Bonjour, Je vous écris par rapport à ma demande de déménagement faite via votre site internet/app le 11 juillet 2020 avec le numéro d'ordre R4WEBSHOPOO7843872. Le 11 juillet j'ai choisi la date plus proche disponible, c'est-à-dire le 27 juillet 2020, pour effectuer le déménagement j'ai reçu sur l'app une confirmation de cette demande qui indiquait que ma demande et la date de déménagement avaient été acceptées. Le 13 juillet j'ai appelé votre numéro de contact client, 0800 33 800, et l'opératrice avec laquelle j'ai parlé m'a confirmé que la demandé était bien arrivée et acceptée pour le 27 juillet 2020, et que dans les jours suivants j'aurais reçu un message pour programmer le passage du technicien, car de mon côté, à part emmener le modem à la nouvelle adresse, rien d'autre devrait être fait. Les jours sont passés et le 27 juillet, en ayant reçu aucun message de la part de Proximus, j'ai appelé de nouveau votre ligne client, et, avec ma surprise, l'opérateur m'a dit que rien était programmé pour ce jour-là, que c'était connu chez Proximus que le système de rendez-vous sur le site internet/app ne fonctionnait pas et que j'aurais mieux fait à appeler pour faire la demande de déménagement par téléphone. Déjà ici une question m'interpelle : comment en 2020 une entreprise de télécommunications puisse avoir un système on-line de réservation qui ne fonctionne pas, surtout que sur votre site internet et même en appelant sur la ligne téléphonique, vous essayez de diriger les clients à faire toutes les démarches sur votre site internet ? Ceci me semble assez incroyable ! Dans les jours suivants j'ai continué à appeler votre ligne téléphonique afin de trouver une solution pour résoudre cette situation et seulement le 30 juillet j'ai reçu le message pour prendre le rendez-vous pour le passage du technicien. Le date la plus proche disponible était seulement le 18 aout 2020, laquelle j'ai directement réservée. Le 30 juillet 2020, et douteux que tout se passerait comme planifié vue l'expérience précédente, j'ai de nouveau contacté votre ligne de support client et l'opérateur que j'ai eu en ligne m'a confirmé bien le rendez-vous du 18 aout 2020, mais il a ajouté que, en raison du problème lié à la prise du rendez-vous non respecté du 27 juillet 2020, je devrais vous contacter quelques jours après que le ligne aurait été installée afin de demander un dédommagement pour le préjudice que j'ai subi. Pour votre information, due à la situation exceptionnelle que nous vivons tous avec la pandémie de Covid-19, moi et ma compagne nous sommes tous les deux en télétravail et pour cela, avoir une connexion internet est obligatoire. Nous sommes ainsi restés 20 jours sans internet (nous avons quitté l'ancien adresse le 29 juillet 2020, donc du 29 juillet au 18 aout) et afin de pouvoir continuer à travailler nous avons dû trouver des alternatives à notre charge. Aujourd'hui j'ai appelé votre ligne de support client et, en parlant avec votre collaboratrice, elle a vite résolu la situation en disant que je n'avais droit à rien du tout, même après que j'ai expliqué toute l'histoire. En réalisant que de sa part elle ne démontrait aucune capacité et volonté de trouver une réponse à ma demande, j'ai demandé de parler avec son responsable. A cette demande légitime de ma part, j'ai reçu la réponse suivante: je suis en télétravail et je n'ai personne à côté de moi. J'ai répondu que celle-là ne pouvait pas être une réponse d'un service client, puisque en tant que client j'ai fait une demande de dédommagement et si elle ne peut pas gérer cette demande elle doit me diriger vers un responsable qui puisse le faire. Sa réponse a été de raccrocher directement le téléphone. Est-ce que pour Proximus c'est la norme de résoudre les problèmes des clients en leur raccrochant le téléphone au nez ? Est-ce que Proximus en tant qu'entreprise s'identifie dans ce genre d'actes vers ses clients ? J'ai encore insisté dans ma démarche pour avoir une réponse digne de ce nom et en rappelant le numéro de téléphone par lequel j'avais été appelé pour confirmer ma présence dans l'appartement lors du raccordement. J'ai parlé avec une de vos collaboratrices qui m'a confirmé que c'est connu chez Proximus (mais, je note, pas chez les clients qui suivent la démarche en ligne comme indiqué et se retrouvent avec les rendez-vous annulés) que l'agenda de prise de rendez-vous en ligne n'est pas celle utilisée pour effectivement faire les travaux nécessaires chez les clients. Ainsi et avec cette réponse j'ai la confirmation qu'il y a eu un problème (qui en 2020 ne devrait pas exister) qui m'a causé beaucoup d'ennuis et pour lequel le dédommagement, qui m'avait été communiqué par un de vos operateurs, est plus que correct. Ainsi et en résumant, j'aimerais de la part de Proximus des excuses pour le mauvais service fourni, accentué par certains parmi ses collaborateurs, ainsi que le dédommagement qui m'avait été communiqué pour la situation que j'ai subie. J'aurais aussi aimé que les appels téléphoniques que j'ai effectués puissent être écoutés et analysés par votre département de clientèle, mais selon ce qui m'a été dit par un de vos collaborateurs ce genre des enregistrements ne sont pas faits, même si, quand on vous appelle, l'annonce dit que les appels peuvent être enregistrées. En attendant une réponse sérieuse de votre part. Mes meilleurs salutations,
