Nous demandons également un droit d’appel réservé au demandeur contre la décision de refus de recevabilité. Nous saluons l’adoption toute récente d’une directive

créant un système de class action européen. Ainsi, non seulement les infractions nationales touchant les consommateurs en masse pourront être poursuivies, mais aussi celles qui ont un aspect transfrontier. Cette directive prévoit aussi un champ d’application plus large que la loi actuellement en vigueur en Belgique. Nous espérons que ce sera le début d’un processus de réévalutation de la loi belge afin de l’améliorer, en termes de rapidité et de coût de la procédure notamment.

Les tarifs bancaires grimpent chaque année. Le but semble clair : inciter le client à recourir aux opérations en ligne. Et ainsi favoriser une société sans argent liquide, où toute transaction se fait par voie électronique. On demande de plus en plus au consommateur qu’il fasse tout lui-même. Nous ne pouvons permettre que la transition se fasse aux dépens des consommateurs. Parallèlement à la réduction du nombre d’agences et de distributeurs, une nouvelle forme de discrimination apparaît : tous les moyens sont mis en oeuvre pour empêcher les clients de réaliser ou faire réaliser des opérations manuelles. L’impression d’extraits de compte est rendue plus difficile voire impossible, l’envoi des extraits au domicile est majoré, les retraits d’argent deviennent plus chers, le traitement des virements papier est de plus en plus cher, etc. Nous continuerons à taper sur le clou. Nos exigences: retraits gratuits aux distributeurs de sa propre banque + 5 retraits gratuits par mois aux distributeurs des banques concurrentes; compte gratuit auprès de n’importe quelle banque pour le consommateur qui souhaite tout faire en ligne; conservation (dix ans) des relevés de compte dans chaque banque; élargissement des services de base pour compenser l’évolution de la numérisation; création d’une plateforme de réflexion, sous la supervision de la Banque nationale, où consommateurs et représentants du secteur financier peuvent réfléchir à l’avenir des services.

C’est là aussi l’ADN de notre organisation: défendre l’accès aux soins de santé au plus grand nombre. Notamment en s’assurant que le prix des médicaments soit abordable.

Or, les firmes pharmaceutiques exigent de plus en plus souvent des prix exorbitants pour leurs nouveaux produits, notamment contre le cancer et des maladies rares dites

aussi " orphelines ".

 

Oui, les investissements sont considérables, mais les labos refusent de donner des infos à ce sujet (tout comme sur les négociations sur le prix avec les autorités). En outre, la recherche se fait aussi avec l’argent public (universités) et les dons (Fondation contre le cancer, p.ex.). La société paie donc deux fois: en soutenant la recherche, puis via le remboursement par l’assurance-maladie. Par ailleurs, certaines nouvelles molécules ont peu ou prou de plus-value thérapeutique.

 

Parmi nos recommandations (et elles sont nombreuses): un financement public pour les meilleurs traitements et une utilisation plus efficiente des ressources; des fonds publics

qui répondent aux besoins médicaux et sociétaux, avec une garantie de disponibilité et de prix abordables; des choix intelligents avec démonstration d’une valeur ajoutée au

niveau thérapeutique; un réseautage européen pour négocier les tarifs avec les labos et appliquer des licences forcées en cas de force majeure; une transparence sur la communication des coûts de R&D (recherche et développements).