Indemnisation pour les pannes sur votre réseau : à quoi avez-vous droit ?

Combien de temps pouvez-vous rester sans internet ni téléphone ?

À partir du 1er novembre 2024, le nouvel article 113/2 de la loi sur les télécommunications entrera en vigueur, donnant droit à une indemnisation en cas d’interruption de service de plus de 8 heures.

La Belgique rejoint ainsi d'autres pays, dont les Pays-Bas, l'Allemagne et l'Espagne, où une telle indemnisation est en place depuis un certain temps. Bien que cela constitue une avancée, cette compensation reste modeste.

Quel est le montant de l'indemnisation ?

La compensation accordée en cas de panne prolongée est relativement faible. En pratique, elle se limitera souvent à quelques euros, ce qui limite son impact réel sur les consommateurs.

Concrètement, l’indemnisation s’élèvera à 1 € après une première interruption de 8 à 24 heures. Pour chaque période de 24 heures suivante, l'indemnité du jour précédent est majorée de 1 € + 0,50 € par jour d'interruption. Si vous n’avez pas accès à Internet pendant trois jours, l’indemnisation pour cette période s’élèvera à 8 € au total. Ces montants seront également indexés annuellement sur la base de l'indice des prix à la consommation.  

Les opérateurs peuvent aussi multiplier 1/30 du montant de l’abonnement mensuel par le nombre de jours durant lesquels vous avez été impacté par la panne. Si vous avez souscrit à un pack et qu’un seul des services est hors service, l’indemnisation sera calculée sur la base du prix du pack.

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Quand avez-vous droit à une indemnisation en cas de pannes télécoms ?

 

 

1ère condition : 

Tout d'abord, il doit y avoir une interruption totale du service et ce n'est qu'après 8 heures d'interruption ininterrompue du réseau que vous avez droit à une indemnisation. 

La durée de l’interruption est calculée à partir du moment où l’opérateur télécom informe l’abonné de la panne :

• Le moment où l’opérateur télécom informe l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) de l’interruption.
• S’il n’y a pas d’obligation d’informer l’IBPT, la durée est comptabilisée à partir du moment où un utilisateur signale la panne à son opérateur télécom.

2ème condition :

Cette interruption ne doit pas non plus être due à votre propre comportement.  

3ème condition :

Le type de réseau sur lequel l’interruption se produit détermine si le régime de compensation automatique s’applique ou non :

• pour les services internet : à l'endroit où ils sont normalement fournis (à votre domicile)
• pour les abonnements de téléphonie mobile et de téléphonie fixe : au lieu de facturation
• Pour les cartes prépayées de téléphonie mobile : au lieu où vous êtes situé ou domicilié  

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Pas d'indemnisation en cas de force majeure

Les opérateurs télécoms ne seront pas tenus de verser une indemnité si l’interruption de service est causée par un cas de force majeure. Cela pourrait réduire considérablement le nombre de compensations versées.
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Les seuils d'indemnisation automatique sont trop élevés

Le fait que les consommateurs aient désormais droit à une compensation en cas d'interruption prolongée des services est un signal positif. 

Cependant, il reste toutefois à voir à quelle fréquence les règlements seront appliqués. En particulier, les règles qui ne s'appliquent pas aux situations de force majeure. 

Dans la pratique, de nombreuses interruptions résulteront d'un cas de force majeure, comme une tempête ou une inondation, par exemple.

De plus, en tant que consommateur, il est difficile de vérifier si une interruption est due à un cas de force majeure ou non. Il est donc probable que les opérateurs de télécommunications invoqueront presque toujours la force majeure, même dans les cas où ce n'est pas le cas.  

Enfin, la compensation ne s’applique qu’à partir de 8 heures de panne ininterrompue. C’est déjà considérable. Même une demi-journée de travail (4 heures) peut représenter un sérieux handicap pour une personne en télétravail.

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Conclusion : l'impact de la loi reste trop limité pour les consommateurs

Bien que la loi représente un progrès, son effet réel pourrait rester limité. Les faibles montants de l’indemnisation et la possibilité pour les opérateurs d’invoquer des cas de force majeure pourraient restreindre les bénéfices pour les utilisateurs.

Proximus a également contesté la réglementation auprès de la Cour constitutionnelle. Sa procédure est soutenue par Orange Belgique et Wyre. Ils plaident pour une révision du texte de loi actuel, estimant qu’il n’offre pas un équilibre suffisant entre la protection du consommateur et le modèle de coûts des opérateurs (mise en place de l’indemnisation automatique et montants des compensations).

Par ailleurs, le nouveau gouvernement a déjà annoncé son intention d’assouplir les conditions d’indemnisation en cas de panne télécom. L’indemnisation devrait ainsi mieux tenir compte du préjudice réel subi par le client, comme les frais de déplacement ou l’impossibilité d’utiliser des services tiers (abonnements de streaming, par exemple).

Toutefois, la révision de la loi ne sera pas une tâche facile. Les opérateurs veilleront de près à ce qu’aucune nouvelle obligation ne leur soit imposée sans une étude approfondie et une analyse préalable.

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