Test Achats appelle Ryanair à communiquer clairement au sujet des vols annulés et maintenus

“Nous recevons de nombreux appels de personnes qui ne savent toujours pas si leur vol est maintenu ou annulé. Certaines sont restées plus de 5 heures en attente au téléphone sans parvenir à parler à un.e employé.e de Ryanair. D’autres reçoivent des réponses peu claires via le chat. Or, elles doivent pouvoir s’organiser, et le cas échéant annuler les hôtels ou autres locations qu’elles auraient réservé sur leur lieu de vacances” explique Julie Frère, porte-parole de Test Achats.

Dans ce contexte, l’organisation de consommateurs a contacté la compagnie aérienne pour lui demander de clarifier rapidement sa communication en fournissant des listes des vols maintenus et de ceux qui sont annulés. Actuellement, la seule façon de connaître le statut de son vol, est de se rendre sur l’onglet spécifique du site de Ryanair, mais le statut peut changer d’heure en heure.

Test Achats insiste également pour que Ryanair respecte ses obligations légales en informant explicitement les passagers sur leur droit à demander soit un vol alternatif sans frais, soit un remboursement de leur billet, ainsi qu’une indemnisation forfaitaire allant de 250 à 600 EUR en fonction de la distance qui devait être parcourue par le vol. Par ailleurs, Test Achats reçoit des témoignages de personnes qui ne parviennent pas à entrer leur demande de remboursement via le site web ou l’appli de Ryanair.

La règlementation européenne prévoit également qu’une indemnisation complémentaire peut être demandée si l’indemnisation forfaitaire ne suffit pas à couvrir le dommage subi par le passager. Or, plus Ryanair tarde à communiquer, plus les risques que certaines personnes ne parviennent pas à annuler à temps leurs réservations sur place augmentent. Dans ce cas, elles seront en droit de se tourner vers Ryanair pour obtenir réparation de leur dommage.

Dans une première réponse adressée à l’organisation de consommateurs, Ryanair a déclaré qu’elle « se conformerait pleinement à ses obligations découlant du règlement 261/2004 concernant les droits des passagers aérien »’.

Pour rappel, Test Achats avait introduit une action collective suite aux grèves de l’été de 2018 pour contraindre Ryanair à rembourser les passagers dont le vol avait été annulé ou retardé. Celle-ci a débouché sur un accord ayant permis d’indemniser plusieurs dizaines de milliers de passagers.

“Nous espérons que Ryanair a tiré les leçons de ce précédent, et qu’elle mettra tout en œuvre pour indemniser correctement et rapidement les passagers concernés par les grèves” déclare Julie Frère.

L’organisation de consommateurs a mis une place une ligne téléphonique – 0800 29 510 - afin de répondre et d’assister les consommateurs concernés par les grèves actuelles.