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Nous avons rappelé certaines compagnies aériennes à l’ordre

01 avril 2020

Certaines compagnies aériennes imposent à leurs clients un bon de valeur en compensation d’un vol annulé. C’est une violation des règles européennes. Nous le leur avons rappelé.

Suite au lockdown, un très grand nombre de vols ont été annulés et des milliers de voyageurs réclament leur argent. Certaines compagnies aériennes tentent de limiter leurs pertes en proposant un bon de valeur. Il n’y a rien de mal à cela, mais les consommateurs doivent pouvoir refuser ce bon de valeur et exiger un remboursement.

Garantie pour les bons de valeur

TAP, Air France, KLM et Transvia, entre autres, ne laissent pas le choix à leurs clients : ils doivent accepter le bon de valeur en compensation de leur vol annulé. Cette pratique est contraire à la législation européenne. D'autant que le voyageur risque ainsi d’accepter un bon de valeur d’une société qui pourrait faire faillite.

Nous avons donc envoyé un rappel à ces entreprises, en leur donnant huit jours pour se conformer aux exigences légales. Nous avons par ailleurs demandé des précisions à Brussels Airlines, Lufthansa et easyJet, qui ne mentionnent pas la possibilité d’un remboursement sur leur site internet. Et nous demandons aux autorités de créer une garantie spéciale pour les bons de valeur afin d’encourager les passagers à les accepter.

Incertitude quant aux droits des passagers

Bien sûr, l’inverse existe aussi : des milliers de clients annulent leur voyage parce qu’ils ne sont pas autorisés à quitter le pays pendant le lockdown. Or, quand une personne annule son voyage alors que le vol n’est, lui, pas annulé, elle perd son argent. C’est pour cette raison que les compagnies aériennes offrent la possibilité de reporter son vol sans frais.

Certaines d'entre elles exigent cependant que les passagers prennent un vol avant décembre 2020. Nous trouvons ce délai trop court. Les voyageurs devraient pouvoir bénéficier d’un délai d’un an à compter de la date du vol initial.D’autres compagnies exigent que leurs clients fixent dès maintenant une nouvelle date de voyage. C’est souvent impossible.

Il est nécessaire de clarifier les droits des passagers aériens européens dans ces conditions exceptionnelles. Nous avons demandé à la Commission européenne de clarifier les règles.

Nous vous aidons

Si vous avez des questions sur vos droits dans le cadre de l’épidémie, vous pouvez appeler directement notre numéro gratuit 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 h à 18 h et le vendredi de 9 h à 17 h). Vous trouverez également un dossier complet sur notre site internet.

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658 Commentaires

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03-12-2020

je devais partir demain en espagne mais mon test est positif , il m est donc interdit de partir. puis je demander un remboursement de l avion ?

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01-12-2020

Bonjour,

J'ai réserver un séjour pendant Noel au sein d'un centre Center Park qui sera fermé.
J'ai donc annuler ma réservation et ils me proposent un bon valable un an.
Il me refuse le remboursement de ma réservation.

Puis je imposer ce remboursement ou dois je me satisfaire de leur bon ?

Merci d'avance,

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01-12-2020
, a répondu:

La réservation dans un parc de loisir ne fait pas partie de la règlementation des voyages à forfait. Sur le lien suivant vous trouvez donc leur politique en matière de bons à valoir https://bit.ly/2VnRu16. ^Kelly

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01-12-2020

Bonjour,
Nous avions réservé 4 tickets d'avion Brussels Airlines pour Malaga du 19 août au 01 septembre.
Pour cause de COVID et de zone rouge, nous avons décidé de postposer les tickets. Nous n'avons pas annulé car cela aurait occasionné 70€ de frais par personne par trajet, soit 560€ et l'assurance annulation, que nous avons prise avec l'achat des tickets sur le site de Brussels Airlines, ne voulait pas intervenir pour l'annulation.
Les conditions de report des tickets sont:
- faire la nouvelle réservation avant le 31-01-21
- pour un départ avant le 31-12-21.

Aujourd'hui, 01-12-20, nous ne savons pas encore quand nous pourrons repartir puisque Malaga est toujours en zone rouge et on ne sait pas quand ça va s'améliorer. Nous devrons pourtant nous décider avant le 31-01-21 pour ne pas les perdre. Un deuxième report serait à nos frais.

Tout semble fait pour que Brussels Airlines y perde un minimum d'argent, mais le client c'est pas grave:
-Il ne nous est pas interdit de partir, juste fortement déconseillé
-Les vols partent bien pour la destination, c'est vous qui faites le choix de ne pas les prendre
-L'assurance ne couvre pas les épidémies

Y a-t-il un moyen pour que nous puissions annuler ces 4 tickets sans perdre d'argent?

