Réservation via des plateformes en ligne telle que Booking : attention aux pièges
Témoignage d'un consommateur mécontent de sa réservation avec Booking
Les erreurs les plus courantes lors de la réservation en ligne
Les astuces pour éviter les pièges
Les recours en cas de problème
Réserver un voyage en ligne : à quoi faut-il faire attention ?
Témoignage d'un consommateur mécontent de sa réservation avec Booking
Quels ont été les problèmes rencontrés par le consommateur lors de sa réservation ?
« Nous avons loué un appartement pour deux jours à Valence en Espagne avec Booking.com. En arrivant, nous constatons que l’appartement était rempli de moisissures notamment dans la chambre et la salle de bain. Après une nuit blanche à cause de l’odeur de moisissure, nous avons dû chercher un hôtel ailleurs. »
Comment le consommateur a-t-il essayé de résoudre les problèmes avec Booking ?
« Nous avons contacté Booking qui nous avait promis de nous reloger, pour nous dire par la suite que nous devions nous débrouiller seul vu qu’on ne voulait pas rester dans l’appartement rempli de moisissure. J’ai demandé à Booking d’enquêter ou de retirer cet appartement de leur plateforme en ligne ».
Quelles ont été les réponses de Booking aux demandes du consommateur ?
« Booking a d’abord promis de nous reloger pour ensuite nous dire de nous débrouiller seul. Ils n’ont pas enquêté sur l’appartement en mauvais état d’entretien et l’ont conservé sur leur plateforme en ligne. Booking nous a seulement remboursé 62 euros sur les 163 euros déboursés au total et ce, pour une seule nuit ! »
Quels sont nos conseils pour ce consommateur ?
Dans ce cas, le consommateur doit contacter le propriétaire de l'appartement insalubre. C'est lui qui est responsable de l'état de l'appartement. Une plainte auprès de Booking.com peut également être utile car ils peuvent parfois vous aider à contacter le propriétaire et ils peuvent, le cas échéant, retirer l'appartement du site web. Cela n'a malheureusement pas été le cas ici.
Parfois, Booking.com peut également faire un geste commercial (comme un remboursement partiel). Mais c'est donc le propriétaire qui est responsable de la bonne exécution du contrat.
Les erreurs les plus courantes lors de la réservation en ligne
Les mauvaises surprises à l'arrivée : connaissez vos droits
Un hôtel qui n'a pas bien reçu votre réservation, un appartement de vacances dont les murs sont couverts de moisissures, une excursion qui tombe à l’eau... Si vous êtes confronté à une mauvaise surprise à votre arrivée, il est important de connaître vos droits. Et surtout : qui est responsable ?
En réservant par l'intermédiaire d'un site de réservation, vous ne vous rendez pas toujours compte que vous concluez un contrat avec une autre partie (un hôtel, une compagnie aérienne, un propriétaire...).
Il faut savoir que les plateformes de réservation ne sont en fait que des intermédiaires qui vous mettent en contact avec des hôtels, des propriétaires ou des compagnies aériennes et vous aident à effectuer une réservation. En cas de problème, ce n'est généralement pas le site de réservation qui est responsable, mais l'autre partie.
Les frais cachés et les suppléments imprévus
Un site de réservation doit toujours vous informer clairement des frais que vous devrez payer. Les frais de votre séjour, les frais administratifs et parfois de nettoyage. Si ces frais sont clairement communiqués à l'avance, il ne s'agit évidemment pas de frais cachés et vous devrez les payer. En l'absence de communication claire, vous devrez contester ces frais, et l'hôtel ou la compagnie ne peut vous les facturer.
Veillez à tout vérifier soigneusement avant d'appuyer sur le bouton "réserver". Ne regardez pas seulement le prix total de votre réservation, mais aussi les conditions de réservation.
Les astuces pour éviter les pièges
Comment bien choisir son site de réservation en ligne ?
- Choisissez une plateforme fiable.Vérifiez leurs conditions générales, les avis à leur sujet ainsi que le pays dans lequel l'entreprise est basée. Il est souvent plus facile d'obtenir réparation contre des entreprises basées au sein de l'Union Européenne. Évitez les plateformes sur lesquelles vous ne trouvez que très peu d'informations fiables.
- Vérifiez au préalable qui est votre véritable partenaire contractuel, car c'est lui qui est responsable en cas de problème. Généralement, les sites de réservation ne sont que des intermédiaires.
- Vérifiez également au préalable si le site de réservation peut faire quelque chose pour vous en cas de problème. La plateforme intervient-elle en cas de litige ? Offre-t-elle une garantie ?
Les recours en cas de problème
Comment obtenir réparation en cas de problème ?
1. Solution à l'amiable
La première étape consiste toujours à contacter la partie responsable de votre problème.
Il convient de contacter directement l'hôtel, le propriétaire ou encore la société qui est responsable. Expliquez votre problème et essayez de trouver une solution à l'amiable. De préférence, contactez-les toujours par écrit (par courrier électronique ou lettre recommandée). Vous pourrez ainsi toujours prouver que vous avez contacté l'autre partie, et vous pourrez également prouver exactement ce qui a été convenu.
2. La médiation
En cas d'échec, l'étape suivante est la médiation. La médiation consiste à rechercher une solution à l'amiable avec l'aide d'un tiers. Pour les entreprises belges, Testachats peut intervenir, et pour les litiges avec des entreprises européennes, vous pouvez vous adresser au Centre européen des consommateurs. Une médiation est uniquement possible sur base volontaire. Si l'autre partie refuse de coopérer, vous devrez donc sauter cette étape.
3. Le tribunal
Si la médiation n'apporte pas non plus de solution, vous pouvez envisager de saisir un tribunal. En cas de litige avec une entreprise située dans un autre pays européen, vous pourrez peut-être recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges, une procédure plus simple et généralement entièrement écrite.
N'oubliez pas, bien sûr, que vous devez poursuivre la bonne partie. Il ne sert pas à grand-chose d'intenter une action en justice contre un site de réservation si c'est l'hôtel qui est responsable. Si vous avez des doutes sur vos droits ou sur l'identité de la bonne partie, il est préférable de demander l'avis d'un spécialiste.
Réserver un voyage en ligne : à quoi faut-il faire attention ?
Pour en savoir plus sur les facteurs à prendre en compte avant de réserver en ligne, consultez les conseils de Testachats en la matière.
Les pièges à éviter lors de la réservation en ligne
Vous rencontrez des problèmes suite à une réservation en ligne ? N'hésitez pas à contactez nos experts du service juridique.