Information pour les entreprises

Plateforme de plaintes

La plateforme de plaintes est mise à disposition de l’ensemble des consommateurs et a pour vocation de mettre en contact un consommateur, qui estime qu’une société n’aurait pas respecté ses engagements, et la société concernée.
 
Son  but principal est d’instaurer un dialogue entre l’entreprise et ses clients, de leur permettre de trouver ensemble une solution à l'amiable au litige qui les occupe.
 
Ce système permet à chaque entreprise de mettre en avant la qualité de son service après-vente, de montrer qu’elle a à cœur de résoudre les difficultés rencontrées par ses clients.
 
Ces éléments sont essentiels aux yeux des consommateurs qui nous interrogent chaque jour à ce sujet.

 

Comment fonctionne la plateforme ?

1. Le consommateur formule ses griefs auprès d’une entreprise en remplissant une série de données sur le formulaire disponible en ligne. Celle-ci dispose alors de l’ensemble des éléments nécessaires à la bonne compréhension du problème du consommateur et peut y répondre de manière adéquate et efficace.

2. La réclamation est envoyée à l'entreprise sous la forme d’un e-mail à l’en-tête de Test Achats. L'adresse utilisée est l’adresse connue dans notre système pour la société sélectionnée, ou introduite par le consommateur lui-même.

3. Il suffit ensuite pour l’entreprise de répondre à l'e-mail de manière classique (via "Reply" ou "Répondre") pour que celle-ci soit automatiquement adressée au consommateur et sauvegardée dans la plainte en ligne.

Pour que le système fonctionne correctement, il est impératif que l’objet de l’e-mail d’origine ne soit pas modifié.

Une plainte publique ou privée ?

Le consommateur dispose de la possibilité de donner un caractère public à sa réclamation. Dans ce cas, celle-ci sera visible par l’ensemble des consommateurs. S’il préfère uniquement interpeller la société, il a la faculté de lui donner un statut « privé », de sorte qu’elle ne soit visible que par lui, l’entreprise concernée et Test Achats.

Si vous recevez une plainte sous statut « public », gardez à l’esprit que l’intégralité de votre réponse sera également publiée.

 

Nous vous conseillons de supprimer toutes les données à caractère privé/personnel qui se trouveraient par exemple dans votre signature. Sauf bien entendu si vous n’avez pas d’objections à ce que ces données soient rendues publiques (GDPR).

 

Un tableau de bord pour les entreprises ?

La participation d'une entreprise à notre plateforme se concrétise par un tableau de bord. Consultable par tous, il permet d'évaluer la qualité du service après-vente d'une entreprise ainsi que sa vocation à résoudre un litige ou une réclamation à l'amiable.

L’entreprise qui souhaite disposer d’un tableau de bord doit être référencée dans notre base de données (disposer d’un DBId). Ceci implique notamment que nous disposions d’une adresse e-mail exacte vers laquelle envoyer les plaintes des consommateurs et, idéalement, d’une personne de référence au sein de l’entreprise.

Le calcul du score prend en compte 3 éléments :

          1. Le taux de réponse de l’entreprise : notre plateforme donne la possibilité aux entreprises de réagir directement aux doléances des consommateurs. L’absence de réaction d’une entreprise aux plaintes des consommateurs est souvent significative d’un faible niveau de qualité du service après-vente et du peu d’attention qu’elle accorde à ses clients.

          2. Le délai de réponse : il s’agit également d’un point important auquel les consommateurs sont attentifs. Il est significatif de la réactivité d’une entreprise et de la rapidité avec laquelle une entreprise souhaite trouver une solution et apaiser le stress du consommateur.

          3. Le feedback du consommateur : lors de la clôture de sa plainte, le consommateur doit renseigner son niveau de satisfaction par rapport à la résolution de celle-ci. S’il estime que ses attentes ont été rencontrées en tout ou en partie, il peut la renseigner comme résolue avec succès. Dans le cas contraire, il renseignera celle-ci comme étant « non résolue ». Certaines réclamations nécessiteront une intervention financière (lorsqu’un dommage a été occasionné au consommateur), mais une explication claire accompagnée d’un mot d’excuses le cas échéant, une attention particulière, la prise en compte de son stress, l’écoute accordée au problème rencontré par le consommateur sont autant d’éléments qui peuvent influencer positivement le niveau de satisfaction du consommateur lors du règlement d’un litige.

Ces éléments permettent une fois de plus à votre société de mettre en avant la qualité de son service après-vente.

 

Test Achats intervient-elle dans le règlement des plaintes ?

En tant qu’organisation de consommateurs, nous estimons qu’un règlement à l'amiable nécessite de trouver le meilleur accord possible en préservant les droits et intérêts du consommateur, mais également ceux des entreprises.

Test Achats n’intervient en aucune façon dans le processus de règlement de la plainte du consommateur publiée sur notre plateforme, pas plus qu’en ce qui concerne son bien-fondé. Nous contrôlons cependant l’intégrité du contenu (mots et locutions vulgaires, propos racistes, portant atteinte à l’intégrité des individus,…) ainsi que le respect du Règlement Général sur la Protection des Données (GDPR).

En l’absence de réaction de l’entreprise ou d’insatisfaction quant à la solution apportée par l’entreprise, le consommateur a la possibilité de transmettre le dossier complet à notre service d’aide juridique individuelle qui l’assistera dans sa recherche d’une solution. Il s’agit d’un service offert à nos abonnés qui peuvent y faire appel à tout moment. La revendication est alors examinée par notre équipe d'avocats.

 

Et maintenant ?

Si la qualité du service aux consommateurs fait également partie de votre ADN, nous vous invitons dès à présent à participer activement à notre plateforme.

 

Des questions, des préoccupations ?

Vous avez d’autres questions ? Vous souhaitez nous rencontrer ? Vous souhaitez nous communiquer ou corriger les informations contenues dans notre plateforme des plaintes (adresse e-mail, correction de la dénomination de votre entreprise,…) ? Vous pouvez nous contacter directement à l’adresse e-mail moderator@test-achats.be.



Conditions d’utilisation de la plateforme

Besoin d'aide ?

Appelez le 02 542 35 89

Du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h à 17h (vendredi jusque 16h)