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27-11-2020

Bonjour,
Nous avions réservés un voyage en septembre 2020 avec sunweb , celui-ci a été annulé par le tour opérateur ( hôtel fermé) il nous propose un voucher , mais j'ai demandé a être remboursé , 1e réponse il ne rembourse pas ,j'ai insisté 2e réponse ce sera dans 6 mois , faut-il insister ?

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27-11-2020
, a répondu:

Vous êtes tout à fait en droit de demander un reboursement. Si c’est le tour opérateur qui annule le voyage, vous recevrez, quand c’est possible, une proposition plus ou moins similaire (destination différente, date de départ différente…). Si cette proposition ne vous intéresse pas, vous avec normalement droit à un remboursement, mais comme le secteur du voyage est particulièrement touché par la crise du corona, le gouvernement a décidé que tous les voyages annulés jusqu'au 19 juin 2020 y compris dans ce contexte ne doivent pas être remboursés. Pour l’instant, le consommateur doit se contenter d'un bon de valeur et ne peut demander le remboursement qu'après un an. Le voyagiste dispose alors de 6 mois pour rembourser.Plus d'infos sur notre site https://bit.ly/39fGWJs.  Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site. ^Kelly

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22-11-2020

Bonjour, nous avions réservé une croisière qui devait partir d'Amsterdam le 21 août 2020. Evidemment et heureusement cette croisière était annulée. J'avais fait la réservation par une agence française (Logitravel) puisque des amis français devaient partir avec nous. (Ils ont annulé par la suite mais j'avais déjà fait la réservation et payé un acompte.) J'ai reçu un mail de la part de Logitravel le 31 juillet 2020 et dès lors plus rien. Notre acompte était de 1072,64€. Y-a-t'il un formulaire que je pourrais envoyer à Logitravel ou devrais-je m'adresser directement à la compagnie Royal Caribbean afin de demander un remboursement?
Merci pour votre aide

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01-12-2020
, a répondu:

Bonjour Charlotte. Etant donné que votre question porte sur une agence de voyage située en France, je vous suggère plutôt de nous contacter au numéro gratuit 080029510 afin qu'un collaborateur vous donne un conseil personnalisé. ^Kelly

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13-11-2020

Bonjour,
Notre voyage en Islande, prévu début juillet 2020 a été annulé pour case de Coronavirus. Ce voyage a été réservé via une agence de la Société "Service voyages", qui elle-même a fait appel à un opérateur spécialisé dans cette destination (Gallia). Le bon à valoir que nous avons reçu (de Gallia) couvre bien tous les montants dépensés, mais n'est pas clair :

Ce bon à valoir a une validité d’au moins 12 mois, à compter à partir du 5 juin 2020 et est notamment valable jusqu’à la date suivante: 31 décembre 2021.
Ce bon à valoir est soumis aux conditions d’utilisation reprises ci-après : A réserver de préférence avant le 30/11/20

Compte tenu de ce manque de clarté et du fait que nous ne sommes absolument pas certains de pouvoir replanifier avec nos enfants un voyage équivalent l'été prochain, que devrions nous faire afin de :
- Clarifier les incohérences constatées dans ce bon à valoir
- Eventuellement, pouvoir obtenir un remboursement en lieu et place de ce bon à valoir qui ne pourras peut-être pas être utilisé

Merci pour vos conseils

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13-11-2020
, a répondu:

Bonjour Christian. En effet si les conditions du bon à valoir ne vous paraissent pas claires, il est nécessaire de demander un complément d'informations à votre organisateur de voyage. N'hésitez pas également à contacter nos colaborateurs au 0800 29 510 afin de connaitre vos droits. ^Kelly

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11-11-2020

Finalement, 3 tickets Brussels Airlines - bookés en février - ont été remboursés intégralement

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13-11-2020
, a répondu:

c'est une excellente nouvelle. Nous restons à votre disposition si vous avez besoin d'un conseil pour un autre dossier. ^kelly

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10-11-2020

Bonjour,

Nous avions réservé un voyage de noces pour partir en mai 2019, mais celui-ci a été annulé. L’agence de voyage nous a fait un voucher mais celle-ci a désormais fait faillite. Nous avons rempli des documents afin d’exiger un remboursement mais il ne peut avoir lieu car le voyage a été réservé avant août 2019. Vers qui pouvons nous nous tourner afin d’exiger le remboursement ?

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16-11-2020
, a répondu:

Nous supposons que vous parlez d'un voyage qui devait avoir lieu en 2020.

