Mon banquier, ce piètre conseiller
‘Bonjour, j’ai un capital à placer. Que me conseillez-vous ?’ A cette question posée par nos enquêteurs, environ la moitié des agences bancaires que nous avons visitées ont répondu par un mauvais conseil en placement. Bien souvent, le profil du client est insuffisamment pris en considération.
Nous avons mené une grande enquête pour évaluer la qualité des conseils en placements dans les agences bancaires belges. Résultat ? Les informations données au client sont insuffisantes et l’identification de son profil d’investisseur n’est pas correctement réalisée. En clair, nous remettons aux banquiers un bulletin barré en rouge de la mention "insatisfaisant".
Nous avons eu l’impression que les conseillers sont souvent d’abord préoccupés de vendre leurs produits avant de considérer l’intérêt du client. Le placement proposé s’avère alors plus ou moins inadapté, avec des conséquences pour le client qui peuvent se révéler (très) négatives.
Ceci étant, tout n’est pas aussi noir. Dans chaque enseigne, nous avons en effet trouvé au moins un agent qui a donné un très bon conseil. Problème de formation du personnel, de manque de temps, d’objectifs commerciaux en conflit avec les intérêts du client, ou un peu de tout cela à la fois ? Nous déplorons que les banques ne mettent pas tout en œuvre pour assurer un conseil au client qui soit du plus haut niveau de qualité possible. Dès lors, nous exigeons un contrôle réellement efficace des obligations légales des banques en la matière, et des sanctions dissuasives en cas de non-respect de la loi.
Technique du ‘client mystère’
La vidéo de notre enquêteur qui filme en caméra discrète
Pour chacune des 8 grandes enseignes bancaires analysées, nos enquêteurs ont visité une dizaine d’agences dans le courant du mois de novembre 2013, à Bruxelles et dans tous les chefs-lieux de province. De manière anonyme (technique du ‘client mystère’), ils avaient pris rendez-vous au préalable afin d’être reçus par un conseiller en placement.
Deux scénarios ont été suivis : Dans le scénario "placement", l’enquêteur, environ 60 ans, précise son profil de la manière suivante si le conseiller lui pose des questions :
- employé dans le secteur privé, salaire mensuel de 1900 € net, prendra sa retraite d’ici 3 à 5 ans max. Revenu mensuel estimé à la pension de 1100 €;
- dispose de 120.000 € d’épargne totale;
- séparé depuis 5 ans, plus d’enfants à charge;
- achat d’un appartement envisagé au moment de la retraite; l’épargne devant servir au financement;
- garantie exigée sur le capital: ne désire pas prendre le risque de perdre une partie de l’argent;
- rendement intéressant souhaité.
Dans la section suivante, vous lirez les constatations que nous avons pu tirer pour ce scénario "placement".
Outre ces constatations, vous découvrirez également dans notre magazine Budget & Droits n°234 de mai, les résultats de notre enquête relative au scénario "Epargne".
Nous avons mené une grande enquête pour évaluer la qualité des conseils en placements dans les agences bancaires belges. Résultat ? Les informations données au client sont insuffisantes et l’identification de son profil d’investisseur n’est pas correctement réalisée. En clair, nous remettons aux banquiers un bulletin barré en rouge de la mention "insatisfaisant".
Nous avons eu l’impression que les conseillers sont souvent d’abord préoccupés de vendre leurs produits avant de considérer l’intérêt du client. Le placement proposé s’avère alors plus ou moins inadapté, avec des conséquences pour le client qui peuvent se révéler (très) négatives.
Ceci étant, tout n’est pas aussi noir. Dans chaque enseigne, nous avons en effet trouvé au moins un agent qui a donné un très bon conseil. Problème de formation du personnel, de manque de temps, d’objectifs commerciaux en conflit avec les intérêts du client, ou un peu de tout cela à la fois ? Nous déplorons que les banques ne mettent pas tout en œuvre pour assurer un conseil au client qui soit du plus haut niveau de qualité possible. Dès lors, nous exigeons un contrôle réellement efficace des obligations légales des banques en la matière, et des sanctions dissuasives en cas de non-respect de la loi.
Technique du ‘client mystère’
La vidéo de notre enquêteur qui filme en caméra discrète
Pour chacune des 8 grandes enseignes bancaires analysées, nos enquêteurs ont visité une dizaine d’agences dans le courant du mois de novembre 2013, à Bruxelles et dans tous les chefs-lieux de province. De manière anonyme (technique du ‘client mystère’), ils avaient pris rendez-vous au préalable afin d’être reçus par un conseiller en placement.
Deux scénarios ont été suivis : Dans le scénario "placement", l’enquêteur, environ 60 ans, précise son profil de la manière suivante si le conseiller lui pose des questions :
- employé dans le secteur privé, salaire mensuel de 1900 € net, prendra sa retraite d’ici 3 à 5 ans max. Revenu mensuel estimé à la pension de 1100 €;
- dispose de 120.000 € d’épargne totale;
- séparé depuis 5 ans, plus d’enfants à charge;
- achat d’un appartement envisagé au moment de la retraite; l’épargne devant servir au financement;
- garantie exigée sur le capital: ne désire pas prendre le risque de perdre une partie de l’argent;
- rendement intéressant souhaité.
