Les compagnies aériennes s’engagent à respecter vos droits

A la suite de la plainte que nous avons déposée en juillet 2020, avec le BEUC et 10 autres organisations de consommateurs, un dialogue a été mené entre la Commission européenne, le Réseau des autorités de coopération pour la protection des consommateurs (CPC) et les compagnies aériennes. Ces dernières se sont ainsi engagées à améliorer leurs politiques d’annulation et la manière dont elles traitent les passagers dans de tels cas.

16 compagnies se sont engagées à améliorer leurs politiques d'annulation et acceptent ainsi de faire preuve d’une plus grande transparence vis-à-vis des consommateurs quant à leurs droits, de prendre contact de manière proactive avec les consommateurs contraints d’accepter des bons pour des vols annulés (un engagement que Wizzair et Iberia ont refusé), et de les informer dès à présent de leur droit à un remboursement. Elles doivent enfin résorber leur retard en matière de remboursement. 

S’engager est une chose, tenir ses promesses en est une autre 

Pourtant, certaines compagnies s’étaient déjà engagées à rembourser les consommateurs ayant reçu leurs bons, et malgré ces promesses antérieures, nous ne pouvons que constater que certains consommateurs attendent toujours – et pour certains, depuis plus d’un an – de récupérer leur argent. D’autres ont vu le remboursement de leurs vouchers reportés à nouveau unilatéralement par la compagnie aérienne. 

Si ces engagements pris à la suite de notre plainte constituent une étape importante pour les consommateurs, il s’agit maintenant de les respecter. Nous demandons à la Commission européenne et aux autorités nationales de surveiller de près le respect par les compagnies aériennes de leurs promesses et de s’assurer que les droits des passagers sont correctement mis en œuvre, respectés et appliqués. Nous nous tenons prêts à intervenir si cela ne devait pas être le cas.