Information pour les consommateurs

1. Formulez vos griefs auprès de l’entreprise en remplissant une série de données sur le formulaire disponible en ligne et en y joignant si necessaire les documents en votre possession. Celle-ci dispose alors de l’ensemble des éléments nécessaires à la bonne compréhension de votre problème et peut y répondre de manière adéquate et efficace.

2. La réclamation est envoyée à l'entreprise sous la forme d’un e-mail à l’en-tête de Testachats. L'adresse utilisée est soit l’adresse connue dans notre système pour la société sélectionnée, soit une adresse introduite par vous-même.

3. Il suffit ensuite d’attendre la réponse de l’entreprise. Vous en serez alors averti par e-mail.

Pour consulter ou gérer votre plainte, c’est facile depuis votre espace personnel.

1. Afin de pouvoir utiliser la plateforme, vous devez être membre de Testachats. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter sur notre site.

2. Introduisez le nom de l’entreprise souhaitée et sélectionnez-la dans la liste qui vous est proposée. Cliquez ensuite sur « Commencer ». 
Si le nom de l’entreprise n’apparaît pas dans la liste, cliquez sur « Créer une nouvelle entreprise » tout en bas de cette liste et introduisez le nom et l’adresse email de l’entreprise.  

3. Suivez ensuite les différentes étapes pour introduire votre plainte.

Notre plateforme de plaintes est mise à disposition de tout consommateur, membre de Testachats, souhaitant entrer en contact avec une entreprise qui n’aurait a priori pas respecté ses engagements.

Si vous souhaitez devenir membre, n'hésitez pas à contacter notre service abonnement au 02 542 32 00. Dès la création de votre abonnement incluant l'accès au service d'aide juridique, vous pourrez bénéficier de la plateforme, ainsi que des avis et de l'aide de notre équipe d'avocats pour le règlement à l'amiable de votre litige. 

Dans ce cas, vous pouvez l’ajouter vous-même. Ce faisant, vous aidez aussi les autres consommateurs. Assurez-vous toujours que l’adresse e-mail de la société que vous introduirez dans le système est bien correcte. C’est en effet à cette adresse que votre plainte sera adressée.

Si vous envoyez une réclamation à une entreprise à partir de notre plateforme, vous recevrez une notification par mail dès que l’entreprise aura répondu à votre plainte. Vous pourrez alors lui répondre depuis votre espace personnel ou depuis la notification que vous aurez reçue.

Des notifications de rappel vous seront envoyées régulièrement afin de vous permettre de ne pas perdre de vue votre plainte et vous proposer notre aide si l’entreprise ne réagit pas.

Si vous obtenez une solution satisfaisante, clôturez simplement votre plainte. Dans le cas contraire, vous pouvez confier votre dossier à notre équipe d’avocats, à condition que vous soyez membre de Testachats et que ce service soit inclus dans votre abonnement.

Lorsque l’entreprise répond à votre réclamation, vous recevrez une notification et pourrez réagir directement  en répondant à cette notification, ou en vous rendant sur votre espace personnel.

En tant qu’organisation de consommateurs, nous estimons qu’un règlement à l’amiable nécessite de trouver le meilleur accord possible en préservant les droits et intérêts de tous.

Testachats n’intervient pas dans le processus de règlement à l’amiable de la plainte du consommateur publiée sur notre plateforme, pas plus qu’en ce qui concerne son bien-fondé. Nous contrôlons cependant l’intégrité du contenu (mots et locutions vulgaires, propos racistes, portant atteinte à l’intégrité des individus, …) ainsi que le respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). 

En l’absence de réaction de l’entreprise ou d’insatisfaction quant à la solution apportée par l’entreprise, vous avez la possibilité de transmettre votre dossier complet à notre service d’aide juridique individuelle qui vous assistera dans votre recherche d’une solution. Votre demande est alors examinée par l’un de nos avocats. 
Votre plainte pouvant ne pas être de la compétence (territoriale ou autre) du service d’aide juridique individuelle et/ou de Testachats, il est possible qu’après analyse de celle-ci, vous soyez réorientés vers un autre service ou vers une autre instance indépendante de Testachats. 

Attention, le traitement d’une plainte par nos avocats après transfert à partir de la plateforme est exclusivement réservée aux membres de Testachats à condition que ce service soit inclus dans votre abonnement. 

Au cas où aucune solution satisfaisante ne vous est proposée,  vous avez la possibilité de transmettre le dossier complet aux services de Testachats qui vous assisteront dans la recherche d’une solution.

Il s’agit d’un service offert à nos abonnés qui peuvent y faire appel à tout moment.

1. Consultez votre plainte dans votre espace personnel.
2. Cliquer sur le lien « Faire intervenir nos avocats » au bas de la plainte.
3. Modifiez ou confirmez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez être contacté par l’un de nos avocats ; vous disposez également de la possibilité d’introduire un message complémentaire à son attention.

Si vous n’êtes pas membre, vous pouvez contacter directement notre service abonnement au 02 542 32 00.  Dès la création de votre abonnement incluant l’accès au service d’aide juridique, vous pourrez bénéficier des avis et de l’aide de notre équipe d’avocats pour le règlement à l’amiable de votre litige.

Votre plainte pouvant ne pas être de la compétence (territoriale ou autre) du service d’aide juridique individuelle et/ou de Testachats, il est possible qu’après analyse de celle-ci, vous soyez réorientés vers un autre service ou vers une autre instance indépendante de Testachats.

