Communiqué

Chaos pour les voyageurs TA lance un formulaire en ligne pour un traitement collectif des plaintes

22 juin 2020

Bien qu’il ne s’agisse pas d’un total retour à la normale d’avant la crise Covid-19, les pays européens rouvrent leurs frontières extérieures et les voyages aussi bien professionnels que privés sont à nouveau possibles. Pourtant, certaines compagnies aériennes et tour-opérateurs continuent d’annoncer l’annulation de nombreux vols et voyages. Le voyageur inquiet se retrouve ainsi face à des centres d'appel surchargés et obtient difficilement des informations concrètes afin d’obtenir un éventuel remboursement. Résultat, l’organisation de consommateurs est assaillie de questions et de plaintes : plus de 20.000 contacts depuis le mois de mars. Pour faciliter et accélérer le traitement de ces nombreuses plaintes en les regroupant, elle a dès lors mis en place une nouvelle plateforme en ligne pour aider les voyageurs : www.testachats.be/formulairevoyage . Le but : les regrouper et mettre un peu plus la pression sur les opérateurs concernés et envisager d’autres moyens d’actions.

Inondé de questions et de mauvaises pratiques récurrentes ...

Depuis le début de la crise Corona, Test Achats a constaté une augmentation de 30 % des appels reçus. Plus de 20.000 plaintes ont été enregistrées sur les questions concernant les voyages et les vols. Ryanair représente 26,6 % de celles-ci, suivi de TUI avec 21,1 % et de Brussels Airlines avec 17,7 %. Edreams (7,84 %) et Booking (7,21 %) complètent le top 5.
 
Bien que les voyages soient à nouveau autorisés dans certains pays d’Europe, cela ne signifie pas que les voyageurs ne rencontreront pas des problèmes. De nombreux consommateurs veulent annuler eux-mêmes leur voyage par crainte d'être infectés ou parce que les précautions prises à destination rendent difficile des vacances sans soucis. En parallèle, l’organisation de consommateurs constate également que de nombreuses compagnies aériennes refusent toujours de rembourser les passagers dont le vol a été annulé, ou font tout pour retarder le remboursement (qui théoriquement doit se faire dans les 7 jours) ou que les bons de valeur mettent beaucoup (trop) de temps à arriver, sans parler de certains de ces bons de valeurs dont la validité laisse à désirer. La législation est pourtant claire et doit donc être correctement appliquée par les compagnies aériennes, selon Test Achats.

Vendredi 19 juin dernier, Test Achats rappelait également la nécessité de mettre fin aux pratiques déloyales de “ghostflights” consistant à programmer une offre de vol que la compagnie annule quelques heures ou jours plus tard. Nombre de consommateurs se manifestent auprès de TA piégés par ces pratiques inacceptables consistant à assurer un retour de liquidités temporaires sur le dos de consommateurs plongés en plein désarroi.

Des dossiers regroupés

Vu le nombre de plaintes reçues par ses services, Test Achats a décidé de lancer une nouvelle page d'inscription en ligne pour les voyageurs qui rencontrent des problèmes avec leur vol ou leurs vacances organisées. “Nous constatons que de nombreuses plaintes sont de même nature et nous voulons utiliser cet outil pour regrouper les dossiers des consommateurs et les transmettre à la compagnie aérienne ou au tour-opérateur concerné afin d'obtenir un traitement plus rapide et faire respecter les droits des consommateurs”, explique Jean-Philippe Ducart.

L’organisation rappelle qu'il a fallu beaucoup de temps pour parvenir à une législation européenne solide sur les droits des voyageurs. Pourtant, elle ne peut que constater que, depuis le début de la crise Corona, certains opérateurs s’en sont ouvertement moqués. Il est vraiment temps que le consommateur soit à nouveau au centre des préoccupations.

Test Achats rappelle enfin qu’elle est à disposition des voyageurs qui se poseraient des questions à ce sujet au 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 16h45).

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