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Mon banquier, ce piètre conseiller

06 mai 2014
banquier piètre conseiller

06 mai 2014

‘Bonjour, j’ai un capital à placer. Que me conseillez-vous ?’ A cette question posée par nos enquêteurs, environ la moitié des agences bancaires que nous avons visitées ont répondu par un mauvais conseil en placement. Bien souvent, le profil du client est insuffisamment pris en considération.

Mauvais conseil 1 fois sur 2

Dans environ la moitié des cas, toutes enseignes confondues, le conseiller bancaire a donné un mauvais conseil en placement.

Un tiers des agences n’ont pas cherché à connaître l’ensemble des aspects suivants : l’objectif du placement et sa durée, le montant et le risque que le client est prêt à supporter. Pour le profil testé, ces questions sont un minimum essentiel pour pouvoir délivrer un conseil approprié après un premier entretien. Ce dernier a varié entre 10 et 85 minutes, avec une moyenne de 42 minutes.

En compilant les données, nous avons constaté que les enseignes KBC/CBC, Belfius et BNP Paribas Fortis ont posé en moyenne le plus grand nombre de questions. Ces banques sont également celles qui obtiennent de meilleurs scores sur le critère de l’identification du profil.

Des placements inadéquats

Dans notre scénario, le client présente à l’évidence un profil conservateur. En d’autres termes, la banque doit proposer un placement sans risque. Idéalement un compte d’épargne, ou éventuellement un bon de caisse ou un compte à terme, mais alors d’une durée de 3 ans maximum.

Si le conseiller a proposé un bon de caisse ou un compte à terme dont la durée était de 5 ans, nous l’avons alors légèrement pénalisé, considérant le fait que l’enquêteur avait déclaré vouloir disposer de son argent dans un délai de 3 à 5 ans. S’il avait eu réellement besoin de son argent après 4 ans par exemple, celui-ci aurait encore été bloqué quelque temps.

Les placements avec protection du capital, mais d’une durée supérieure à 5 ans, ne conviennent pas non plus. Pourquoi ? Parce que la garantie de capital ne vaut qu’à l’échéance. Si vous revendez avant terme, vous risquez de subir une perte.

Une assurance-épargne est également un mauvais conseil dans notre scénario. A moins de 5 ans, les frais et la fiscalité mangent en effet une bonne partie du rendement. Pire : certains ont proposé des produits sans garantie de capital, avec un risque élevé de perte.

Pourquoi tant de mauvais conseils ?

Le pourcentage de bons conseils varie nettement d’une agence à l’autre. Mais pourquoi tant de banquiers ont-ils donné un conseil ‘à côté de la plaque’ ? Plusieurs explications possibles:

  1. Certaines enseignes disposent d’une plus large gamme de produits à risque, et le conseiller peut dès lors être tenté de les recommander plus rapidement. Ce qui, dans notre scénario, n’était justement pas approprié.
  2. S’agit-il dès lors d’un problème de formation du personnel ? A l’heure où les banques et les autorités aiment mettre en avant l’éducation financière pour le grand public, celle-ci devrait d’abord passer par les conseillers. Les conclusions de notre enquête permettent de douter de la valeur de la formation du personnel, ainsi que de la manière dont la qualité des conseils aux clients est contrôlée sur le terrain, dans les agences.
  3. Les conseillers sont-ils par ailleurs influencés par la hiérarchie, qui mettrait la pression en incitant de vendre le "produit du mois" ? Le doute est permis, car malheureusement, le système de rémunération des conseillers est encore loin d’être transparent. Il nous a semblé clair que les objectifs de vente imposés au personnel d’agence pousse les conseillers à se transformer en vendeurs.

  4. Nous savons que les banques reçoivent des rétributions, sous la forme de rétrocessions, lorsqu’elles vendent certains placements. A l’évidence, cette méthode constitue une source de conflit entre la course au chiffre d’affaires et l’intérêt du client, au détriment de la qualité des conseils qui lui sont donnés.