Les problèmes continuent, chez Telenet
Les différents problèmes de la plateforme TIC de Telenet
Testachats reçoit 130 plaintes par mois
Les problèmes de Telenet sont apparus pour la première fois en janvier 2023, après que l'opérateur télécom a introduit une nouvelle plateforme TIC. Le service de médiation pour les télécommunications a annoncé début décembre de la même année qu'il continuait à recevoir 500 plaintes par mois à ce sujet.
- Entre janvier et décembre 2023, Testachats a reçu un total de 1.423 plaintes de clients de Telenet, soit une moyenne de 130 plaintes par mois. Ce n'est qu'en septembre que le nombre de plaintes a été nettement inférieur à la moyenne (98). Le plus grand nombre de plaintes a été enregistré en février (153), mars (144) et avril (145).
- Sur cette même période, le service de médiation a reçu 6.620 plaintes concernant Telenet et signale également une augmentation des plaintes par rapport à l'année précédente concernant deux autres grands opérateurs : Orange et Proximus.
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Les plaintes que nous avons recueillies étaient très variées, allant d'un service client injoignable à une boîte mail inaccessible, en passant par des problèmes d'administration et de facturation, ainsi que des interruptions de service. Parmi les 1.423 plaintes que nous avons reçues de nos membres, voici quelques exemples.
Service client injoignable
Monsieur R. M. paie 200 € par mois pour son forfait Telenet. Il est mécontent que Telenet soit injoignable. Il n'a personne au bout du fil lorsqu'il appelle le service clientèle, doit parfois attendre une heure et demie avant d'avoir quelqu'un à qui parler, ou est redirigé vers une page web. Il n'est pas non plus rappelé lorsqu'il ne parvient pas à joindre le service.
Notre membre a tenté de joindre le service client parce qu'on lui avait facturé à tort dix frais de rappel sur sa facture. Ces frais lui ont été facturés alors qu'il avait convenu avec Telenet d'un dédommagement de 75 € étalé sur 6 mois.
Boîte e-mail inaccessible
Depuis la fin du mois d'avril 2023, Monsieur R. M. ne reçoit plus de courrier dans sa boîte mail Telenet. Il parvient encore à envoyer des e-mails, mais lorsque d'autres personnes veulent lui en envoyer, elles reçoivent un message d'erreur. En outre, il a récemment déménagé et, depuis lors, sa famille ne peut plus le joindre depuis l'Espagne. En juillet, notre membre a repris contact par téléphone avec Telenet pour exprimer son mécontentement face à ces problèmes. Les responsables de Telenet n'ont fait que confirmer que les problèmes n'avaient pas encore été résolus.
Il paie depuis deux mois un forfait tout compris dont seule la télévision numérique fonctionne correctement. A sa grande surprise, aucune compensation ne lui a été spontanément proposée. Il s'est alors renseigné lui-même. Ironiquement, l'employée de Telenet à laquelle il s'est adressé lui a répondu qu'elle lui enverrait une proposition par e-mail. Et ce, alors que notre membre ne peut pas recevoir de courrier électronique.
Problèmes d'administration et de facturation
Madame G. a acheté un téléphone portable pour son fils dans un magasin Telenet en avril. A l'époque, elle était déjà cliente de Telenet pour un forfait Wigo et un abonnement de GSM supplémentaire. Sur place, dans le magasin, on l'a convaincue qu'il serait plus avantageux de convertir ses abonnements actuels en un nouveau forfait One avec trois cartes SIM. Elle a donné son accord. Dès lors, elle a reçu numériquement deux factures différentes pour deux abonnements différents et à deux adresses différentes. Ces "doubles" factures ont été payées à tort et ce, depuis 6 mois.
Notre membre a déjà appelé plusieurs fois le service clientèle et s'est rendue plusieurs fois au magasin Telenet, mais pour l'instant sans succès.
Interruption de service
Madame S. et son ami étaient tous deux clients de Telenet lorsqu'ils ont emménagé ensemble, début 2023. Ils ont alors décidé de conserver et de transférer son compte Telenet à lui, et de résilier son abonnement à elle. Pour savoir comment procéder, ils s'étaient rendus dans une boutique Telenet afin d'obtenir des informations. Pourtant, après leur déménagement, ils ont été privés d'internet pendant plus d'un mois.
On leur avait dit qu'il suffisait d'emporter le modem avec eux lors du déménagement et de le brancher dans leur nouveau logement. Malheureusement, celui-ci ne fonctionnait pas à leur nouvelle adresse. Ils ont reçu un nouveau modem, mais celui-ci n'a pas fonctionné non plus après l'activation.
Ils ont cherché de l'aide par tous les moyens possibles (en personne au magasin Telenet, par téléphone et via le chat). Mais ils n'ont reçu aucune solution, seulement la promesse que leur cas serait traité d'urgence.
Que peuvent faire les clients de Telenet en cas de problème ?
Contactez le service client de Telenet
Telenet reconnaît que les plaintes sont légion. Il affirme également que tous les problèmes seront résolus, mais que cela prendra du temps. Ces derniers mois, le service client a été élargi afin de "normaliser" les temps d'attente.
Telenet affirme également qu'elle est en dialogue constant avec le service de médiation pour les télécoms afin que toutes les plaintes soient résolues.
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Que pense Testachats de la compensation automatique pour les pannes télécoms ?
Après 2024, les opérateurs télécoms devront vous indemniser automatiquement après une coupure prolongée. Testachats milite depuis des années pour une indemnisation automatique lors de pannes de télécommunications. Le projet de loi du ministre De Sutter et du secrétaire d'État Bertrand est un pas dans la bonne direction.
Toutefois, nous estimons que les seuils élevés portent atteinte à ce système d'indemnisation. Ce n'est qu'après une panne de 8 heures pour plus de 25.000 clients qu'un dédommagement automatique sera accordé. Une boîte mail inaccessible et une mauvaise administration ou facturation ne donnent pas non plus droit à une compensation automatique.
Dans la pratique, il est rare qu'une compensation automatique soit accordée. De plus, l'indemnisation dépend de la transparence de l'opérateur quant au nombre de personnes touchées. Le régulateur devra donc surveiller de près l'application correcte des mesures. En bref, le système deviendra très complexe. Nous demandons instamment que ces conditions soient rendues moins strictes, afin que les opérateurs soient encouragés à remédier plus rapidement aux défaillances.
