Easy Switch : 7 ans après, les problèmes continuent

Qu'est-ce que Easy Switch?

Easy Switch est une procédure créée il y a sept ans par l'IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) pour permettre aux consommateurs de passer plus facilement d'un fournisseur de télécommunications à un autre. On espérait également qu'une telle facilité stimulerait la concurrence sur le marché des télécommunications.

Auparavant, un tel changement pouvait entraîner une interruption de vos services de télécommunications et beaucoup de tracas administratifs, mais grâce à l'Easy Switch, votre nouvel opérateur s'occupe de cette administration en votre nom.

Utilisez Easy Switch

Au fil des ans, la procédure a toutefois été améliorée. En octobre 2023, par exemple, des ajustements ont été apportés pour se conformer aux obligations européennes énoncées dans la directive (UE) 2018/1972, notamment:

• une meilleure information des consommateurs;
• une extension pour les utilisateurs professionnels;
• l'introduction d'un mécanisme de compensation;
• une meilleure visibilité de l'identifiant Easy Switch (sur la première page de la facture et dans l'espace client en ligne);
• l'ajout d'un numéro de contrôle à l'identifiant Easy Switch, afin d'éviter la double facturation.

Malgré cela, un nombre relativement important de plaintes concernant Easy Switch continue d'affluer auprès du Service de médiation des télécommunications et de notre propre module de plaintes.

 

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Combien de plaintes concernant Easy Switch ont été déposées?

Les chiffres du Service de médiation des télécommunications montrent qu'il y a eu légèrement plus de plaintes concernant le "changement d'opérateur" entre 2023 et 2024, révélant que la procédure Easy Switch souffre encore des dysfonctionnements de ses débuts.

En 2024, le Service de médiation a reçu 533 plaintes, la raison principale étant des doubles facturation après un changement de fournisseur d'accès à l'internet et/ou de télévision.

Par le biais de notre plateforme de plaintes et de notre service aux membres, nous recevons également chaque année un grand nombre de plaintes concernant l'Easy Switch. Ce qui représente environ 25 dossiers en 2024, et au cours des trois premiers mois de 2025, nous avons déjà reçu 10 plaintes. Vers le haut de la page

Quels sont les problèmes signalés?

D'après les plaintes adressées à notre service aux membres, il apparaît que la communication entre les fournisseurs de télécommunications est souvent défaillante et que les consommateurs en pâtissent. En voici quelques illustrations.

Aucun identifiant Easy Switch n'a été créé

"Je suis client de Telenet. Je voulais passer à un autre fournisseur avec Easy Switch, mais apparemment Telenet n'a jamais créé d'identifiant Easy Switch pour moi. Telenet a reconnu le problème, mais ne propose aucune solution ou compensation. Et ce, bien que la création d'un identifiant Easy Switch soit exigée par la loi."

"Il m'en coûte maintenant beaucoup d'efforts supplémentaires pour changer de fournisseur et je reçois toujours des réponses différentes à mes questions de la part de Telenet, ce qui rend les choses encore plus confuses. Je me demande quels sont mes droits dans cette affaire et si j'ai droit à un dédommagement, étant donné que la faute incombe clairement à Telenet." Cet abonné a reçu les conseils téléphoniques nécessaires et cette plainte a été clôturée de manière positive.

 

Problèmes de transfert de numéros mobiles

"Le 20/07/2024, nous avons conclu un contrat avec Orange pour reprendre un abonnement télécom (internet, TV et 3 numéros de téléphone mobile) avec Telenet. Nous avons autorisé Orange à résilier notre contrat avec Telenet via l'Easy Switch Id. Pour l'internet, la télévision et 2 numéros de GSM, tout s'est bien passé".

"Cependant, le troisième numéro de téléphone mobile n'est pas réglé. Ce numéro flotte quelque part entre Telenet et Orange, de sorte que nous ne recevons pas de carte SIM. Après de nombreux appels au service d'assistance d'Orange, représentant plus de cinq heures de notre temps, nous sommes renvoyés d'un pilier à l'autre. Pourtant, le délai légal pour transférer un numéro de téléphone mobile n'est que d'un jour ouvrable". 

Notre abonné a finalement reçu une proposition appropriée et un dédommagement de la part d'Orange.

 

Double facturation

"J'étais raccordé à Telenet, mais j'ai promis de passer à Proximus en juillet 2023. En octobre, j'ai reçu un rappel par huissier pour une facture impayée et des frais de rappel. Il s'agissait d'une facture de Telenet pour la période d'août à septembre 2023".

"Selon Telenet, la demande Easy Switch n'a été introduite par Proximus que le 5 septembre 2023, alors que selon Proximus, elle avait déjà été transmise le 24 juillet. Enfin, début 2024, j'ai reçu un coup de fil d'un huissier qui m'a annoncé que ma dette impayée s'élevait à plus de 75 €."

Nous avons conseillé à notre abonné de ne pas payer la somme due et de déposer une plainte officielle auprès du Service de médiation des télécommunications.

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Que pouvez-vous faire si vous rencontrez des problèmes avec Easy Switch?

Vous rencontrez des difficultés après avoir changé de fournisseur de services de télécommunications ou vous avez un autre problème ? Prenez contact avec nos services aux membres afin que nous puissions vous conseiller et vous aider à trouver une solution.

Une plainte contre une entreprise?

Entre-temps, nous continuons d'exhorter les fournisseurs belges de services de télécommunications à rendre Easy Switch aussi accessible que possible à leurs clients et à l'appliquer comme procédure standard lorsque de nouveaux clients souhaitent changer d'opérateur via leur site web. En outre, ils devraient informer les consommateurs de la manière la plus claire et la plus correcte possible.

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Vous cherchez le meilleur contrat télécom?

Bien que de plus en plus de consommateurs changent de fournisseur de télécommunications chaque année (avec une augmentation annuelle de 2,1 % depuis 2021), nous ne pouvons pas attribuer cette augmentation uniquement à Easy Switch. L'offre des opérateurs de télécommunications belges joue également un rôle. En bref, son impact sur le niveau de concurrence reste assez limité.

Si vous souhaitez également changer d'opérateur télécom, utilisez notre simulateur pour comparer rapidement et facilement toutes les formules sur le marché belge, afin de trouver facilement l'abonnement ou le forfait qui convient le mieux à votre consommation et à votre budget. Notre simulateur est toujours à jour et tient compte des promotions en cours et du cashback le plus élevé.

Vous n'avez plus qu'à choisir et à transmettre vos coordonnées, nous nous chargeons du reste. N'attendez plus pour économiser sur votre facture télécom et changez maintenant.

 

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