Communiqué

Test Achats met Ryanair en demeure de respecter les droits des passagers aériens

03 mai 2022

L’organisation de consommateurs a constaté que Ryanair n’informait pas correctement les passagers victimes des grèves du 22 au 24 avril derniers de leur droit d’obtenir une indemnisation forfaitaire pour l’annulation des vols et ne les renvoyait pas vers un formulaire afin de la réclamer. Une centaine de consommateurs se sont tournés vers Test Achats pour s’en plaindre. Après avoir pris contact de manière informelle avec Ryanair et n’ayant pas obtenu de réponse satisfaisante, Test Achats met désormais formellement Ryanair en demeure de respecter les droits des passagers aériens.

Grève ≠ circonstance extraordinaire

Du 22 au 24 avril derniers, le personnel de la compagnie aérienne a fait grève, ce qui a entrainé l’annulation de plusieurs vols. Dans de telles circonstances, les passagers ont droit – outre à un vol alternatif ou au remboursement de leur billet – à une indemnisation forfaitaire allant de 250 à 600 EUR en fonction de la distance devant être parcourue par le vol, ainsi qu’à une prise en charge qui inclut notamment, en cas de séjour d’attente, l’hébergement à l’hôtel et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement. Ryanair est tenue d’informer clairement les passagers de leurs droits, en ce compris celui d’obtenir l’indemnisation forfaitaire. Force est de constater que la compagnie ne respecte pas son obligation légale. En effet, l’email d’annulation du vol ne renvoyait clairement que vers l’option d’un vol alternatif ou d’un remboursement du billet, mais pas vers l’indemnisation forfaitaire. Par ailleurs, l’email d’annulation ne contenait pas d’hyperlien vers un formulaire pour demander l’indemnisation ou le remboursement des frais exposés pour l’hébergement et le transport jusqu’à celui-ci. Test Achats a reçu une centaine de plaintes de consommateurs à cet égard.

Mise en demeure

Après avoir pris contact de façon informelle avec la compagnie irlandaise, et n’ayant pas obtenu de réponse satisfaisante, l’organisation de consommateurs a décidé de mettre formellement Ryanair en demeure de respecter ses obligations légales. “Suite aux grèves de l’été 2018, et au refus de Ryanair d’indemniser sous prétexte de circonstance extraordinaire, nous avions introduit une action collective contre Ryanair pour contraindre la compagnie à indemniser les passagers. Cette action s’est conclue par un accord qui permet d’indemniser plusieurs dizaines de milliers de passagers. La compagnie irlandaise devrait désormais savoir qu’en cas de grève, elle ne peut se retrancher derrière une circonstance extraordinaire pour refuser d’indemniser les passagers” rappelle Julie Frère, porte-parole de Test Achats qui ajoute que “nous accompagnerons les passagers lésés jusqu’au bout, et n’excluons aucun moyen pour contraindre Ryanair à respecter ses obligations légales, en ce compris la voie judiciaire”.

Les personnes souhaitant être assistées dans leurs démarches, ou qui se posent des questions sur leurs droits peuvent contacter Test Achats au 0800 29 510.

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