Réponse d’expert

Certains vendeurs ont une drôle de conception du service à la clientèle

08 septembre 2021
Mathieu Lambin © photo: Bart Dewaele

Mathieu Lambin a été mis sous pression lorsque le délai de livraison d'une commande en ligne n'a pas été respecté et il a insisté pour faire valoir ses droits. Notre experte Danielle Drykoningen souligne l'utilité possible des avis sur les vendeurs en ligne.

Mathieu Lambin (photo), de Bruxelles : "J’achète en ligne une hotte chez Elektro Lommelen. Le site annonce un délai de livraison de 5 jours ouvrables et promet d’actualiser deux fois par semaine le statut de la commande. Mais en fait, rien de tout cela. Au bout de deux mois, j’exige une date de livraison, ou sinon le remboursement. Le vendeur répond qu’il peut me livrer dans un mois environ, mais il met la commande "en attente" aussi longtemps qu’on n’a pas supprimé l’avis négatif que ma femme avait publié sur Google". Cela ne me laisse pas le choix. Depuis lors, la hotte est arrivée, mais la garantie a été retirée à cause de l’avis." 

La réponse de notre expert

Non seulement ces procédés sont tout, sauf commerciaux, mais encore ce vendeur a violé la loi sur plusieurs points. Nous recevons régulièrement des plaintes sur les très longs délais de livraison et le manque de communication d’Elektro Lommelen. Leur site internet donne bien, conformément à la loi, des informations sur le délai de livraison. Mais le vendeur doit s’y tenir. Dès que vous aviez constaté que ce délai n’était pas respecté, vous auriez dû proposer un délai supplémentaire. Cela vous aurait autorisé à résilier le contrat et à exiger le remboursement si la livraison n’était pas effectuée même à l’issue de ce délai complémentaire. Elektro Lommelen croit pouvoir échapper à son obligation en écrivant sur son site : "délai moyen de livraison : +/- 5 jours ouvrables" avec cette réserve : "toutefois, il s’agit d’une indication moyenne qui est soumise à la disponibilité chez le fabricant." Mais ce serait trop facile. L’écart avec le délai de livraison promis doit rester raisonnable, et ne peut pas s’éterniser. 

Impossible de savoir comment un vendeur réagira en cas de problème ou de litige. Mais ce qui est sûr, bien entendu, c’est qu’il ne peut pas user de menaces. Hélas, tous les vendeurs ne respectent pas les règles du jeu. Les avis publiés par d’autres clients peuvent être révélateurs de certaines pratiques commerciales. Et, si vous voulez vous-même mettre en garde d’autres consommateurs, vous pouvez publier un avis en ligne (de préférence quand tout a finalement été réglé). 

Vous pouvez aussi signaler au Point de contact du SPF Economie un vendeur qui menace de supprimer la garantie à la suite d’un avis négatif ou qui fait pression sur vous d’une autre manière. Cela ne résoudra pas votre problème, mais une accumulation de plaintes pour non-respect des droits des consommateurs peut entraîner une enquête de l’Inspection économique. 

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