Dans ce cas, vous avez reçu un chèque corona qui relève de l'arrêté ministériel du 18 mars 2020,
ce qui signifie que le fonds de garantie intervient. Mais n'oubliez pas que le fonds n'est pas infini et
que beaucoup de gens y font appel. Si les faillites s'enchaînent, certaines pesronnes ne pourront espérer un remboursement. Ce n'est bien sûr pas ce que nous souhaitons! ^kelly

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01-11-2020

Bonjour, je souhaite voyager hors d'Europe vers un pays (Brasil) dans lequel voyager n'est pas interdit, mais pas recommandé, c'est-à-dire qu'il se trouve dans la zone rouge. Le monde entier en dehors de l'Europe est maintenant dans la zone rouge.

Je voudrais conclure une assurance de voyage (annuelle) pour moi seul. Pas d'assurnace d' annulation, seulement frais medicaux.

Je aimerais bien m'assurer que les coûts éventuels associés à une infection potentielle à Covid 19 seront également couverts par cette assurance.
J'ai vu le tableau en TA, mais c'est votre document, en non de societe d'assurance.
Comment puis-je obtenir une confirmation écrite que ces frais seront également couverts?
L'absence de cette exception dans les règles générales ne prouve rien, peut-être qu'il existe encore un document additionel et qui n'est pas disponible sur leur site, mais qui ajoute cette exception.
C'est pourquoi j aimerais bien recevoir une confirmation écrite de la prise en charge de ces frais également. Comment faire ca, svp?

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09-11-2020
, a répondu:

Nous vous remercions pour votre message. Effectivement, vous avez pu découvrir un tableau sur notre site Test Achats.  Ce tableau a été réalisé sur base des réponses formulées par les assureurs proposant une assistance voyage et ayant accepté de nous formuler une réponse. https://www.test-achats.be/argent/assurances-assistance-voyage/dossier/coronavirus/assistance-voyage-corona Nous vous invitons à joindre notre permanence Test Achats Assurances – 02-294.34.87 – afin d’obtenir plus de précisions si nécessaire. ^Kelly

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29-10-2020

Décidément plus je vieillis et moins je comprends les gens : nous sommes dans une situation critique, c'est la mort qui guette les jeunes comme les vieux et on se soucie d'une seule chose : partir en vacances alors que le monde entier est en danger, et sortir, faire la fête, aller au restaurant alors que la moitié des belges avouent ne pas respecter les mesures de sécurité ! Ma fille est infirmière et je vous assure que si vous voyiez ce qui se passe dans les hôpitaux, vous n'auriez même plus envie de mettre un pied hors de chez vous. Réfléchissez un peu et dites-vous que quelques semaines ou même quelques mois de retrait dans une vie, ce n'est pas la mer à boire, surtout si votre vie et celle de vos proches en dépendent, voyez les USA qui ont tout pris à la légère où ils en sont maintenant !

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28-10-2020

Il me semble que si je voyage en camping car et que j'y prends tous mes repas, je serai forcément tout aussi confiné que si je reste à la maison...

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28-10-2020

Lorsqu'on dit que les voyages en zone rouge ne sont plus interdits, parle t'on de l'Europe uniquement, ou pas ? Peut-on voyager en dehors de l'Europe, même si c'est déconseillé ? Nous avons de la famille au Mexique et nous aurions voulu passer Noel là-bas, suite aux projets de cet été qui ont été annulés. Merci.

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06-11-2020
, a répondu:

Sur le site du SPF affaires étrangères il est écrit "Tous les voyages à l’étranger sont déconseillés. En raison de l’évolution de la pandémie de COVID-19, les voyageurs de retour de régions en zone rouge n’auront plus l’obligation de passer un test, jusqu’au 15 novembre, sauf en cas de symptômes apparents." Ce paragraphe ne concerne pas uniquement les voyages en Europe. Plus d'infos sur le site du SPF Affaires étrangères https://diplomatie.belgium.be/fr. ^Kelly

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28-10-2020

bonjour ,
nous avions réservé un logement à Bali 5 jours d'une valeur de 576 euros via Expedia début juillet , nous avons demandé un remboursement ou éventuellement déplacé les dates à 2021 étant donné que notre vol a été annulé , Mais l'établissement refuse catégoriquement les 2 options et Expedia ne peuvent rien faire pour moi . Y a t'il une solution ?
Merci

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06-11-2020
, a répondu:

Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Nos collaborateurs sont égelement joignables au 0800 29 510 pour un conseil. ^kelly

