Plateforme plaintes - Conditions d'utilisation

1. Objet de la plateforme plaintes 

   L’organisation des consommateurs Testachats met à disposition du consommateur, membre de l’organisation, une plateforme en ligne (ci-après « plateforme ») lui permettant d’adresser directement un courriel (email) à l’entreprise avec laquelle il a un différend ou une divergence d’opinion.

   Le but de cette plateforme est de permettre au consommateur et à l’entreprise de trouver ensemble une solution au litige qui les occupe. Le consommateur formule sa plainte ou son experience via la plateforme en ligne et l’entreprise lui répond également via la plateforme (par email).

   Comme précisé plus loin dans les présentes conditions, l’utilisation de la plateforme ne peut en aucun cas être considérée comme substitut à une mise en demeure officielle, ni entrainer la suspension ou l’interruption de la prescription. Si besoin, l’utilisateur contactera en temps utile un avocat qui fera le nécessaire afin de préserver ses droits. Il appartient à l’utilisateur de sauvegarder ses droits et, si nécessaire, de faire appel à un avocat pour faire les démarches nécessaires à cet égard.

    

2. Conditions d’utilisations

   2.1. Login / Enregistrement

   Pour pouvoir utiliser la plateforme de plaintes de Testachats, l'utilisateur doit s'identifier. Il le fait en se connectant au site web comme abonné de Testachats. 

   Ce n'est qu'après l'inscription que l'utilisateur pourra se connecter. Lors de ce processus de connexion, l'utilisateur devra saisir au moins son nom et son adresse e-mail.

   Etant donné que la plateforme a pour but d’instaurer un dialogue entre le consommateur et l’entreprise, il va de soi que l’utilisateur devra s’enregistrer avec ses vraies données. Ne pas le faire aura pour conséquence que la société incriminée ne sera pas en mesure d’identifier l’utilisateur, et ne pourra donc pas proposer de solution.

   Le fait d’utiliser la plateforme des plaintes entraine l’acceptation des présentes conditions d’utilisations.

   Testachats ne propose qu'une plateforme pour formuler cette plainte et n'est en aucun cas un fournisseur de contenu ou un modérateur.

    

   2.2. Comment fonctionne le système ?

   Chaque consommateur, membre de Testachats, a la possibilité de rédiger et d’adresser via la plateforme une réclamation à la société avec laquelle il est en litige (dans le sens large du mot). Après s’être connecté ou enregistré, le consommateur aura accès à l’interface de la plateforme, d’où il peut rédiger sa plainte.

   L’utilisateur pourra sélectionner la société dans une liste préétablie proposée par le système, soit créer lui-même cette entreprise si elle n’existe pas dans la liste proposée. Dans ce dernier cas, l’utilisateur s’assurera que les données introduites sont correctes, au risque que la plainte ne parvienne pas à l’entreprise en question.

   Ensuite, le système demandera à l'utilisateur de décrire la nature de sa plainte, de rédiger un récit plus détaillé du litige et de préciser la solution préférée de l'utilisateur. L'utilisateur a la possibilité de personnaliser sa lettre de réclamation en incluant des références spécifiques et en joignant des documents en pièce jointe.

   Dès que toutes les informations nécessaires ont été saisies, l'utilisateur peut choisir de rendre sa plainte publique (elle apparaîtra alors sur la plateforme et sera visible à tous, et peut apparaître dans les résultats des moteurs de recherche) ou de la garder privée avant de l'envoyer à l'entreprise avec laquelle il est en litige. Dans ce dernier cas, seule l'entreprise sera informée de la plainte. Elle recevra un e-mail contenant la plainte et les pièces jointes. Elle peut y répondre par e-mail ordinaire.

   Les annexes ont toujours un caractère privé.

   Testachats peut, à tout moment, tant à la demande d'une entreprise que pour des raisons internes, décider de rendre une plainte privée.

   L’utilisateur ayant envoyé la plainte recevra une notification dès que la société aura répondu à la plainte. L’utilisateur pourra également y répondre et ainsi de suite jusqu’à résolution du litige

   Si aucune solution satisfaisante n'est proposée à l'utilisateur, il aura la possibilité de transférer l'ensemble du dossier au service d’aide juridique de Testachats, qui l'assistera dans la recherche d'une solution.

   L'assistance que les avocats peuvent lui apporter est déterminée par le type d'abonnement souscrit par l'utilisateur, et va de la fourniture de conseils juridiques à une intervention écrite auprès de la partie adverse.

   Cette intervention est réservée exclusivement aux particuliers (hors cadre d'une activité professionnelle) contre des entreprises et des établissements publics, à l'exclusion d'autres particuliers, et dans la mesure où la plainte relève de la compétence (territoriale ou autre) du service d’aide juridique de Testachats, à défaut de quoi il est possible qu'après analyse de la réclamation, le consommateur soit orienté vers un autre service ou vers une autre agence indépendante de Testachats.

   Dès qu'une plainte est transférée aux avocats du service d’aide juridique de Testachats, la plainte formulée sur la plateforme sera clôturée. L'entreprise concernée pourra toutefois réagir une dernière fois aux doléances du consommateur, si elle n’a pas encore eu l’occasion de le faire.

   Toute communication ultérieure se fera par l'intermédiaire des avocats du service d’aide juridique de Testachats et en dehors de la plateforme, et ne sera donc pas publique, quel que soit le mode de publication de la plainte initialement choisi.

   2.3. Utilisation de la plateforme

    La plateforme est mise à disposition pour un usage strictement personnel et à des fins non-commerciales.

