Testachats vent debout contre la réforme des droits des passagers aériens

85% des passagers privés d’indemnisation en cas de retard

Les compagnies aériennes enregistrent des bénéfices records - Lufthansa, par exemple, a affiché un bénéfice stupéfiant de 37,6 milliards d'euros en 2024 - et pourtant, paradoxalement, les gouvernements envisagent aujourd’hui d'affaiblir les droits des passagers au lieu de les renforcer. Prenons l'exemple de l'indemnisation : selon les règles actuelles, les passagers ont droit à une indemnité fixe basée sur la distance si leur vol arrive avec plus de trois heures de retard. La nouvelle proposition ? Relever ce seuil à 5 heures, réduisant à néant les possibilités d'indemnisation pour 85 % des voyageurs concernés ! « Cette proposition est inacceptable pour Testachats, sachant qu’aujourd'hui déjà, seul un passager sur trois ayant droit à une indemnisation la reçoit effectivement. Pourquoi ? Parce que la procédure d'indemnisation est délibérément complexe et lourde, et que les consommateurs ne connaissent pas leurs droits » explique-t-elle. Cette situation a entraîné une explosion du nombre d'agences chargées des réclamations (qui prélèvent en moyenne une commission de 30 % sur les indemnités versées aux consommateurs), des compagnies aériennes poursuivies en justice, et du gaspillage de l'argent public, les tribunaux étant noyés sous les plaintes de passagers frustrés. En résumé : une situation perdante pour tout le monde. 

Autre exemple : en cas de perturbation, les trois quarts des passagers préfèrent être réacheminés le plus rapidement possible. Or, la proposition actuelle les obligera à attendre 8 heures avant de réserver un vol sur un autre transporteur ! Pour Testachats, les passagers devraient être réacheminés dès que possible, avec des concurrents, si nécessaire. 

Frais cachés, pratiques douteuses et manque de responsabilité

Les compagnies aériennes continuent d'exploiter les passagers en leur imposant des frais occultes, malgré les arrêts de la Cour de justice de l'Union européenne qui déclarent illégales bon nombre de ces pratiques. La Cour a par exemple précisé que les bagages à main ne devaient pas faire l'objet de frais supplémentaires, mais les compagnies aériennes continuent d'imposer ces frais. Testachats a porté plainte en mai 2023 auprès de l’Inspection économique contre ces pratiques, et attend une décision, après celle rendue en Espagne qui sanctionne cinq compagnies aériennes.

Pour ajouter au chaos, les plateformes de réservation en ligne retardent les remboursements, cachent les frais et rendent le service clientèle presque impossible à joindre. En l'absence d'une meilleure réglementation, les passagers resteront à la merci d'intermédiaires opaques et non responsables.

Un signal honteux envoyé aux voyageurs européens

La présidence polonaise de l'UE fait pression pour qu'un accord soit conclu d'ici le mois de juin. Pour Testachats, les droits des passagers doivent être simplifiés, maintenus, faciles à exercer, et non réduits. « La balle est dans le camp des États membres - et en particulier des Ministres Crucke et Beenders - pour qu'ils se lèvent et défendent les droits des passagers aériens » exhorte Julie Frère, porte-parole de Testachats, qui a déjà interpellé les Ministres à ce sujet. « A moins que les États membres ne changent de cap, l'accord final risque de faucher les droits des passagers aériens, à un moment où les compagnies aériennes engrangent des bénéfices historiques » conclut-elle.