Pour Testachats, l’UE peut faire mieux pour protéger les passagers et leurs droits

Le paquet mobilité publié aujourd’hui par la Commission UE comprend des initiatives touchant d’une part aux droits des passagers, et d’autre part, aux voyages à forfait.

Droits des passagers: encore beaucoup à faire 

En ce qui concerne les initiatives visant à "mieux protéger les passagers et leurs droits", Testachats est déçue de constater que des points essentiels sont absents. “On ne retrouve rien concernant la protection obligatoire des compagnies aériennes contre l’insolvabilité alors que chaque année des passagers perdent plusieurs centaines d’euros en cas de faillite” analyse Julie Frère, porte-parole de Testachats. “La possibilité pour les passagers d’annuler leur billet sans frais en temps de crise n’a malheureusement pas non plus été retenue”, déplore-t-elle. 

Par ailleurs, malgré les nombreuses preuves de violation des droits des passagers par les transporteurs, aucune mesure révolutionnaire n'est proposée pour leur permettre de faire valoir facilement leurs droits. Pour Testachats, l'introduction d'un formulaire de remboursement et d'indemnisation normalisé pour tous les modes de transport, ainsi que des obligations plus strictes pour les opérateurs de transport de rendre compte aux autorités, sont bienvenues mais ne suffisent pas.

La véritable avancée dans ce domaine concerne les intermédiaires de réservation en ligne, où des règles de remboursement claires sont proposées pour éviter que les réclamations des consommateurs ne fassent l'objet d'un ping-pong sans fin entre les transporteurs et les intermédiaires.

Les mesures politiques de protection des consommateurs proposées aujourd'hui concernant les droits des passagers multimodaux ne seront qu'une coquille vide, malgré la nécessité évidente d'introduire dans la législation des droits fondamentaux pour les voyageurs pour tous les types de voyages combinés. Le texte actuel prévoit la possibilité pour les intermédiaires de réservation en ligne de se dédouaner de toute responsabilité sur base d’un simple avertissement pré-contractuel.

Voyages à forfait: quelques améliorations 

La situation est quelque peu meilleure concernant le texte relatif aux voyages à forfait. Testachats soutient fortement la proposition visant à limiter les prépaiements que les agences de voyage peuvent exiger des consommateurs, afin de limiter les pertes financières et d’aider les voyageurs à se faire rembourser. En outre, Testachats salue les efforts de la Commission pour clarifier les avertissements de voyage en temps de crise, ainsi que pour créer des exigences minimales pour les vouchers qui seront volontaires, protégés contre l'insolvabilité et remboursables s'ils ne sont pas utilisés par les consommateurs.