Les consommateurs attendent toujours leur facture de régularisation de leur fournisseur d'énergie

Les problèmes techniques de la plateforme de données fin 2021 en sont souvent la cause 

Les fournisseurs d'énergie et les gestionnaires de réseau citent très souvent des problèmes informatiques comme étant à l'origine des problèmes liés aux retards de facturation. Cela pointe régulièrement du doigt la plateforme de données que le secteur belge de l'énergie a commencé à utiliser fin 2021.  

Via cette plateforme de données, les relevés de compteurs et les données de facturation sont notamment échangés entre les fournisseurs d'énergie et les gestionnaires de réseau. L'introduction de cette plateforme devait garantir que les processus de marché (par exemple, le changement de fournisseur d'énergie) seraient beaucoup plus rapides, plus transparents et plus précis. Cette transition n'entraînerait que des perturbations limitées pour un petit groupe de clients. Malheureusement, 15 mois plus tard, les problèmes techniques se sont avérés plus difficiles à résoudre que prévu. 

Les plaintes des consommateurs s'accumulent 

Bien que des problèmes soient résolus chaque jour, de nouveaux cas apparaissent sans cesse. Ces problèmes sont dus à des défaillances dans l'échange de données.

Concrètement, cela signifie que des données telles que les relevés de compteurs sont dans le système, mais qu'elles restent bloquées quelque part et ne sont donc pas transmises au fournisseur. Cela se produit dans différents scénarios : lors d'un déménagement, de l'installation d'un compteur numérique, de la mise en service de panneaux solaires, d'un changement de fournisseur, etc.  

Une des nombreuses plaintes que nous avons reçues :  

"Le 17 janvier 2022, nous avons reçu un raccordement pour un nouveau compteur intelligent d'ORES avec un contrat d'Engie. Depuis lors, nous n'avons reçu aucune facture de notre fournisseur d'électricité Engie pendant 14 mois en raison d'une erreur informatique chez le gestionnaire ORES. Par l'intermédiaire d'avocats, nous avons déposé une plainte auprès d'ORES. Tout est rentré dans l'ordre avec eux, mais ils nous ont confirmé que le problème venait d'ENGIE ! 

Depuis plus d'un an, nous les appelons tous les mois, parfois plusieurs fois par mois, mais rien ne se passe.  Mon compagnon et moi vivons chaque jour avec un nœud à l'estomac de peur de recevoir une facture de plusieurs milliers d'euros de dettes, sachant qu'en plus, nous ne pourrons pas bénéficier des primes d'état qui ont été accordées à d'autres Belges. C'est scandaleux, car cette soi-disant erreur informatique nous gâche la vie. J'ai encore appelé hier matin, mais ils maintiennent ne pas savoir. Nous n'avons même pas eu de nouvelles de leur part, ni reçu d'excuses. Est-ce normal de devoir courir après ses factures pour les payer ? C'est le monde à l'envers". 

Les principaux gestionnaires de réseau s'expriment

Les gestionnaires de réseau Fluvius et ORES reconnaissent et regrettent que des milliers de clients aient rencontré des problèmes depuis 2022, tels que des retards dans le paiement des factures. Chez Fluvius, quelque 20 000 échanges de données bloqués sont encore en cours. Chez ORES, il s'agit d'environ 17 000 cas, un chiffre qui, selon eux, a déjà diminué de moitié par rapport à l'été 2022.

Ils soulignent que plusieurs mesures ont déjà été prises pour réduire le nombre de perturbations. Par exemple, plusieurs équipes de gestionnaires de réseau et de fournisseurs collaborent au sein d'un groupe de travail pour apporter des corrections. Le gestionnaire de réseau ORES indique également que son équipe informatique et son service clientèle ont été renforcés pour répondre à l'augmentation du nombre de demandes des consommateurs. Avec les autres acteurs du marché, ils affirment faire tout ce qui est en leur pouvoir pour rétablir le plus rapidement possible le niveau de service que les consommateurs sont en droit d'attendre.  

Dans le même temps, les opérateurs de réseau soulignent que la nouvelle plateforme traite des dizaines de millions de transactions par mois et que, dans 99 % des cas, tout se passe sans problème. 

Que pouvez-vous faire en tant que consommateur ?

Fluvius et ORES soulignent que toutes les données, comme les relevés de compteur, sont dans le système et que rien n'est perdu. Malgré les retards, ils ont une vue d'ensemble de tous les clients concernés et leurs factures seront finalement préparées correctement. Selon les gestionnaires de réseau, il n'est donc pas utile de les contacter pour leur transmettre les relevés de compteur, par exemple. Malheureusement, un consommateur qui attend depuis des mois que son relevé arrive enfin par la poste n'en a guère l'utilité. Il veut savoir où il en est, d'autant plus que les prix de l'énergie ont explosé l'année dernière.

Le seul conseil concret que nous avons reçu de Fluvius est d'appeler votre fournisseur pour lui communiquer les relevés de votre compteur et d'obtenir ensuite une estimation de vos coûts. Cela devrait vous donner une idée du montant que vous devriez récupérer ou payer en plus. Bien entendu, ce n'est pas non plus une véritable solution au problème.

Malgré les signaux positifs envoyés par les gestionnaires de réseau, qui indiquent qu'ils travaillent d'arrache-pied pour trouver des solutions, cette situation ne peut pas durer plus longtemps. Nous pensons donc qu'il est impératif que la question soit suivie par les régulateurs de l'énergie et que le gouvernement travaille d'urgence à trouver des solutions pour indemniser les consommateurs lésés. Nous adressons également une lettre à la secrétaire d'État à la consommation, Alexia Bertrand, à ce sujet. 

Vous aussi, vous attendez depuis des mois votre facture de régularisation ou votre facture finale ? Contactez notre ligne énergie afin que nous trouvions ensemble une solution (du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h00 à 17h00, sauf le vendredi jusqu'à 16h00).

Appeler le 02 542 33 83