Nous répondons à vos questions sur Thomas Cook

Mon vol de retour a été annulé. Comment savoir quand je pourrai rentrer ?

Le Fonds de Garantie s’occupe en priorité de l’organisation des retours. Vous trouverez, sur son site (www.gfg.be) la liste des vols (en fonction de votre lieu de vacances) assurés le jour même, voire le lendemain. Vous pouvez éventuellement aussi vous renseigner via votre agence de voyages. Si vous devez rester sur place plus longtemps que prévu, le Fonds interviendra pour couvrir vos frais de séjour.  

J’ai dû payer un supplément à l’hôtel pour pouvoir rester sur place, serai-je remboursé ?

En principe, le Fonds de  Garantie ne rembourse pas ce que vous avez éventuellement été obligé de payer sur place puisqu’il se base sur les renseignements fournis par Thomas Cook pour payer ce qui reste dû aux hôtels. Cela dit, nous mettons tout en œuvre pour négocier avec le Fonds afin que vous soyez malgré tout indemnisé de ces frais supplémentaires. Gardez une preuve de votre paiement.  

Des semaines après mes vacances organisées par Thomas Cook avant la faillite, un hôtelier a débité ma carte de crédit de sommes que je n’avais pas à payer.  Puis-je espérer récupérer cet argent ?

 Il s’agit dans votre cas, d’un paiement indu, puisque vous aviez payé l’intégralité de votre voyage à Thomas Cook. L’hôtelier ne peut donc plus rien vous réclamer, même si lui n’a pas été payé par Thomas Cook. Pour des cas comme celui-là, les banques et les émetteurs de carte de crédit ont prévu une procédure dite de « chargeback. Pour obtenir le remboursement, vous devez vous adresser directement à votre banque et si vous avez utilisé la carte Visa ou Mastercard vous pourrez suivre la procédure de macarte.be . Attention : vous n’avez que 3 mois à dater de votre décompte mensuel sur lequel se trouve la (ou les) transaction(s) qui a (ont) été faite(s) à votre insu. Si vous respectez ce délai, vous devriez être intégralement remboursé.

Si la banque refuse malgré tout de vous indemniser et que vous estimez être dans votre droit, vous pouvez vous adresser à Ombudsfin, l’Ombudsman chargé des litiges financiers (www.ombudsfin.be).

Après la faillite de Thomas Cook, le Fonds de garantie m’a rapatrié mais j’ai perdu des jours de vacances. Serais-je remboursé pour les jours perdus ?

Oui, le Fonds de garantie doit vous rembourser les jours perdus. 

J’avais contracté une assurance annulation pour mon voyage avec Neckermann qui a été annulé vu la situation, puis-je en réclamer le remboursement ?

Oui. Si vous avez contracté une assurance assistance voyage ou annulation spécifiquement (elle n’est donc pas annuelle) pour ce voyage n’ayant finalement jamais eu lieu ou ayant dû être écourté, vous êtes en droit d’invoquer que le contrat est devenu caduc et d’en réclamer le remboursement auprès de votre assureur. Pas auprès du Fonds de Garantie.

Pour qu’une assurance ait une raison d’être, il faut en effet qu’il y ait un risque  à couvrir. Si le risque disparaît, l’assurance (et donc la prime) également.

• Vous avez souscrit une assurance assistance voyage ne couvrant que la période entre le départ en vacances et le retour à la maison.
  Dans ce cas, si l’annulation de votre voyage vous a été signifiée avant le départ, vous êtes en droit de réclamer le remboursement total de la prime.
• Vous avez souscrit une assurance annulation.
  Cette dernière peut ne couvrir que la période allant de la conclusion du contrat de voyage au départ (annulation seulement) ou également le voyage jusqu’au retour (annulation + interruption du voyage). Dans les deux cas, vous avez droit au remboursement de la prime au prorata de la période entre l’annulation officielle et le départ prévu (en cas d’assurance annulation seulement) ou entre l’annulation et le retour prévu (si elle couvre aussi l’interruption du voyage).

Le fait que vous ayez ou non résilié cette assurance n’a aucune importance. Et si votre police d’assurance présente une clause stipulant que la prime est toujours entièrement due ou que l’assureur ne peut jamais être tenu de rembourser – même partiellement – la prime, sachez que ces clauses sont contraires à la législation en matière d’assurance.

