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Internet illimité, oui mais sans réduction de vitesse !

20 septembre 2021

Suite à diverses plaintes de consommateurs, l'autorité belge de régulation des télécoms (IBPT) a élaboré une série de lignes directrices à l'intention des opérateurs qui souhaitent qualifier leurs abonnements internet d'illimités. Nous sommes ravis que l'IBPT s'attaque à ce problème mais demandons des mesures encore plus ambitieuses.

Avez-vous déjà remarqué que vers la fin du mois, il arrive que vos séances de surf, stream ou appels vidéo soient plus lentes ? C’est dû au fait que votre opérateur applique une certaine limite de téléchargement pour votre abonnement à internet. Si vous dépassez cette limite, votre opérateur réduira considérablement votre vitesse. Chez certains opérateurs, vous pouvez acheter un volume limité supplémentaire pour combler les jours restants jusqu'à votre prochaine période de facturation. Quand cette période commence, vous pouvez à nouveau surfer à la vitesse maximale.

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Le gros problème pour les consommateurs, c’est que les opérateurs réduisent aussi la vitesse pour les abonnements qu'ils qualifient d'illimités. Vous supposez, à juste titre, que vous pouvez à tout moment surfer à pleine vitesse. Mais dans la pratique, les opérateurs appliquent une politique dite d'utilisation équitable (Fair Use Policy, FUP). Par exemple, dès que vous dépassez 500 GB avec Scarlet, votre vitesse de téléchargement passe de 50 Mbps à 4 Mbps. Nous pensons que ces vitesses réduites doivent être reconsidérées de toute urgence pour permettre une expérience de surf "normale" (fixe ou mobile). Nous faisons une distinction essentielle entre l'internet fixe (à la maison) et l'internet mobile (en déplacement).

Qu'en est-il de la politique d'utilisation équitable ?

L'IBPT propose que, chaque mois, la Fair Use Policy ne puisse être activée pour plus de 10 % des utilisateurs du plan tarifaire concerné. Par conséquent, si un client utilise un volume de téléchargement plus élevé, la politique d'utilisation équitable évoluera en fonction. Nous trouvons cette proposition insuffisante et demandons que la politique d'utilisation équitable ne soit plus du tout appliquée aux abonnements internet illimités à domicile. La pandémie du COVID-19 a clairement montré que tous les opérateurs peuvent proposer l’internet illimité sans aucun problème. Bien entendu, ils seraient libres de continuer à proposer des offres d'internet haut débit fixe avec un volume limité. 

Garantie d'accès à internet

Certains consommateurs qui utilisent peu de volume de données n'ont pas besoin d'abonnements avec un volume de téléchargement illimité. Par exemple, dans le cas de la formule Easy Internet de Telenet (dont le volume de téléchargement est de 150 GB), l’opérateur devrait proposer deux options au client qui atteint la limite : acheter du volume supplémentaire pour combler les jours restants jusqu'à la prochaine période de facturation, ou alors appliquer une politique d'utilisation équitable afin d’avoir toujours accès à internet (un service de base de nos jours) mais à une vitesse limitée. 

Selon nous, cette vitesse limitée doit permettre une expérience "normale" d'internet (accès à la TV numérique, streaming, surf, PC banking, appels vidéo). Telenet propose également une offre All-Internet, avec laquelle elle prétend offrir l'internet illimité. Dans la pratique, cependant, l’opérateur réduit la vitesse à partir de 3 TB. Si Telenet veut continuer à utiliser le terme illimité (ou d'autres termes similaires) pour cet abonnement haut débit fixe, nous pensons qu’il devrait abandonner la politique d'utilisation équitable et garantir aux clients un internet toujours illimité aux vitesses convenues dans le contrat. Nous sommes convaincus que 99 % de la clientèle de Telenet ne consommera jamais plus de 3 TB par mois.  

Internet mobile

Dans le contexte de l'internet mobile, nous pouvons comprendre l'application d'une politique d'utilisation équitable. Ceci afin de mieux gérer les problèmes de congestion sur le réseau. Dans le cadre d’une telle politique, l'IBPT suggère de suivre le volume consommé sur une plus longue période. Supposons qu'un consommateur atteigne le seuil d'utilisation équitable de son abonnement une seule fois sur une période de trois mois : son accès à l'internet ne devrait pas être restreint. Supposons que l'utilisation équitable ait été atteinte deux ou trois fois au cours de la même période, l'opérateur devrait alors en informer le consommateur et pourrait appliquer une réduction de la vitesse la prochaine fois que le consommateur dépasse le seuil. Cette réduction devrait être fixée en pourcentage des vitesses maximales théoriques disponibles selon le contrat.

Publicité mensongère

Là aussi, selon nous, la proposition de l'IBPT devrait aller un peu plus loin. En ce qui concerne l'internet mobile, l'utilisation du terme "internet illimité" et l'application d'une politique d'utilisation équitable nous semblent encore plus trompeuses, car la limite fixée par cette politique peut rapidement être atteinte si vous diffusez beaucoup en streaming, passez des appels vidéo et utilisez plusieurs réseaux sociaux. Si, à partir d'un volume de 20 GB utilisé, vous êtes déjà ramené à une vitesse de 0,512 Mbps, vous avez largement le droit, en tant que consommateur, de vous poser des questions sur le caractère "illimité" de votre abonnement. Si un opérateur n'offre pas un service mobile réellement illimité, ce terme et tous les termes similaires ne devraient pas être utilisés.

Chez nos voisins du nord, T-Mobile a récemment été condamné par le comité du code de la publicité pour réclame mensongère concernant l'internet mobile illimité. 
Nous avons soumis nos commentaires et nos exigences à l'IBPT et espérons qu’ils seront pris en compte quand viendra l’heure de déterminer enfin les lignes directrices pour l'internet "illimité". 

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