"Que dois-je faire si mon colis a été livré mais que je n'ai rien reçu ?"

Qui est responsable si un colis n'arrive pas ?

Que se passe-t-il si le vendeur vous montre un reçu de livraison ? 

Le livreur ne peut pas signer et déposer lui-même le colis à votre porte, sauf si vous avez donné votre accord. Dans la pratique, le vendeur passera quand même au crible le récépissé du coursier. S'il est difficile de joindre bpost, c'est parce qu'il n'a de contrat qu'avec le vendeur et non avec vous. 

• Veillez donc à insister auprès du vendeur et à lui faire savoir que vous contestez le reçu.
• En outre, contestez le reçu auprès du service de livraison. Si bpost refuse de vous aider, vous pouvez déposer une plainte auprès du médiateur pour le secteur postal (www.ombudspost.be). 
• Définissez votre préférence de livraison en précisant que le livreur ne doit pas se contenter de livrer votre colis sans que vous le receviez en personne. Si vous ne l'avez pas fait auprès de bpost, le livreur essaiera de le livrer chez vos voisins ou de trouver un endroit sûr. Si ce n'est pas possible, vous recevrez un message par courrier vous demandant de venir chercher le colis.

Que faire si votre colis n'est pas arrivé ?

Vous attendez en vain l'arrivée de votre colis, mais celui-ci met des semaines à arriver et vous êtes renvoyé d’une personne à l’autre ? Voici vos droits :

• Le vendeur est tenu de livrer votre commande dans les délais. Mais quelle est la durée du délai ? Si vous avez convenu ensemble d'une date, le vendeur doit livrer à cette date. Notez que certains webshops ne donnent qu'une indication de la date de livraison. Ce n'est pas la même chose, auquel cas ils ne se sont pas légalement engagés à livrer à cette date, ils vous ont seulement donné une idée du délai. 

• Mais même si vous n'avez rien convenu, il y a une limite dans la durée du délai. Dans ce cas, le délai est celui fixé par la loi : 30 jours.

• Toutefois, ne pensez pas que vous pourrez réclamer immédiatement le remboursement de votre argent si le vendeur ne livre pas à temps. D'un autre côté, il vaut mieux ne pas rester bloqué et lui donner une dernière chance de livrer. Envoyez une lettre recommandée ou un e-mail demandant une livraison dans un délai raisonnable, par exemple une semaine. Ajoutez que vous annulerez sinon la commande sans frais. Si vous ne recevez toujours pas le colis après l'expiration de ce délai supplémentaire, vous pouvez considérer que l'achat est terminé. Envoyez un courrier électronique ou une lettre recommandée avec la raison pour laquelle vous annulez la commande et demandez le remboursement de votre argent. 

• Si le vendeur refuse de vous rembourser, vous devrez prendre d'autres mesures. Vous pouvez tenter une médiation par notre intermédiaire. Appelez notre service juridique du lundi au vendredi de 9 h à 12 h 30 et de 13 h à 17 h (le vendredi jusqu'à 16 h).

Contactez-nous au 02 542 33 33

• Ou vous pouvez intenter un procès si vous estimez que cela en vaut la peine. Pour les litiges avec un webshop à l'étranger, il existe une procédure simple et peu coûteuse que nous avons expliquée dans notre magazine Budget&Droit 284 de septembre 2022. 

• Si vous avez payé avec une carte de crédit, il existe une autre option : vous pouvez lancer une procédure dite de "chargeback" pour annuler le paiement via www.macarte.be.