Testachats reçoit de nombreuses plaintes concernant le déploiement de la fibre optique de Proximus
Le déploiement du réseau de la fibre optique de Proximus ne se déroule pas nécessairement comme prévu et annoncé par l’opérateur. Testachats a déjà reçu 116 plaintes concernant ce réseau au cours des six derniers mois. Les dossiers les plus courants concernent le passage à des abonnements plus chers sans le consentement du consommateur, des dégâts aux habitations suite aux travaux d’installation, ou encore un souci avec certains sous-traitants de Proximus. Testachats demande donc à Proximus de communiquer de manière claire et transparente sur les nouveaux et onéreux contrats de fibre optique mais aussi d'établir des règles concrètes pour ses sous-traitants chargés de la vente de ces contrats.
Abonnements forcés
Depuis l'automne 2022, Proximus accélère l'extension de son réseau de fibre optique. Celui-ci devrait à terme remplacer le réseau en cuivre existant et offrir une connexion plus rapide. Pour ce faire, l’'entreprise de télécommunications travaille avec des sous-traitants.
Toutefois, bon nombre de consommateurs se plaignent de ces services auprès de Testachats. Certains se sont sentis contraints de faire installer la fibre optique parce que l'installateur les menaçait de mettre fin à leur contrat avec Proximus. D'autres ont accepté l’installation proposée gratuitement mais ont ensuite été transférés automatiquement à un abonnement “fibre” plus cher comme en témoigne un consommateur, membre de Testachats:
"Le 30 décembre, un vendeur a sonné à ma porte me proposant l’installation gratuite de la fibre, ce que j’ai accepté. Le même jour, j'ai reçu par e-mail une confirmation d'une précommande pour un forfait Flex Fiber plus cher. Le vendeur ne m'avait rien dit à ce sujet et je n'avais pas donné mon accord.”
D'autres clients se sont plaints de la non-application d'une promotion promise lors du passage à un abonnement fibre. Ils étaient censés bénéficier d'une réduction de deux ans, mais celle-ci n'est mentionnée ni déduite d’aucune de leurs factures.
"Si Proximus promet des réductions, elles doivent être appliquées automatiquement. Il n'est pas normal que les clients doivent constamment vérifier leur facture pour s'assurer qu'ils obtiennent ce qui leur a été promis. De plus, les frais supplémentaires liés au changement de fournisseur (souvent obligatoire) doivent être limités à un maximum de 5 euros par mois" explique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Testachats.
Communication et mise en œuvre qui laissent à désirer
La communication pose également souci; les consommateurs se plaignent de difficultés rencontrées avec Proximus et l'entrepreneur en charge de l’infrastructure et de l’installation. Notamment lors de rendez-vous pris pour effectuer l’installation, où la société ne s’est pas présentée à l'heure convenue. Etant donné que les clients doivent souvent prendre un jour de congé pour donner accès à l’installateur, Testachats insiste pour obtenir une compensation pour chaque rendez-vous manqué.
Enfin, de nombreux clients se plaignent de la mauvaise exécution de l'installation. À plusieurs reprises, des façades de maisons et des gouttières ont été endommagées, des trottoirs sont restés abîmés et des déchets et des matériaux ont trop souvent été laissés sur place.
Proximus a lancé une charte de collaboration avec ses partenaires, mais pour Testachats, les lignes directrices sont trop vagues. "Nous saluons l'ambition de Proximus d'améliorer son service, mais le déploiement du réseau de la fibre optique doit se faire sans que les consommateurs ne subissent de dommages ou de désagréments. L’opérateur doit surveiller de près ses sous-traitants afin d'éviter de telles pratiques à l'avenir" conclut Jean-Philippe Ducart.
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