Informations pour les entreprises

1. Le consommateur formule ses griefs auprès d’une entreprise en remplissant une série de données sur le formulaire disponible en ligne. Celle-ci dispose alors de l’ensemble des éléments nécessaires à l’identification du consommateur et à la bonne compréhension de son problème et peut y répondre de manière adéquate et efficace. 

2. La réclamation est envoyée à l'entreprise sous la forme d’un e-mail à l’en-tête de Testachats. L'adresse utilisée est l’adresse connue dans notre système pour la société sélectionnée, ou introduite par le consommateur lui-même. 

Si vous souhaitez vous inscrire sur notre plateforme, il vous suffit d'envoyer un message à moderator@test-achats.be en nous indiquant une adresse électronique dédiée à la réception des plaintes. Cette adresse ne sera jamais visible par les utilisateurs de notre plateforme. 

3. Il suffit ensuite pour l’entreprise de répondre à l'e-mail de manière classique (via "Reply" ou "Répondre") pour que celle-ci soit automatiquement adressée au consommateur et sauvegardée dans la plainte en ligne. Elle sera également publiée sur notre plateforme, si la plainte initiale est publique (v. Infra)

Le consommateur dispose de la possibilité de donner un caractère public à sa réclamation. Dans ce cas, celle-ci sera visible par l’ensemble des consommateurs et peut apparaître dans les résultats de moteurs de recherche sous le nom de l’entreprise visée. S’il préfère uniquement interpeller la société, il a la faculté de lui donner un statut « privé », de sorte qu’elle ne soit visible que par lui, l’entreprise concernée et Testachats.

Les pièces jointes à la réclamation du consommateur restent toujours privées et ne sont dès lors visibles uniquement que par le consommateur qui a envoyé la réclamation, l’entreprise et Testachats.

Le consommateur a la faculté de modifier le caractère d’une plainte en cours de traitement de cette dernière. Toute modification est portée à la connaissance de l’entreprise par une notification par e-mail.

Si vous recevez une plainte sous statut « public », gardez à l’esprit que l’intégralité de votre réponse sera également publiée.

Nous vous conseillons de supprimer toutes les données à caractère privé/personnel qui se trouveraient par exemple dans votre signature. Sauf bien entendu si vous n’avez pas d’objections à ce que ces données soient rendues publiques (GDPR).

La participation d'une entreprise à notre plateforme se concrétise par un tableau de bord. Consultable par tous, il permet d'évaluer la qualité du service après-vente d'une entreprise ainsi que sa vocation à résoudre un litige ou une réclamation à l'amiable.

Sur celle-ci seront affichés, outre le score, les 4 types de problématiques les plus fréquentes rencontrées par les consommateurs, ainsi que d’éventuels “drapeaux”, permettant d’attirer l’attention du consommateur sur des éléments spécifiques (ex : arnaque)  .

Un Tableau de Bord est crée pour toute entreprise  référencée dans notre base de données (disposer d’un DBId) .et pour laquelle au moins 10 plaintes ont été introduites dans les 12 derniers mois par les consommateurs à son égard.

Si une entreprise n’est pas encore référencée et qu’elle souhaite l’être, elle peut communiquer à l’adresse moderator@test-aankoop.be.

Le calcul du score prend en compte 3 éléments :

          1. Le taux de réponse de l’entreprise : notre plateforme donne la possibilité aux entreprises de réagir directement aux doléances des consommateurs. L’absence de réaction d’une entreprise aux plaintes des consommateurs est souvent significative d’un faible niveau de qualité du service après-vente et du peu d’attention qu’elle accorde à ses clients.

          2. Le délai de réponse : il s’agit également d’un point important auquel les consommateurs sont attentifs. Il est significatif de la réactivité d’une entreprise et de la rapidité avec laquelle une entreprise souhaite trouver une solution et apaiser le stress du consommateur.

          3. Le feedback du consommateur : lors de la clôture de sa plainte, le consommateur doit renseigner son niveau de satisfaction par rapport à la résolution de celle-ci. S’il estime que ses attentes ont été rencontrées en tout ou en partie, il peut la renseigner comme résolue avec succès. Dans le cas contraire, il renseignera celle-ci comme étant « non résolue ». Certaines réclamations nécessiteront une intervention financière (lorsqu’un dommage a été occasionné au consommateur), mais une explication claire accompagnée d’un mot d’excuses le cas échéant, une attention particulière, la prise en compte de son stress, l’écoute accordée au problème rencontré par le consommateur sont autant d’éléments qui peuvent influencer positivement le niveau de satisfaction du consommateur lors du règlement d’un litige.

Ces éléments permettent une fois de plus à votre société de mettre en avant la qualité de son service après-vente.

En tant qu’organisation de consommateurs, nous estimons qu’un règlement à l'amiable nécessite de trouver le meilleur accord possible en préservant les droits et intérêts du consommateur, mais également ceux des entreprises.

Testachats n’intervient en aucune façon dans le processus de règlement de la plainte du consommateur publiée sur notre plateforme, pas plus qu’en ce qui concerne son bien-fondé. Nous contrôlons cependant l’intégrité du contenu (mots et locutions vulgaires, propos racistes, portant atteinte à l’intégrité des individus, …) ainsi que le respect du Règlement Général sur la Protection des Données (GDPR).

En l’absence de réaction de l’entreprise ou d’insatisfaction quant à la solution apportée par l’entreprise, le consommateur a la possibilité de transmettre le dossier complet à notre service d’aide juridique individuelle qui l’assistera dans sa recherche d’une solution. Il s’agit d’un service offert à nos abonnés qui peuvent y faire appel à tout moment. La revendication est alors examinée par notre équipe d'avocats et l’entreprise sera interpellée par celle-ci si les avocats l’estiment nécessaire en vue de trouver une solution à l’amiable.

En cas de transfert vers notre équipe d’avocats, le consommateur ne pourra plus échanger directement avec l’entreprise via la plateforme. L’entreprise pourra toutefois encore lui communiquer sa réponse sur sa dernière interpellation, pour autant qu’elle ne l’ait pas encore fait.

Les échanges se poursuivront ensuite par l’intermédiaire des avocats de Testachats en dehors de la plateforme, et ne seront donc pas publiques, quelque soit le caractère initial choisi pour la publication de la réclamation.

Si la qualité du service aux consommateurs fait également partie de votre ADN, nous vous invitons dès à présent à participer activement à notre plateforme.

Vous avez d’autres questions ? Vous souhaitez nous rencontrer ? Vous souhaitez nous communiquer ou corriger les informations contenues dans notre plateforme des plaintes (adresse e-mail, correction de la dénomination de votre entreprise, …) ? Vous pouvez nous contacter directement à l’adresse e-mail moderator@test-achats.be.

Conditions d’utilisation de la plateforme