Dans la section suivante, vous lirez les constatations que nous avons pu tirer pour ce scénario "placement".
Outre ces constatations, vous découvrirez également dans notre magazine Budget & Droits n°234 de mai, les résultats de notre enquête relative au scénario "Epargne".
Dans environ la moitié des cas, toutes enseignes confondues, le conseiller bancaire a donné un mauvais conseil en placement.
Un tiers des agences n’ont pas cherché à connaître l’ensemble des aspects suivants : l’objectif du placement et sa durée, le montant et le risque que le client est prêt à supporter. Pour le profil testé, ces questions sont un minimum essentiel pour pouvoir délivrer un conseil approprié après un premier entretien. Ce dernier a varié entre 10 et 85 minutes, avec une moyenne de 42 minutes.
En compilant les données, nous avons constaté que les enseignes KBC/CBC, Belfius et BNP Paribas Fortis ont posé en moyenne le plus grand nombre de questions. Ces banques sont également celles qui obtiennent de meilleurs scores sur le critère de l’identification du profil.
Des placements inadéquats
Dans notre scénario, le client présente à l’évidence un profil conservateur. En d’autres termes, la banque doit proposer un placement sans risque. Idéalement un compte d’épargne, ou éventuellement un bon de caisse ou un compte à terme, mais alors d’une durée de 3 ans maximum.
Si le conseiller a proposé un bon de caisse ou un compte à terme dont la durée était de 5 ans, nous l’avons alors légèrement pénalisé, considérant le fait que l’enquêteur avait déclaré vouloir disposer de son argent dans un délai de 3 à 5 ans. S’il avait eu réellement besoin de son argent après 4 ans par exemple, celui-ci aurait encore été bloqué quelque temps.
Les placements avec protection du capital, mais d’une durée supérieure à 5 ans, ne conviennent pas non plus. Pourquoi ? Parce que la garantie de capital ne vaut qu’à l’échéance. Si vous revendez avant terme, vous risquez de subir une perte.
Une assurance-épargne est également un mauvais conseil dans notre scénario. A moins de 5 ans, les frais et la fiscalité mangent en effet une bonne partie du rendement. Pire : certains ont proposé des produits sans garantie de capital, avec un risque élevé de perte.
Pourquoi tant de mauvais conseils ?
Le pourcentage de bons conseils varie nettement d’une agence à l’autre. Mais pourquoi tant de banquiers ont-ils donné un conseil ‘à côté de la plaque’ ? Plusieurs explications possibles:
- Certaines enseignes disposent d’une plus large gamme de produits à risque, et le conseiller peut dès lors être tenté de les recommander plus rapidement. Ce qui, dans notre scénario, n’était justement pas approprié.
- S’agit-il dès lors d’un problème de formation du personnel ? A l’heure où les banques et les autorités aiment mettre en avant l’éducation financière pour le grand public, celle-ci devrait d’abord passer par les conseillers. Les conclusions de notre enquête permettent de douter de la valeur de la formation du personnel, ainsi que de la manière dont la qualité des conseils aux clients est contrôlée sur le terrain, dans les agences.
- Les conseillers sont-ils par ailleurs influencés par la hiérarchie, qui mettrait la pression en incitant de vendre le "produit du mois" ? Le doute est permis, car malheureusement, le système de rémunération des conseillers est encore loin d’être transparent. Il nous a semblé clair que les objectifs de vente imposés au personnel d’agence pousse les conseillers à se transformer en vendeurs.
- Nous savons que les banques reçoivent des rétributions, sous la forme de rétrocessions, lorsqu’elles vendent certains placements. A l’évidence, cette méthode constitue une source de conflit entre la course au chiffre d’affaires et l’intérêt du client, au détriment de la qualité des conseils qui lui sont donnés.
Primo, l’identification du profil. L’agence en question a-t-elle posé les bonnes questions et réussi à identifier correctement le profil du client ?
Secundo, le placement conseillé. Le produit bancaire finalement recommandé au client est-il bien en adéquation avec son profil ?
Nous exigeons :
- La fin des mécanismes de rémunération qui empêchent votre conseiller de vous donner la meilleure recommandation possible. La législation européenne a été quelque peu améliorée dans ce sens, mais il faudra encore attendre deux années au moins avant qu’elle soit d’application dans l’ensemble des pays membres de l’Union.
- Un contrôle efficace. Notre enquête le démontre : obliger les banques à établir un profil d’investisseur et leur imposer des recommandations en adéquation avec ce profil ne garantissent pas un conseil correct au candidat investisseur. Encore faut-il que le respect de ces obligations soit contrôlé efficacement.
- Des sanctions dissuasives. En cas d’infraction, il faut en effet qu’elles le soient suffisamment pour éviter que même en payant une amende, la banque continue à gagner davantage en bafouant la loi plutôt qu’en la respectant. Nous considérons qu’une publication systématique des sanctions est un des moyens les plus efficaces. Pas nécessairement dès la première infraction constatée, mais certainement s’il y a récidive ou lorsqu’il y a une pratique incorrecte à large échelle dans une banque. Ainsi, chaque enseigne veillera bien plus scrupuleusement à respecter la loi, afin de préserver son image de marque.