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27-10-2020

BONJOUR,
J'avais prévu un voyage pour lanzarote avec sunweeb en juin 2020, accompte de 540 EUROS en février ,suite annulation coronavirus, sunweeb me propose un bon a valoir pour un autre voyage.
Voila nous ne désirons plus partir en 2021 et rester au pays, mon épouse atteinte du corona actuellement est fortement affaiblie et vu notre age
65 ans désiront faire une pose pour peut-etre partir plus tard.
Nous désirons de ce fait le remboursement de l, acompte.
Un recommandé leur a été adressé le 22 octobre sans suite.
Merçi de nous répondre

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06-11-2020
, a répondu:

A quelle date votre voyage a-t-il été annulé? S'agissait-il d'un voyage à forfait? Nous vous invitons à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510 pour un conseil personnalisé.^Kelly

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26-10-2020

Bonjour, nous avons réservé l'année passée un voyage d'une semaine à New-York via "voyage privé" pour la mi-novembre. Le gouvernement américain ne délivrant pas d'ESTA pour les belges actuellement, il ne nous est pas possible d'effectuer le voyage. Nous souhaitons donc l'annuler mais "voyage privé" nous propose un bon à valoir. Nous avions souscrit une assurance annulation donc nous souhaitons. Nous voulons être remboursé. Pouvez-vous nous conseiller? Merci et bonne journée

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27-10-2020
, a répondu:

Bonjour Jeean-Marc, nous comprenons votre souci. Malheureusement l'assurance annulation ne couvre pas les pandémies. Voyage privé est une société de droit française. Trouvez les directives du gouvernement français dans le cadre des voyages à forfait sur le site du ministère de l'économie de France https://bit.ly/2G3uFM3. Si vous souhaitez une information personnalisée je vous invite à contacter nos collaborateurs au 0800 29 510. ^Kelly

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30-10-2020
, a répondu:

Merci pour cette précision...
Je m'étonne de votre réponse car nous avons contracté une assurance annulation et dans les conditions générales de celle-ci, il est bien stipulé :" chapitre 3 "garantie d'annulation" point 3.2 "événements assurés" page 11 il est inscrit : " l’Annulation due à tout événement que vous n’étiez pas en mesure de prévoir à la date de souscription de la présente assurance, qui échappait à votre volonté (Force majeure) et qui vous met dans l’impossibilité de respecter la date de départ."
Le fait que les usa ne veulent pas nous donner le document esta pour entrer sur le territoire américain entre parfaitement dans ce registre!

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01-11-2020
, a répondu:

Vu la réponse facile, j'ai continué mes recherches..... en France!
L'ordonnance du 25 mars 2020 autorisant les agences de voyages, etc... à ne pas rembourser immédiatement les séjours annulés dans le cadre de la pandémie a pris fin le 15 septembre dernier!
En vertu des articles L.211-14 III 2° et R.211-10 du code du tourisme, je veux un remboursement intégral des sommes versées à savoir 2973 euros!!!
J'attends votre réponse!

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03-11-2020
, a répondu:

Vous êtes impressionnant vous connaissez vos droits. Dans ce cas je vous invite à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. ^Kelly

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20-10-2020

Bonjour,
J'ai réservé un citytrip à Rome en mai 2020 via la société en ligne Budgetair.be
A cause du covid, ce voyage à été annulé et j'ai pu récupérer le prix du vol aller Alitalia et la semaine d'hôtel. Néanmoins, impossible de récupérer le vol retour par Ryanair.
Budgetair m'a conseillé de faire la réclamation en ligne chez Ryanair vu qu'ils sont incapables de récupérer la somme mais sur le site de ryanair, les références du vol OTA (W3NWPP) sont refusées. Que faire alors car il n'y a aucune possibilité de les contacter.

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20-10-2020
, a répondu:

C'est très embêtant. Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Nos collaborateurs seraient ravis de vous donner des conseils personnalisés. vous pouvez les joindre au 0800 29 510. ^Kelly

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05-11-2020
, a répondu:

Bonjour je n'ai pas eu de nouvelle de ma plainte Tui merci

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06-11-2020
, a répondu:

Bonjour je n'ai toujours pas reçu de nouvelles de ma plainte Tui auprès de test achat j'ai fait ce jour une mise en demeure de paiement à l'agence qui m'a vendu le voyage avec Tui mais pas de réponses. Je n'ai plus de leur réponses sur attendre 3 et 6 mois alors que sur FGOv tous les voyages annulés après le 20 juin doivent être remboursé dans 14 jours si le client en a fait la demande. J'en suis à plus de 2 mois, ce matin j'ai téléphoné à test achat qui m'a dit fait une mise en demeure ce que j'ai fait... au final personne n'est sait???

