Télécom: les petits opérateurs à nouveau en tête de notre enquête de satisfaction

Une nouvelle fois, les petits opérateurs sont les vainqueurs de notre enquête, qui comme chaque année porte sur votre satisfaction par rapport aux différents opérateurs belges. Quelles sont les principales conclusions à en tirer ? Tour d'horizon avec notre expert télécom, Kristof Van Ostaede.

EDPnet et Mobile Vikings : de loin les plus populaires pour l'internet à domicile 

Pourquoi EDPnet et Mobile Vikings se distinguent-ils des autres opérateurs ?

Kristof : "Les scores de satisfaction pour les grands acteurs du marché (Orange, Proximus, Telenet et VOO) sont très rapprochés, entre 66 et 70 points sur 100. Proximus arrive en dernière position dans ce classement, ceci s'explique par le fait que Proximus compte davantage de clients que les autres, et donc potentiellement plus d’insatisfaits.

Le succès d’EDPnet s’explique évidemment par ses prix compétitifs pour l’internet illimité à haut débit, mais aussi par des particularités comme le libre choix du modem, que l’opérateur est actuellement le seul à proposer. Depuis le 1ᵉʳ novembre, tous les fournisseurs d’accès à Internet en Belgique sont cependant obligés de laisser ce choix à leurs clients.

 Tant EDPnet que Mobile Vikings se distinguent par des clients très fidèles et fiers. Une communication claire et un service de qualité à des prix compétitifs jouent un rôle essentiel à cet égard.

Mobile Vikings propose un accès à Internet fixe via le réseau Proximus depuis seulement trois ans environ. Mais l'opérateur a rapidement su convaincre ses clients mobiles fidèles d’opter également pour son offre internet.

Les meilleurs opérateurs pour la téléphonie mobile

Avec des tarifs compétitifs, les petits opérateurs sont en tête

Kristof : "Notre classement montre que les 7 premières places sont occupées par de petits opérateurs “virtuels” qui louent le réseau d’un autre opérateur. EDPnet et Mobile Vikings peuvent compter sur une base de clients très fidèles.

Il est vrai que leurs abonnements et ceux de Yoin, hey!telecom, Jim Mobile, Carrefour Mobile et Scarlet sont (beaucoup) moins chers que ceux de Base, Orange et Proximus pour une consommation similaire.

En fin de compte, la satisfaction est donc en bonne partie déterminée par le porte-monnaie. L’abonnement de téléphonie mobile est le deuxième produit télécom le plus important pour les consommateurs belges, après une bonne connexion internet à domicile.

Depuis la pandémie, nous pouvons difficilement nous passer de ces services au quotidien. En déplacement, il faut assez de données mobiles pour traiter les tâches bancaires et administratives. Et à la maison, une bonne connexion garantit une expérience de télétravail confortable."

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Les meilleurs opérateurs pour la télévision

Les applis de streaming gagnent du terrain

Kristof : "C’est vrai, elles gagnent de plus en plus d’abonnés, qui abandonnent alors la TV numérique. En réaction, tous les grands opérateurs proposent des abonnements TV via une appli de streaming.

Par exemple, Telenet Flow TV, une appli regroupant une vingtaine de chaînes, obtient 12 points de satisfaction de moins que la TV numérique classique de Telenet, avec décodeur. Il faut dire que ce genre d’appli, qui impose la programmation de chaînes, est très différente de Netflix, HBO Max, Disney+, Amazon Prime Video et Streamz, sur lesquels vous choisissez ce que vous regardez, selon vos intérêts. C’est probablement pour cette raison qu’ils obtiennent plus de satisfaction."

L'importance de la téléphonie fixe diminue de plus en plus

Année après année, nous utilisons de moins en moins notre ligne fixe. Notre enquête montre que les consommateurs accordent également moins d'importance à la téléphonie fixe en tant que service de télécommunications. Sur une échelle de 100, la téléphonie fixe obtient 8 %, tandis qu'internet, la téléphonie mobile et la télévision oscillent en moyenne autour de 30 %.

En examinant les résultats en termes de satisfaction, on constate à nouveau qu'EDPnet obtient le score le plus élevé. Orange se retrouve tout en bas, à une certaine distance des autres grands opérateurs. Ces derniers obtiennent entre 69 et 74 points sur 100.

De plus en plus de consommateurs résilient leur ligne fixe, car ils l'utilisent à peine, disposant de plus de minutes d'appel dans leurs forfaits mobiles et appelant à domicile via le wifi avec des applications comme WhatsApp. De plus, cela peut également vous faire réaliser de belles économies. 

Quid des offres groupées

Les offres groupées sont-elles toujours les plus intéressantes ?

Kristof : "En tout cas, cela reste l'option la plus populaire. Par exemple, 98 % des participants à notre enquête annuelle ont déclaré avoir au moins deux services auprès du même opérateur. Près de 79% ont même une offre groupée de trois services ou plus avec le même opérateur. Les offres convergentes, qui combinent des services fixes avec un ou plusieurs abonnements mobiles, sont les plus importantes.

Ces combinaisons facilitent les démarches administratives des consommateurs, qui doivent traiter une seule facture par mois. Les offres groupées, surtout quand elles sont “all-in”, sont aussi les plus promues par les opérateurs eux-mêmes et bénéficient souvent des réductions les plus intéressantes. Mais si vous n’utilisez pas (ou plus) tous les services de votre forfait, la facture est trop élevée.

C’est pourquoi de nombreux consommateurs abandonnent les offres groupées et ne combinent plus que les services dont ils ont vraiment besoin. Les offres avec téléphone fixe et TV numérique n’ont plus la cote. En raison des abonnements mobiles avec appels illimités, le besoin d’une ligne fixe est réduit, et les applis de streaming continuent de faire pression sur la TV numérique."

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