Bonjour,
Ce mardi 05/08/25 nous devions prendre le ferry de retour de Newcastel à Amsterdam. Durant tout notre séjour, nous avons utilisé l’application de Direct Ferries pour nos traversées. À chaque traversée l’heure d’enregistrement est indiquée « enregistrement à … » et il s’agit de l’heure d’ouverture de l’enregistrement.
Nous avons donc aussi utilisé l’application pour notre dernière traversée de Newcastel à Amsterdam avec indiqué sur le billet de l’application « Enregistrement à 16h15 ». Nous nous sommes donc présentés à 16h15 et là les employés de DFDS nous ont indiqué qu’il s’agissait de l’heure de fermeture de l’enregistrement et que nous ne pouvions pas embarquer ce jour. Nous avons donc payé un supplément pour être rebookés sur le ferry du lendemain.
J’ai contacté direct ferries qui m’indique que, dans le courriel de confirmation, il est précisé « enregistrement au plus tard 45 minutes avant l’embarquement », ce qui est exact.
Cependant, nous avons exclusivement utilisé l’application Direct Ferries pour préparer notre voyage, conformément à ce qui est indiqué sur leur site, à savoir qu’elle permet « d’obtenir des indications pour se rendre au port et accéder à notre billet, même hors ligne ». Or, sur l’application, l’information affichée était : « enregistrement à 16 h 15 », sans précision « au plus tard ».
Cette différence de formulation est lourde de conséquences : nous avons compris qu’il fallait nous présenter à 16 h 15 (comme pour les traversées précédentes), et non avant, ce qui a entraîné notre refus d’embarquement. Cette erreur ne relève pas de notre responsabilité mais d’une incohérence entre vos deux plateformes (mail et application).
En conséquence, et conformément à l’obligation d’information claire et non trompeuse prévue par le droit de la consommation, je vous demande le remboursement du supplément payé ainsi que la prise en charge des frais engagés (nuit d’hôtel et repas), à hauteur de 182,29€.
Dany Dehon
