Nous vous écrivons aujourd'hui pour exprimer notre profonde déception et notre grande frustration quant à notre récent voyage avec votre compagnie. Malheureusement, le niveau de service que mon amie Olivia C. (qui voyageait avec moi) et moi-même avons reçu était bien en deçà des normes auxquelles on peut s'attendre d'une compagnie aérienne réputée telle que la vôtre et tenant compte du prix du billet déboursé (596€ par personne aller-retour). Nous souhaitons porter à votre attention les nombreux problèmes que nous avons rencontrés tout au long de notre itinéraire, et nous sollicitons de votre part une compensation appropriée pour les dommages et désagréments qui nous à chacune été causés. Notre premier vol, supposé décoller le 17 mai 2023 à 19h10 à destination d'Istanbul a été retardé de plus d'une heure et demie à Bruxelles (numéro de vol : TK1940), ce qui a entraîné la perte de notre connexion pour arriver à Bishkek (numéro de vol : TK345) le lendemain matin. En effet, nous étions supposées arriver à Istanbul à 23h35 pour monter à bord de notre second vol le 18 mai 2023 à 01h00 du matin à destination de Bishkek (toujours avec Turkish Airlines). Il faut préciser que c'est la compagnie elle-même qui propose ces itinéraires, prévoyant initialement 1h25 de temps de transfert. Dû au retard accumulé, nous sommes arrivées en plein milieu de la nuit à Istanbul, soit vers 1h du matin passée. Non seulement cela a perturbé tout notre emploi du temps, mais cela nous a également causé un grand inconfort et une fatigue accrue, nous mettant dans une position de vulnérabilité et de stress intense. Après avoir expliqué la situation au « Care Desk » de Turkish Airlines comme il nous l’avait été recommandé, il nous a été proposé de prendre le même vol, mais 24 heures plus tard et ce, afin de pouvoir profiter de la ville le temps d’une journée, en attendant notre vol. Il nous a été proposé de récupérer nos bagages, d’être logées dans un hôtel situé dans le centre-ville et d’être transférées le lendemain à nouveau vers l’aéroport, ce que nous avons accepté, vu le peu d’autres alternatives existantes. Cependant, l'attente de nos bagages a été particulièrement longue, d’environ 1h, car ils avaient été égarés. Ensuite, nous avons encore dû attendre pendant près de 40 minutes que notre navette nous conduise jusqu’à notre hôtel, dont il était impossible d’obtenir le nom auprès du personnel compétent mais qui, on nous le garantissait, était en plein dans le centre-ville. À notre grande surprise, nous avons été conduites à plus de 1h de route, dans un endroit éloigné et isolé. Après une longue attente et un trajet épuisant, nous sommes finalement arrivées à l'hôtel à 4h du matin. Ce n'est qu’en nous réveillant quelques heures plus tard que nous avons réalisé que nous n’étions non pas en plein dans le centre-ville, comme promis par le personnel de l’aéroport, mais à 40 km de celui-ci, dans un hôtel dénommé « Tuyap Palas » ! Les compensations proposées (repas et navette vers l’aéroport) impliquaient de devoir rester cloîtrées toute la journée à l’hôtel jusqu’à 21h, alors qu’absolument aucune activité n’y était possible. Nous avons alors appelé le service clientèle de Turkish Airlines, mais aucune alternative ne nous a été proposée. Vous comprendrez que la compensation proposée (nuit, repas, transfert) perdait, dans ce contexte, tout son sens et qu’il était inenvisageable de les accepter. Cette situation a ajouté un stress supplémentaire à notre voyage déjà troublé car nous devions nous débrouiller entièrement seules dans une ville inconnue, à nos propres frais et sans monnaie locale pour tenter de rejoindre le centre-ville et d’oublier ou d’apaiser ne fut-ce qu’une après-midi nos mésaventures.Toutes ces mésaventures nous ont non seulement coûté de l’argent à chacune, mais ont aussi et surtout engendré une perte de temps précieux pour nos vacances déjà courtes, nous privant ainsi d'une journée entière avec un guide réservé, de notre hébergement initial (ces frais n’ayant pas été remboursés), chamboulant tout notre itinéraire et causant par ailleurs une fatigue extrême pour le début de notre voyage après deux très mauvaises nuits dans les avions. En outre, nous tenons à souligner que malgré les nombreux problèmes rencontrés, aucun geste commercial ou compensation adéquate ne nous a été proposé lorsque nous avons tenté d’expliquer la situation le 18 mai 2023 à notre arrivée à l'aéroport, avant de prendre le second vol. Les différents points de contact, notamment le « Care Desk », le service client au téléphone et le personnel du front desk à la porte d'embarquement, se sont renvoyé la responsabilité sans que personne ne soit capable de faire un geste pour corriger cette situation déplorable. Le service client était inexistant et médiocre, et l'absence de considération et de respect envers les passagers était manifeste. Face à tous ces inconvénients, nous exigeons une compensation appropriée à la hauteur des dommages et désagréments importants qui nous avons subis. Non seulement avons-nous dû nous même supporter tous les frais supplémentaires liés à ces problèmes, mais nous avons également subi une perte de temps considérable et un bouleversement complet de notre programme de voyage. Nous insistons pour obtenir une compensation qui couvre les dépenses engagées, ainsi que les désagréments et les perturbations que nous avons subis. Nous avons tenté de vous contacter par le biais de vos formulaires internes à notre retour mais sans succès aucun. Nous vous prions donc de prendre cette plainte au sérieux et d'y donner une attention dans les plus brefs délais. Dans l'attente de votre réponse et de votre résolution satisfaisante de cette situation, nous espérons que vous prendrez les mesures nécessaires pour nous dédommager comme il se doit.