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14-10-2020

trip monster me transmet que le remboursementde mon vol AR annulé par Lot au mois d'août fera l'objet d'une retenue de 30 €uros par la compagnie pour frais administratifs. Est-ce normal?

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14-10-2020
, a répondu:

Dans le cadre de remboursement les frais administratifs ne sont normalement pas autorisés. Nous vous invitons à introduire une plainte sur le site de Test Achats www.test-achats.be/plainte. ^Kelly

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08-10-2020

Bonjour,

Nous avons réservé des vols pour Chypre, départ le 9 octobre, en se fiant aux conditions de modifications affichées par Ryanair sur leur site.
Hier, Chypre a décidé d’imposer une quarantaine de 14 jours obligatoire aux touristes provenant de Belgique. J’essaie donc de modifier notre réservation afin de changer de destination via le site de Ryanair. Il s’avère que, outre des frais de modifications de 100 EUR, les nouveaux vols choisis sont facturés plus chers via la procédure de modification que si on effectue une nouvelle réservation (ex : pour un vol Charleroi -> Lanzarote affiché à 150 EUR AR sur le site, il nous coute plus de 300 EUR via la modification de réservation). En essayant de contacter le chat pour comprendre ce qu’il se passe, je me fais remballer sèchement en me disant que c’est comme ça.
Il s’agit donc ni plus ni moins que d’une nouvelle arnaque du consammateur, qui réserve des vols en se disant qu’au pire, il modifie et paie le surplus si besoin, mais dans ce cas-ci Ryanair surfacture leur vol de manière arbitraire sans que l’on puisse faire quoique ce soit, afin de nous pousser à réserver un nouveau vol et perdre notre ancienne réservation.
Y a t’il un recours possible contre ce genre de pratique ?
J’ai conservé toutes les captures d’écran des tarifs ainsi que ma conversation avec le chat.

Merci d’avance.

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14-10-2020
, a répondu:

Bonjour Noémie. Nous vous invitons à introduire une plainte sur notre site www.test-achats.be/plainte. Ils répondront cela les fera sans doute réagir.^Kelly

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08-10-2020
, a répondu:

j'ai un vol pareil a 7h demain a 7h du matin, avec tout les teste covid, le compass obtenue je ne sais pas si je doit me présenter demain pour tenter le coups ou pas

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08-10-2020
, a répondu:

Si c'est pour Chypre, je ne le ferais pas car gros risque d'être mis en quarantaine d'office dans un endroit désigné par les autorités chypriotes...

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07-10-2020

Bonjour,

J'ai réservé un vol le 8 février (avant la crise COVID) pour les Etats-Unis ce 16 octobre. Le vol n'est pas annulé et l'agence de voyage, Hopper, propose un remboursement de 80% de la valeur du ticket en cash ou 90% de la valeur en voucher. Est-ce bien légal? Je m'attendais à recevoir un remboursement de 100%, d'autant plus que j'avais pris une assurance annulation.

Merci,

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14-10-2020
, a répondu:

Bonjour Lancelot. Si vous avez pris une assurance annulation c'est sans doute la raison pour laquelle le remboursement de votre voyage n'est pas complet. Si vous souhaitez un remboursement de votre assurance annulation, vous pouvez contacter nos collaborateurs au service consommateur au 02 542 35 55 afin que l'on vous fasse parvenir le document demande de remboursement de votre prime auprès de votre assureur. ^Kelly

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07-10-2020

Bonjour,
Début 2020, nous avons payé un séjour à Chypre via une agence de voyage de Louvain-la-Neuve. Ce voyage était prévu au début avril 2020, a été confirmé mais a été annulé par TUI à cause du Coronavirus. Entretemps, nous avons reçu un bon TUI de la valeur du voyage à faire valoir d'ici juin 2021. Cependant, vu l'incertitude actuelle, nous désirons nous faire rembourser du montant plutôt que d'utiliser le bon TUI.
Selon les déclarations de D. Reynders en avril ou mai, suivant la loi européenne, le remboursement peut être exigé.
Qu'en est-il?
Si tel est le cas, quelle est la procédure à suivre?
Merci beaucoup pour votre réponse et bonne journée!

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14-10-2020
, a répondu:

Si votre voyage a été annulé avant le 19 juin 2020, vous pouvez obtenir un remboursement de votre bon à valoir non utilisé dans les 6 mois après la date d'expiration du bon. Plus d'infos sur le site du SPF économie https://bit.ly/3lLRLpG. ^kelly

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19-10-2020
, a répondu:

Merci beaucoup pour cette information!

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06-11-2020
, a répondu:

Non dans les 14 jours!!!