Communiqué

Les compagnies aériennes invitées à respecter les droits des passagers aériens suite à la plainte de Test Achats et d’autres organisations de consommateurs

30 septembre 2021

En juillet 2020, Test Achats a introduit une plainte avec le BEUC et 10 autres organisations de consommateurs au sujet des nombreuses violations des droits des passagers et de pratiques commerciales déloyales menées par les compagnies aériennes pendant la pandémie de COVID-19 (par exemple, forcer les consommateurs à accepter des bons pour des vols annulés, dissimuler ou mal informer les consommateurs de leurs droits). Le respect des droits des passagers aériens est depuis longtemps problématique et la crise du COVID-19 n'avait fait qu'exacerber les différents problèmes.

Suite à cette plainte, une enquête a été menée par la Commission européenne et le Réseau des autorités de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) et un dialogue a été mené entre ces autorités et les compagnies aériennes. Les résultats de ce dialogue sont aujourd’hui connus: 16 grandes compagnies aériennes basées dans l'UE se sont engagées à améliorer leurs politiques d'annulation et la manière dont elles traitent les passagers dans de tels cas. Les compagnies aériennes se sont également engagées à faire preuve d'une plus grande transparence vis-à-vis des consommateurs quant à leurs droits, à prendre contact de manière proactive avec les consommateurs contraints d'accepter des bons pour des vols annulés (un engagement que Wizzair et Iberia ont refusé) et à les informer dès à présent de leur droit à un remboursement. Les compagnies aériennes doivent également résorber leur retard en matière de remboursements. 

Malheureusement, malgré les promesses antérieures de certaines compagnies aériennes de rembourser les consommateurs qui avaient reçu des vouchers, Test Achats a dû constater que certains consommateurs attendent toujours - dans certains cas depuis un an ou plus - de récupérer leur argent. D'autres ont vu le remboursement de leurs vouchers reporté à nouveau unilatéralement par la compagnie aérienne.

Pour Julie Frère, porte-parole de Test Achats, “les compagnies aériennes ont violé les droits des consommateurs européens à grande échelle pendant la pandémie. Les engagements pris suite à notre plainte constituent une étape importante pour réparer certains des torts subis par les consommateurs, dont certains attendent toujours d'être remboursés pour les vols annulés lors des premiers confinements en 2020”. “Bien sûr, les promesses sont une chose, mais faire en sorte que les compagnies aériennes les respectent en est une autre. Nous demandons à la Commission européenne et aux autorités nationales de surveiller de près le respect par les compagnies aériennes de leurs promesses et de s'assurer que les droits des passagers soient correctement respectés et mis en œuvre. Nous nous tenons prêts à intervenir si cela ne devait pas être le cas. Ce n'est qu’avec des droits forts et réellement respectés que la confiance des passagers dans le secteur du voyage pourra être rétablie" conclut-elle.