Ma belle-fille a été accusée erronément de vol à cause d'un problème technique au scannage du Decathlon De Brouckère. Sa bonne foi a été prouvée mais cela n'a pas été simple. Le 5 mars, elle a envoyé le message ci-dessous au service client de Decathlon. L'entreprise a accusé automatiquement récepton mais n'a pas jugé utile de répondre. Du coup, il me semble d'autant plus important de partager ceci avec les lecteurs de Test-AchatsCourriel au service client de Decathlon le 5 mars 2019A l’attention de la direction du magasin Decathlon De BrouckèreJe vous contacte à la suite d’un incident que je considère comme particulièrement grave qui s’est produit cette après-midi (le 5 mars 2019 à 15:09) dans votre magasin.Voici les faits.J’apprécie particulièrement la qualité et la diversité des articles proposés dans vos magasins et j’en suis une cliente régulière mais c’est la première fois (et probablement la dernière !) que je me rends dans la succursale de De Brouckère.Entre deux rendez-vous, j’y suis venue avec mon compagnon pour acheter trois articles (un gilet lesté et deux élastiques de résistances différentes) qu’il avait vu sur internet. Nous savions très bien ce que nous voulions et nous étions pressés. Lorsque je suis arrivée à la caisse, il y avait une longue file et une seule caisse ouverte. Le self scanning étant vide, je m’y suis dirigée avec mes deux élastiques. Pour sa part, mon compagnon est arrivé quelques instants plus tard à la caisse avec son article plus encombrant et il a donc choisi de faire la file. J’ai scanné le premier élastique sans aucun problème. Mais avec le deuxième, j’ai rencontré une difficulté : le scanner ne réagissait pas. Après l’avoir tourné dans tous les sens, j’ai entendu un « bip ». Je l’ai donc, comme à l’accoutumée, déposé dans le panier et l’écran m’a demandé si tous les articles se trouvaient bien dans le panier. J’ai cliqué « oui ». J’ai finalisé alors l’achat et payé avec ma carte sans contact. Dans la précipitation, j’avoue ne pas avoir fait trop attention au prix. Lorsque j’ai passé le portique automatique, l’alarme s’est déclenchée. L’agent de sécurité qui était juste à côté, m’a demandé de manière peu amène de sortir mon ticket de caisse et il s’est avéré que le fameux 2e élastique (valeurs de 10€) n’avait pas été scanné et donc n’avait pas été payé.J’ai tenté d’expliquer au vigile ce qui s’était passé. Celui-ci s’est immédiatement montré particulièrement désagréable en ne prêtant pas la moindre attention à ce que j’étais en train de lui expliquer. Il m’a enjoint de le suivre derrière les caisses dans la zone « staff only ».Mon compagnon qui avait assisté à la scène et entendu mes explications est resté à l’entrée du magasin avec son article volumineux, certain que, comme il s’agissait d’un malentendu lié à un problème technique, j’allais simplement avoir à payer l’article en question.Quelle ne fut pas ma surprise, lorsque, arrivée dans la zone staff only, le vigile me demanda, sans ménagement ma carte d’identité. Etonnée, je lui en ai demandé la raison. Il m’a répondu glacialement qu’il allait faire un constat de vol. Je lui ai réexpliqué une deuxième fois ce qui venait de se passer mais il soutint que j’avais volé l’article et que dès lors un constat et une plainte à la police s’imposaient. J’ai tenté une troisième fois de lui expliquer le malentendu mais voyant son refus de discuter et ne sachant comment prouver ma bonne foi, je lui ai suggéré de visionner les caméras de surveillance qui permettraient de corroborer ma version des faits. A ma stupéfaction, votre vigile a refusé catégoriquement, car selon lui j’étais une voleuse et il n’y avait pas lieu de discuter. Je vous avoue que c’est la première fois que je me fais traiter de cette manière ! Heureusement mon compagnon qui avait entendu de loin le ton du vigile monter nous a rejoints.Je lui ai expliqué rapidement ce qui se passait, le refus de votre vigile de prendre en considération ma version des fait et sa décision d’établir un constat de vol.Mon compagnon, lui a d’abord, de manière polie et cordiale, suggéré à son tour de visionner les vidéos. Confronté à un nouveau refus, mon compagnon lui a expliqué que nous n’obtempérerions pas tant qu’un responsable du magasin n’aurait pas été visionner les vidéos. Ce n’est que face à la détermination de mon compagnon que votre vigile s’est décidé, comme nous l’exigions, à contacter un responsable.20 minutes plus tard, le vigile est revenu nous dire qu’un responsable était en train de visionner les images. L’ambiance était toujours glaciale. Pas un mot d’explication ! Puis votre responsable est finalement sorti d’un bureau et a crié de loin au vigile : « c’est bon elle a scanné ».Votre vigile nous a alors escortés à la caisse, toujours sans un mot. Je lui fait part de ma surprise de ne recevoir aucune excuse ou mot d’explication. Il m’aurait simplement dit qu’il était désolé que l’affaire se serait terminée là. Pour toute réponse, il m’a dit « je fais que mon travail madame (sic) » et a tourné les talons.J’ai donc payé et je m’en suis allée avec mon compagnon.Inutile de vous dire que non seulement, ceci a provoqué un retard de près de 30 minutes dans mon agenda très chargé mais aussi que cet épisode choquant (me faire traiter de « voleuse » et ne recevoir aucune excuse !) a profondément bouleversé mon après-midi. Cet épisode m’a conduit aussi à prendre le temps de vous écrire la présente.En résumé : il y a eu un problème technique de votre machine de scannage (pour 10€), j’ai été traitée immédiatement comme une suspecte par votre vigile, il a refusé d’écouter mes explications, il a ensuite refusé (dans un premier temps) de visionner les bandes des caméras de surveillance (ce qu’au passage il aurait dû proposer lui-même !), il ne s’est à aucun moment excusé alors qu’il m’avait traité injustement de « voleuse ». Le responsable de votre magasin qui a visionné la bande ne s’est pas davantage déplacé pour présenter ses excuses ou au moins tenté de me donner une explication.Rentrée à la maison, j’en ai parlé à mon beau-père qui m’a indiqué qu’un problème d’alarme pour un produit scanné et payé était arrivé à son épouse quelques mois plus tôt dans le même magasin. Elle avait montré son ticket et ce fut réglé immédiatement, le vigile ayant par ailleurs dit qu’il était désolé pour ce problème technique.Mon beau-père, très affecté par ce qui m’était arrivé m’a suggéré d’écrire directement à son magasine de consommateurs, Test-Achats, estimant qu’il était important que les clients de Decathlon soient informés de la manière dont l’enseigne traite les consommateurs lorsqu’un problème technique de ce type se produit.Bien que, comme vous le comprenez, je reste très choquée par ce qui m’est arrivé et surtout par l’attitude de votre personnel, j’ai préféré vous écrire directement pour savoir quelles suites vous entendez donner à cet incident. Je voudrais notamment savoir si votre enseigne considère que c’est une manière normale de traiter une fidèle consommatrice.Dans l’attente d’une réaction rapide,Bien à vous
