Les petits opérateurs à nouveau en tête de notre enquête de satisfaction
Une nouvelle fois, les petits opérateurs sont les vainqueurs de notre enquête, qui comme chaque année porte sur votre satisfaction par rapport aux différents opérateurs belges. Quelles sont les principales conclusions à en tirer ? Tour d'horizon avec notre expert télécom, Kristof Van Ostaede.
Internet à domicile
EDPnet se distingue nettement des autres, comme l’expliquer ?
Kristof : "Les scores de satisfaction pour les grands acteurs du marché sont très rapprochés, de 70 à 71 sur 100. Seul Proximus se situe plus bas, mais il a bien davantage de clients que les autres, et donc potentiellement plus d’insatisfaits. Le succès d’EDPnet s’explique évidemment par ses prix compétitifs pour l’internet illimité à haut débit, mais aussi par des particularités comme le libre choix du modem, que l’opérateur est actuellement le seul à proposer. Justement, l’autorité de régulation des télécoms étudie la possibilité d’imposer cette liberté de choix à tous les fournisseurs d’accès. A noter qu’en 2022, nous avions appris qu’EDPnet avait demandé la protection de ses créanciers. Il nous a été confirmé depuis lors que cette situation n’affectera pas ses clients. Nous continuons à surveiller cette situation de près, mais nous ne pouvons pas, pour le moment, conseiller un passage à EDPnet."
Téléphonie mobile
Ici aussi, les petits opérateurs sont en tête. En raison de leurs tarifs ?
Kristof : "Le top 5 est en effet constitué de petits opérateurs “virtuels” qui louent le réseau d’un autre opérateur. EDPnet et Mobile Vikings peuvent compter sur une base de clients très fidèles. Il est vrai que leurs abonnements, de même que ceux de Jim Mobile, Carrefour Mobile et Youfone, sont moins chers que ceux de Base, Orange et Proximus. En fin de compte, la satisfaction est donc en bonne partie déterminée par le porte-monnaie. L’abonnement de téléphonie mobile est le deuxième produit télécom le plus important pour les consommateurs belges, après une bonne connexion internet à domicile. Depuis la pandémie, nous pouvons difficilement nous passer de l’internet mobile au quotidien. En déplacement, il faut assez de données mobiles pour traiter les tâches bancaires et administratives. Et à la maison, une bonne connexion garantit une expérience de télétravail confortable."
Télévision
Les applis de streaming gagnent du terrain : dira-t-on bientôt adieu à la TV numérique ?
Kristof : "C’est vrai, elles gagnent de plus en plus d’abonnés, qui abandonnent alors la TV numérique. En réaction, tous les grands opérateurs proposent des abonnements TV via une appli de streaming, mais parfois sans succès. Par exemple, Telenet Flow TV, une appli regroupant une vingtaine de chaînes, obtient 12 points de satisfaction de moins que la TV numérique classique de Telenet, avec décodeur. Il faut dire que ce genre d’appli, qui impose la programmation de chaînes, est très différente de Netflix, Disney+, Amazon Prime Video et Streamz, sur lesquels vous choisissez ce que vous regardez, selon vos intérêts. C’est probablement pour cette raison qu’ils obtiennent plus de satisfaction."
Offres groupées
Les offres groupées sont-elles toujours les plus intéressantes ?
Kristof : "En tout cas, ce sont les plus populaires ! Près de 90 % des participants à notre enquête annuelle ont déclaré avoir au moins deux services auprès du même opérateur, voire trois services pour 82 % d’entre eux. Les formules les plus en vogue sont les offres groupées convergentes, combinant des services fixes et mobiles. Ces combinaisons facilitent les démarches administratives des consommateurs, qui doivent traiter une seule facture par mois. Les offres groupées, surtout quand elles sont “all-in”, sont aussi les plus promues par les opérateurs eux-mêmes et bénéficient souvent des réductions les plus intéressantes. Mais si vous n’utilisez pas (ou plus) tous les services de votre forfait, la facture est trop élevée. C’est pourquoi de nombreux consommateurs abandonnent les offres groupées et ne combinent plus que les services dont ils ont vraiment besoin. Les offres avec téléphone fixe et TV numérique n’ont plus la cote. En raison des abonnements mobiles avec appels illimités, le besoin d’une ligne fixe est réduit, et les applis de streaming continuent de faire pression sur la TV numérique."
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