J’avais introduit une réclamation auprès de Thomas Cook pour un voyage effectué cet été. Je suppose que je ne dois plus rien espérer ?

En fonction de la gravité de votre réclamation, de la réponse déjà fournie par Thomas Cook (une reconnaissance de responsabilité par exemple) il peut être utile de contacter les curateurs de la faillite. Mais les chances sont très minces d’obtenir encore un dédommagement.  

Mon voyage est payé et je devais partir dans deux jours, serai-je indemnisé ?

Bien sûr. Comme la curatelle a annulé tous les départs, vous faites partie de ceux qui seront indemnisés. Mais pour cela, vous devez introduire une demande d’indemnisation auprès du Fonds de Garantie Voyages. Le remboursement n’est pas automatique.    

J’ai payé un acompte pour un voyage en décembre. Est-ce que je serai automatiquement remboursé ?

Vous serez remboursé par le Fonds de Garantie voyages, mais vous devez introduire une demande d’indemnisation. L’intervention du fonds n’est pas automatique.  

Dois-je réclamer un remboursement à ma banque si j’ai payé mon voyage (ou mon acompte) via ma carte de crédit ?

C’était le conseil donné sur le site du Fonds de Garantie Voyages. Mais les personnes qui essaient d’obtenir ce remboursement se voient opposer un refus de la part de leur banque qui dit avoir reçu pour instruction du Fonds de Garantie de ne pas intervenir. De fait, c’est au Fonds de Garantie d’indemniser les voyageurs dont l’organisateur est en faillite. Pas aux banques.  

J’ai réservé un voyage auprès de Thomas Cook France. Puis-je m’adresser au Fonds de Garantie Voyage ?

Non. Thomas Cook France est assuré contre l’insolvabilité auprès de l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST) dont le rôle est similaire à notre Fonds de Garantie. Pour l’instant, la faillite de Thomas Cook France n’a toujours pas été prononcée. Renseignez-vous sur son site (www.thomascook.fr) ou sur celui de l’APST (www.apst.travel).

Un problème pour obtenir une réponse ou gain de cause ? Contactez le Centre européen des Consommateurs sur www.cecbelgique.be

J’ai réservé auprès de Thomas Cook Nederland. Ai-je aussi droit à un dédommagement ?

Oui, mais pas auprès du Fonds de Garantie Voyages belge. Vous devez introduire votre demande de dédommagement auprès du SGR Stichting Garantiefonds Reisgelden. Plus d’info sur leur site (www.sgr.nl).

Un problème pour obtenir une réponse ou gain de cause ? Contactez le Centre européen des Consommateurs sur www.cecbelgique.be

Mon voyage a été annulé la veille de mon départ. J’ai travaillé durement pour me payer ces vacances et elles sont entièrement gâchées. Ai-je droit à un dédommagement pour ce préjudice ?

Le Fonds de Garantie vous remboursera le prix payé pour votre voyage sur base des justificatifs présentés. Mais il ne vous versera aucun dédommagement supplémentaire pour votre préjudice moral.  

J’avais contracté une assurance annulation pour mon voyage avec Neckermann qui a été annulé vu la situation, puis-je en réclamer le remboursement ?

Oui. Si vous avez contracté une assurance assistance voyage ou annulation spécifiquement (elle n’est donc pas annuelle) pour ce voyage n’ayant finalement jamais eu lieu ou ayant dû être écourté, vous êtes en droit d’invoquer que le contrat est devenu caduc et d’en réclamer le remboursement auprès de votre assureur. Pas auprès du Fonds de Garantie.

Pour qu’une assurance ait une raison d’être, il faut en effet qu’il y ait un risque  à couvrir. Si le risque disparaît, l’assurance (et donc la prime) également.

• Vous avez souscrit une assurance assistance voyage ne couvrant que la période entre le départ en vacances et le retour à la maison. 
  Dans ce cas, si l’annulation de votre voyage vous a été signifiée avant le départ, vous êtes en droit de réclamer le remboursement total de la prime.
• Vous avez souscrit une assurance annulation. 
  Cette dernière peut ne couvrir que la période allant de la conclusion du contrat de voyage au départ (annulation seulement) ou également le voyage jusqu’au retour (annulation + interruption du voyage). Dans les deux cas, vous avez droit au remboursement de la prime au prorata de la période entre l’annulation officielle et le départ prévu (en cas d’assurance annulation seulement) ou entre l’annulation et le retour prévu (si elle couvre aussi l’interruption du voyage).