Une fois que vous avez transféré votre réclamation à Testachats, vous ne pourrez plus échanger directement avec l’entreprise par l’intermédiaire de la plateforme. L’entreprise pourra toutefois encore vous communiquer sa réponse sur votre dernière interpellation.

Les échanges se poursuivront ensuite par l’intermédiaire des avocats de Testachats en dehors de la plateforme, et ne seront jamais publiques, quelque soit le caractère initial choisi pour la publication de la réclamation.

Vous disposez toujours de la possibilité de donner un caractère public ou privé à votre réclamation.

Si vous faites choix du caractère public, votre réclamation sera visible par l’ensemble des consommateurs.

Si vous préférez uniquement interpeller l’entreprise, vous avez la faculté de donner un statut privé à votre plainte. Dans ce cas elle ne sera visible que par vous, l’entreprise et Testachats.

Les pièces jointes à votre réclamation restent toujours privées et sont visibles uniquement par le consommateur, l’entreprise et Testachats.

 Oui. Attention au language que vous utilisez et évitez des termes tels que « menteurs », « escrocs », « voleurs », etc. Si vous réagissez très émotionnellement, l’entreprise peut prétendre que vous ne vous contentez pas de décrire un problème, mais que vous lui portez préjudice. Elle peut dès lors tenter d’obtenir un dédommagement de votre part devant un tribunal ! Lorsqu’une entreprise nous contacte à ce sujet, nous vous demanderons de formuler votre plainte autrement, de manière à vous éviter les poursuites éventuelles de l’entreprise.

Si vous êtes membre, prenez contact avec nous en nous appelant au 02 542 32 00. Nous examinerons le problème avec vous. Nous pouvons comprendre que toutes les entreprises ne trouvent pas agréable de recevoir des plaintes et puissent réagir de manière un peu agressive au lieu de se focaliser sur une solution.

Nous vous le signalons lorsque cette demande nous parvient. Il se peut qu’une entreprise souhaite mener tranquillement une concertation pour trouver une solution. Mais, au final, c’est vous qui décidez (sous réserve du respect de nos conditions d’utilisation). Vous pouvez mettre une plainte en statut privé via Mes plaintes.

Lorsque vous rédigez votre réclamation et que vous cliquez sur le bouton permettant d’envoyer à l’entreprise, un e-mail est automatiquement envoyé à l'entreprise que vous avez sélectionnée : il n'est donc plus possible de l'empêcher de recevoir votre message.

Si vous vous rendez compte que vous avez indiqué des données incorrectes, vous pouvez écrire à nouveau à l'entreprise pour lui communiquer les données correctes : entrez dans votre espace personnel et accédez à Mes Plaintes et sélectionnez la plainte concernée.

Sur la page des détails de la plainte, cliquez sur le lien "Répondre à l'entreprise" pour écrire à nouveau à l'autre partie ; vous pourrez également joindre de nouveaux documents et l'entreprise recevra la nouvelle communication en tant que suivi de la plainte initiale.

Si vous ne souhaitez plus que la plainte apparaisse sur notre site, vous pouvez modifier sa visibilité de manière autonome via votre espace personnel - Mes plaintes (voir aussi "Dois-je rendre ma plainte publique ou privée ?”)

Enfin, si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications relatives à la plainte que vous avez envoyée, vous avez la possibilité de clôturer votre plainte à tout moment. Entrez dans votre espace personnel Mes plaintes et sélectionnez la plainte concernée pour procéder ensuite à sa clôture.

Consultable par tous, il permet d’évaluer la qualité du service après-vente d’une entreprise ainsi que sa vocation à résoudre un litige ou une réclamation à l’amiable. 
En mettant ces informations en parallèle avec les informations obtenues à partir de nos comparateurs, vous disposerez d’une information complète concernant les produits et prix pratiqués par certaines entreprises, mais également une appréciation de la qualité de leur service après-vente. 

Le calcul du score prend en compte 3 éléments : 

1. Le taux de réponse de l’entreprise : notre plateforme donne la possibilité aux entreprises de réagir directement aux doléances des consommateurs. L’absence de réaction d’une entreprise aux plaintes des consommateurs est souvent significative d’un faible niveau de qualité du service après-vente et du peu d’attention qu’elle accorde à ses clients.

2. Le délai de réponse : il s’agit également d’un point important auquel les consommateurs sont attentifs. Il est significatif de la réactivité d’une entreprise et de la rapidité avec laquelle une entreprise souhaite trouver une solution et apaiser le stress du consommateur.

3. Le feedback du consommateur : lors de la clôture de sa plainte, le consommateur (vous) doit renseigner son niveau de satisfaction par rapport à la résolution de celle-ci.
Si vous estimez que vos attentes ont été rencontrées en tout ou en partie, alors vous pouvez la renseigner comme résolue avec succès. Dans le cas contraire, vous pourrez clôturer celle-ci comme étant « non résolue ».

Vous rencontrez des difficultés pour introduire votre plainte en ligne ? Vous rencontrez un problème technique ? Vous avez une question concernant cette plateforme, son fonctionnement ou l’introduction de votre plainte ?
Contactez-nous au 02 542 32 00 ou à l’aide de notre formulaire de contact.

Une question concernant vos abonnements ou nos produits ? Une remarque concernant les services de Testachats ? Une idée de test ou d’article ? 
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