Test Achats déplore la communication peu claire de TUI

Une communication peu claire

Depuis hier soir, les questions et plaintes affluent chez Test Achats au sujet des suppressions de vols chez TUI et des mesures proposées aux voyageurs impactés par ces suppressions. Ceci démontre à suffisance que la communication faite par le tour-opérateur manque gravement de clarté, et est mal comprise par les consommateurs. "Nous demandons dès lors à TUI de modifier au plus vite sa communication pour clarifier les choses" affirme Julie Frère, porte-parole de Test Achats.

Voyage organisé annulé, plusieurs options

Si un voyageur avait réservé un voyage organisé avec TUI, et que son vol est annulé, plusieurs options se présentent à lui.

Il peut accepter un « voucher corona » dont la date de validité doit être de minimum 12 mois, et qui devra être remboursé (endéans les 6 mois) par le tour-opérateur s’il n’a pas été utilisé 12 mois après sa date d’émission. L’arrêté ministériel du 19 mars 2020 instaurant ce « voucher corona » prévoit que ce dernier est couvert en cas de faillite du tour-opérateur.

Le voyageur peut également opter pour la nouvelle mesure proposée par TUI : si son vol initial est annulé, mais qu’il accepte de partir au maximum 3 jours avant ou 3 jours après la date prévue, il pourra maintenir son voyage pour le même prix. Test Achats conseille évidemment de demander une prolongation du voyage sans modification tarifaire si le voyage devait être raccourci de ce fait, ou une réduction de prix. Le voyageur a 5 jours pour réagir à l’email de TUI lui proposant cette option.

Enfin, l’organisation de consommateurs estime qu’à partir du moment où l’on sait que les frontières de la Belgique rouvriront le 15 juin, que celles du pays de destination le sont également, et que le voyage peut se dérouler dans des conditions normales, si ce dernier est néanmoins annulé, le voyageur est en droit d’en demander le remboursement endéans les 14 jours. En effet, l’arrêté ministériel qui impose l’acceptation du voucher, valable jusqu’au 19 juin, parle d’une annulation « en raison de la crise du coronavirus ». Or, en l’espèce il s’agit d’une réorganisation stratégique de la part du tour-opérateur, mais pas d’une annulation directement liée au coronavirus (fermeture des frontières, modifications des conditions du voyage sur place, etc).

Et en cas de vol annulé ?

En cas de vol annulé, le voyageur dispose également de trois options.

Il peut accepter un voucher, mais il convient de rappeler que, contrairement à ceux délivrés par les tour-opérateurs, ceux-ci ne sont pas couverts contre la faillite.

Il peut également accepter l’option qui lui est proposée par TUI fly de partir maximum 3 jours avant ou après la date de vol initialement prévue, sans modification de prix.

Il peut enfin exiger le remboursement de son billet d’avion. L’organisation de consommateurs est d’avis que si les frontières de la Belgique sont rouvertes, ainsi que celle du pays de destination, la force majeure n’est plus d’application. Dans ce cas, outre le remboursement de son billet, le consommateur pourra, à certaines conditions, exiger l’indemnisation forfaitaire qui va de 250 à 600 euros en fonction de la distance qui devait être parcourue par le vol.

Une ligne téléphonique ouverte à tous

Les consommateurs peuvent adresser toutes leurs questions concernant leurs droits dans le contexte de l’épidémie (annulation de voyage, report crédit hypothécaire, etc) au 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 16.45h).