Le fait que vous ayez ou non résilié cette assurance n’a aucune importance. Et si votre police d’assurance présente une clause stipulant que la prime est toujours entièrement due ou que l’assureur ne peut jamais être tenu de rembourser – même partiellement – la prime, sachez que ces clauses sont contraires à la législation en matière d’assurance.

J’ai appris que le tour-opérateur TUI rembourse les clients Thomas Cook à condition de réserver un voyage chez eux.

 Effectivement TUI propose aux clients concernés par la faillite de Thomas Cook de réserver un nouveau voyage avec déduction des montants déjà versés. TUI propose au client de se charger de récupérer les montants auprès du Fonds de Garantie sur base d’une procuration et du dossier complet du client.

Au départ les clients ayant payé le voyage Thomas Cook par carte de crédit étaient exclus mais ce n’est plus une condition à l’heure actuelle, après que nous soyons intervenus. 

J’avais réservé un voyage auprès de Thomas Cook, mais celui-ci a été annulé à cause de la faillite. C’est du moins l’information que j’avais obtenue. Mais maintenant je reçois une confirmation de voyage. Je ne comprends pas !

Depuis quelques  jours, la confusion est très grande autour de la confirmation de certains voyages organisés par Thomas Cook / Neckermann alors que l’entreprise est en faillite et que tous les voyages ont été annulés.

Ces confirmations erronées viennent du fait que le système qui confirme les réservations de manière automatique n’a toujours pas été arrêté. Vous ne serez donc sans doute pas le seul à recevoir ce message. Nous avons pris contact avec les curateurs et on peut réaffirmer que :

• Tous les voyages organisés par Thomas Cook/Neckermann sont annulés suite à la faillite et ne sont ni repris, ni maintenus par d’autres opérateurs.
• C’est la même chose pour d’éventuels tickets d’avion sauf si vous aviez réservé un vol sec, que vos tickets sont payés et que la compagnie aérienne régulière est en possession de toutes les mentions utiles (pas de bon à valoir ou autres formes).
• Certains voyages prestés par d’autres opérateurs pour lesquels Thomas Cook / Neckerman n’agissaient qu’en tant qu’intermédiaires sont, eux, maintenus.
• Quant au repreneur partiel de Thomas Cook, il n’exécutera aucun voyage d’avant la faillite. La reprise ne porte que sur les activités futures.

Comment faire ma demande de remboursement auprès du Fonds de Garantie ?

Si vous souhaitez introduire votre demande seul, nous vous conseillons de le faire en ligne sur le site du Fonds de garantie (www.gfg.be). Théoriquement, vous pouvez également introduire une demande par lettre recommandée mais nous vous déconseillons de le faire. Le Fonds de Garantie Voyage privilégie clairement les dossiers introduits sur leur site. Pensez à faire un print screen du message de confirmation afin d’avoir une preuve de l’introduction de votre dossier.

Mais, quelle que soit l’option que vous choisissez, vous devrez joindre les documents suivants à votre demande :

• le bon de commande et/ou le contrat de voyage et/ou la confirmation de voyage et/ou la facture;
• les preuves de paiement
• les documents de voyage s’ils vous ont déjà été remis : billets de transport, tickets, vouchers, etc.

Nous pouvons bien sûr vous aider à introduire votre demande. N’hésitez pas à nous contacter au  02 542 33 33. 

Mon agence de voyages peut-elle introduire le dossier à ma place ?

Oui. Si vous avez des difficultés à introduire votre dossier auprès du Fonds de Garantie, vous pouvez demander à votre agence de voyages de le faire pour vous. Remarquez bien qu’une agence de voyages n’y est pas obligée. Elle le fera comme un service à sa clientèle. Il n’est donc pas impossible qu’une agence réserve ce service à ses clients (habituels ou nouveaux). Par contre, vous pouvez, nous contacter et nous introduirons votre dossier pour vous.

Appelez-nous au 02 542 32 00. 

Test Achat peut-il introduire le dossier à ma place ?

Bien sûr, contactez-nous au 02 542 32 00

Comment savoir, quand j’introduirai mon dossier, que ce dernier a bien été réceptionné ?