   La plateforme ne doit être utilisée que pour les plaintes d'un consommateur privé, en dehors du cadre d'une activité professionnelle, à l'encontre d'un vendeur professionnel (personne morale, entreprise, société), d'un prestataire de services professionnel ou d'une institution officielle (gouvernement, commune, etc.), à l'exclusion des vendeurs privés (par exemple sur ebay, 2èmemain, etc.) et des particuliers ordinaires (donc par exemple pas en cas de troubles de voisinage).

   L’utilisateur reconnaît être seul responsable des contributions placées sur la plateforme en ligne, de toutes les conséquences qui peuvent en découler et de tout manquement à ses obligations en vertu des dispositions et mentions légales applicables à cette plateforme.

    Testachats n’endosse aucune responsabilité, ni envers l’utilisateur qui, de manière publique ou non, a placé des contributions sur la plateforme, ni envers la société, firme ou personne morale qui fait l’objet des propos exprimés.

   L’utilisateur s’engage à ne pas mettre en ligne des messages menaçants, injurieux, diffamatoires, racistes, xénophobes, incitant à la violence, encourageant des pratiques dangereuses, portant atteinte à la vie privée d’une personne ou qui enfreindraient toute autre disposition législative ou réglementaire en vigueur. Le faire peut engendrer les sanctions suivantes :

   • L’utilisateur qui ne respecterait pas les conditions d’utilisations recevra en premier lieu un avertissement par courrier électronique ;
   • Si l'utilisateur enfreint à nouveau les Conditions d'utilisation, Testachats peut lui refuser l'accès à la plateforme.

Outre les sanctions contractuelles citées ci-dessus, tout manquement aux présentes conditions d’utilisation peut également conduire à des sanctions pénales (peines d'emprisonnement et amende) spécifiques au contenu litigieux, de même qu’à une condamnation éventuelle au paiement de dommages et intérêts en réparation d’un préjudice qui serait causé à un tiers ou à Testachats.

L’utilisateur s’engage également à ne pas mettre en ligne des contenus protégés par les droits de propriété intellectuelle à moins d’avoir obtenu du propriétaire de ces droits l’autorisation expresse d’utilisation ou qu’il en soit lui-même l’auteur.

En outre, il est défendu de poster un message contenant des données à caractère personnel de tiers (à l’exception du nom de l’entreprise et en veillant à ne pas nommer ou indiquer l’adresse email d’un employé de cette entreprise) ni les adresses électroniques ou postales, numéro de téléphone ou tout élément permettant d'identifier une personne. Les annexes à la plainte peuvent comporter les données à caractère personnel qui sont nécessaires à la résolution du litige. Les annexes ne seront jamais visualisables en ligne, même dans le cas où l’utilisateur a choisi de rendre sa plainte publique sur le site de Testachats.

Il est par ailleurs interdit à l’utilisateur de faire de la publicité ou d’émettre des offres avec une intention commerciale. Ne sont pas non plus autorisés : la mention d’hyperliens renvoyant à des sites commerciaux ou toute autre pratique renvoyant à de la publicité.

De même, il est interdit de communiquer ou de demander des hyperliens vers d’autres sites ou forums ayant un contenu illicite.

Des messages identiques ou similaires envoyés en plusieurs exemplaires peuvent être considérés comme du spamming. Il est par ailleurs interdit d’envoyer des messages dont l’utilisateur n’est pas l’auteur, ainsi que d'usurper l’identité ou le pseudonyme de quelqu'un d'autre.

Si une plainte n'est pas conforme aux conditions d'utilisation ci-dessus ou à toute disposition légale ou réglementaire, Testachats se réserve le droit de rendre privée une plainte rendue publique par l'utilisateur, de modifier le contenu de la plainte ou même de la supprimer. Testachats peut procéder de cette manière sans notification préalable à l'utilisateur fautif.

2.4. Responsabilités

Il est important de savoir, et l’utilisateur en est parfaitement conscient, que Testachats n’intervient pas dans l’échange automatique de mails qui aura lieu entre l’utilisateur et la société. Le rôle de Testachats se limite à la mise à disposition de l’utilisateur et de la société d’une plateforme devant leur permettre de manière autonome de trouver une solution amiable au litige existant entre eux.

Malgré le fait que Testachats a fait preuve d’une prudence manifeste dans le développement de cette plateforme, un problème, technique ou autre, ne peut jamais être exclu. Testachats ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable d’un mauvais fonctionnement de la plateforme. Testachats mettra cependant tout en œuvre afin de maintenir ou de remettre rapidement la plateforme en ligne.

L’utilisateur est parfaitement conscient du fait que la plateforme n’est qu’un instrument permettant aux parties de trouver un accord amiable à leur litige, et ne peut en aucun cas être considérée comme substitut à une mise en demeure officielle, envoyée par courrier recommandé.

L’utilisateur sait que l’envoi d’un message par le biais de la plateforme ne suspend ni n’interrompt la prescription. Testachats ne peut dès lors être tenu responsable de la prescription d’actions judiciaires. Le cas échéant, l’utilisateur contactera en temps utile un avocat de son choix qui fera le nécessaire afin de préserver les droits de l’utilisateur concernant la prescription.

L'avocat que l'utilisateur contactera pour entreprendre les démarches judiciaires nécessaires afin de faire valoir ses droits est totalement indépendant de Testachats.

L'utilisateur mettra en œuvre les moyens usuels pour faire valoir ses droits, Testachats pouvant bien entendu l'aider dans cette démarche.