"Grâce à Testachats, j'ai reçu de Vanden Borre une pièce de rechange pour mon four à vapeur et un dédommagement de 40 euros."
Problème de livraison avec Vanden Borre
Four à vapeur livré avec un rail défectueux
En août 2022, Benny Vanhove commande un four à vapeur haute pression de marque Miele chez Vanden Borre. Le four est livré à son domicile le 12 août. Lors de l'installation, il constate que le rail gauche à l'intérieur du four est défectueux : le clip arrière est cassé. Il signale immédiatement le défaut et reçoit une pièce de rechange six semaines plus tard.
Comble de malchance, l’élément reçu est le rail droit... Notre membre fait part de l’erreur. Le 20 septembre, le service clientèle de Vanden Borre lui annonce que la bonne pièce a été commandée et lui présente ses excuses pour la méprise. Il n'a ensuite plus de nouvelles pendant des mois, malgré des contacts répétés par e-mail et via le portail de réclamations en ligne. À chaque fois, il demande aussi ce qu’il en est de la démo de cuisson gratuite à laquelle il a droit. Là non plus, aucune réponse. Frustré, il contacte Testachats début décembre.
Testachats passe à l'action
Testachats sur les talons de Vanden Borre
Notre service juridique contacte le service clientèle de Vanden Borre et le prie instamment de livrer la pièce de rechange sans autre délai. Nous exigeons un dédommagement pour les mois d'utilisation restreinte de l'appareil et la prolongation de la période de garantie à concurrence de cette même durée. Enfin, nous insistons pour que soit réglé le problème d'inscription à la démo de cuisson gratuite, offerte avec l'achat.
Le bon rail et un dédommagement de 40 euros
Notre intervention semble faire bouger les choses. Quelques semaines plus tard, Benny Vanhove reçoit la pièce qu'il attendait depuis quatre mois. Il se voit aussi proposer une indemnité de 40 euros à titre de geste commercial, qu'il accepte sur notre recommandation.
Trop tard pour la démo de cuisson gratuite selon Vanden Borre
Dans l’intervalle, nous sommes en février 2023 et M. Vanhove dispose d'un four vapeur pleinement opérationnel et d'une compensation de 40 euros pour le désagrément subi. Mais il n'a toujours pas reçu de réponse concernant la démonstration de cuisson vapeur.
Il reprend contact avec nos experts juridiques. Lorsque ces derniers en parlent à Vanden Borre, ils reçoivent pour toute réponse laconique que la démonstration de cuisson était une action du fabricant Miele, pour laquelle le client aurait dû s'inscrire en août 2022. Moralité, pas d'enregistrement, pas de démonstration !
Désinformation et négligence
Consterné par la rudesse de cette réponse, M. Vanhove appelle directement le service clientèle de Miele. Il y apprend que les démos de cuisson pouvaient effectivement être réservées jusqu'à fin 2022 et qu'il n'était pas nécessaire de s'inscrire. Et il y a un autre hic : au moment de la vente, Vanden Borre aurait dû remettre à notre membre un code lui permettant de réserver gratuitement sa démo auprès de Miele. Or, M. Vanhove n'a jamais reçu ce code.
Vanden Borre se fait taper sur les doigts par Testachats
Il n’en faut pas plus à notre service juridique pour aller frapper à nouveau à la porte de Vanden Borre. Nous leur demandons avec insistance de faire tout le nécessaire en concertation avec Miele pour que notre membre puisse enfin réserver sa démo de cuisson gratuite, comme promis lors de la vente.
Inscription à la démo finalement réglée
Le 22 mars arrive enfin la bonne nouvelle : Benny Vanhove reçoit de Miele son voucher de participation à l'atelier de Steamcooking. Tout est bien qui finit bien, mais il a fallu sept mois d'échanges de courriels et d'appels téléphoniques pour obtenir un rail et une démo de cuisson. Une longue saga qui aurait pu durer encore plus longtemps sans l'intervention de Testachats.
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