À la fin de la procédure d’introduction de votre dossier, vous devriez voir s’afficher un message de confirmation. Nous vous conseillons d’en faire un printscreen et de le conserver. Ce sera en effet votre seule preuve. Aucun e-mail ou autre message de confirmation n’est prévu sur le site.

J’ai introduit mon dossier en ligne auprès du Fonds de Garantie Voyage, mais n’ai encore reçu aucune réaction. Est-ce normal ?

Vous êtes nombreux à nous avoir signalé que l’introduction de votre dossier en ligne n’était suivie d’aucun message de réception. Le Fonds de garantie vient juste de communiquer sur le fait qu’après l’introduction de votre dossier, un message de confirmation s’affiche. C’est la seule confirmation prévue. Vous ne recevrez aucun e-mail de confirmation. Cela dit, théoriquement, si la procédure s’est déroulée jusqu’à la fin sans message d’erreur, votre dossier devrait bien être introduit

Dans quel délai dois-je introduire mon dossier auprès du Fonds de Garantie ?

Vous avez normalement 2 ans après la date prévue pour votre départ en voyage pour introduire votre dossier. Mais nous vous conseillons de le faire dès aujourd’hui. Tous les voyages réservés auprès de Thomas Cook Belgium ayant été annulés par les curateurs de la faillite, le Fonds de Garantie Voyage devra traiter un grand nombre de dossiers. Il a annoncé que ce traitement et les paiements – qui devraient commencer en principe le 15 novembre -  se feraient chronologiquement, en suivant la date de départ prévue.

 Quand serai-je remboursé ?

C’est difficile à dire. Le Fonds de Garantie a donné la priorité aux voyageurs qui étaient à l’étranger au moment de la faillite en organisant leur rapatriement. Les demandes de remboursement seront traitées dans l’ordre chronologique en fonction de la date de départ du voyage annulé. Le Fonds de Garantie prévoit de commencer à traiter les demandes de remboursement après le 15 novembre. Il faudra faire preuve de patience.

Le Fonds de Garantie m'a envoyé une proposition de remboursement. A quoi faire attention ?

Le Fonds de Garantie a commencé à envoyer les premières propositions de remboursement. Le Fonds demande un accord explicite et juridiquement contraignant de la part du consommateur. C’est pourquoi nous conseillons de lire attentivement la proposition et de ne pas accepter aveuglément le remboursement. Des doutes ou des questions ? Lisez nos réponses aux questions fréquemment posées ou appelez-nous au numéro gratuit 0800 50 104.

Je ne suis pas client Thomas Cook mais suite à cette faillite, Brussels Airlines a annulé le vol vers Rhodes que j’avais réservé en octobre. Puis-je m’adresser au Fonds de Garantie Voyage ?

Non. Il s’agit là d’une annulation par la compagnie aérienne. Brussels Airlines a l’obligation de vous proposer un vol alternatif ou le remboursement des tickets et le choix vous appartient. Vous ne devriez donc subir aucune perte financière. Selon la date à laquelle votre vol a été annulé, vous pourriez aussi avoir droit à une compensation financière.

Vous trouverez tous les détails dans notre dossier Vols : ça ne décolle pas comme prévu. 

J’ai réservé dans une agence Neckermann ou Thomas Cook un voyage auprès d’un tour-opérateur autre que Thomas Cook (par ex. Pégase, Club Med ou Expedia), pourrai-je partir en vacances ?

Oui, mais pour vous en assurer, vous devrez prendre contact directement avec votre organisateur de voyage. Les agences Thomas Cook/Neckermann agissaient là uniquement en intermédiaire. Pourquoi vous et pas l’inverse ? Parce que, la plupart du temps, c’est l’agence qui détient vos coordonnées (nom, adresse, numéro de téléphone) et pas l’organisateur de voyage lui-même. Il est donc probablement dans l’impossibilité de vous contacter. Si vous avez déjà payé un acompte ou la totalité de votre voyage, il faut voir ce qu’est devenu l’argent que vous avez versé. Si tout a été transféré à votre organisateur de voyage ? Pas de souci.

Si l’argent est resté bloqué chez Thomas Cook, vous entrez dans les conditions pour bénéficier d’une intervention du Fonds de Garantie Voyage. Pour cela, vous devez introduire un dossier sur le site du Fonds de Garantie (www.gfg.be) en ajoutant votre bon de commande ou votre contrat de voyage, les preuves de paiement, les documents déjà en votre possession (billets, vouchers, etc.).