Expérience catastrophique ! A fuir !!

Madame, Monsieur, Faisant suite à mon expérience relative à vos services et à une agence en particulier, je me permets de vous écrire les raisons de mon profond mécontentement. En février dernier, nous nous sommes rendus, mon épouse et moi-même en votre agence de Charleroi, Centre commercial Ville 2, afin d’obtenir des renseignements concernant une croisière. En effet, nos enfants et nous fêtions notre anniversaire de mariage durant le mois du départ et nous souhaitions en faire l’objet de ce voyage. Nous avons été accueillis par une collaboratrice du nom de Ségolène, la gérante de ladite agence, qui a réalisé avec nous l’une ou l’autre simulation nous permettant de faire un choix éclairé. Nous lui communiquons bien évidemment la raison de ce voyage dans le but que la compagnie soit mise au courant et puisse agir en conséquence, le cas échéant. La collaboratrice nous annonce alors qu’il n’est pas utile de le préciser à la compagnie, notre « cadeau » ayant déjà été offert, à savoir, les forfaits boissons et que, si nous souhaitons obtenir une attention de la compagnie, il faudra le demander à bord du bateau. Nous effectuons donc la réservation quelques jours plus tard sur base des informations communiquées. Après vérification de notre dossier par nos soins, nous constatons que le forfait « browser 1 appareil » a été ajouté à notre réservation concernant l’internet à bord. Nous sommes cinq personnes au total réparties sur deux cabines. Nous nous renseignons donc auprès de notre agence pour l’ajout d’un deuxième appareil par cabine. Ségolène nous annonce le prix que nous trouvons trop élevé et choisissons de maintenir le forfait déjà présent. Par ailleurs, Ségolène nous rassure en nous disant qu’un deuxième appareil n’est pas nécessaire puisque nous disposons de données mobiles à bord. Nous ne nous fions pas à ces informations qui nous semblent pour le moins erronées et les vérifions de notre côté. Comme nous le pensions, la facturation des données mobiles à bord est très élevée en raison de notre position dans les eaux internationales. Quelques semaines avant notre départ, nous prenons nos dispositions pour nous rendre à l’aéroport de Bruxelles et vérifions nos horaires de vols. Nous nous rendons compte que les horaires ont été modifiés et pourtant, silence radio de notre agence qui ne prend même pas la peine de nous en informer. Le vendredi 24 mai, nous prenons la route direction Bruxelles pour prendre notre vol vers Barcelone. Au moment de la pesée des bagages, nous sommes surpris d’apprendre que nous avions droit à 23kg et non 20kg comme annoncé par Ségolène. Aussi, à notre arrivée sur le bateau, l’équipe nous accueille afin de procéder au check-in. Le collaborateur MSC nous détaille les services compris dont l’internet pour deux appareils en cabine et non pour un seul comme l’agence nous l’avait annoncé. Heureusement que nous n’avions pas payé pour un deuxième appareil. Sur place, quelques jours plus tard, nous nous renseignons au comptoir d’informations afin de les informer du fait que nous fêtons notre anniversaire de mariage, nos enfants et nous. La collaboratrice MSC consulte le dossier envoyé par l’agence et constate que Ségolène n’a pas laissé de note y relative. Sans cette information, la compagnie n’a rien prévu à notre attention. Enfin, pour couronner la série de déceptions, lors de notre arrivée à l’aéroport de Barcelone le jour du retour, nous nous présentons au comptoir d’enregistrement afin de procéder à l’envoi des bagages en soute. La collaboratrice nous informe alors du fait qu’il nous faut contacter notre agence rapidement car nous ne sommes pas présents sur le vol, nos billets ayant été réservés mais supprimés. Mes filles prennent alors les choses en main et passent de nombreux appels à la compagnie ainsi qu’à MSC et Brussels Airlines. L’une de mes filles parvient à joindre une employée de l’agence de Ville 2 et lui explique la situation urgente dans laquelle nous nous trouvons tous les cinq. Elle propose alors de contacter MSC de toute urgence afin de débloquer la situation le plus rapidement possible, l’heure du décollage étant prévu moins de deux heures plus tard. Sans nouvelles de l’agence, ma fille téléphone de nouveau dans le quart d’heure pour savoir si une solution a pu être trouvée. L’employée nous dit alors qu’elle n’a malheureusement pas eu le temps de joindre MSC car des clients sont entrés dans l’agence et qu’elle devait s’occuper d’eux en priorité. Récapitulons : des clients se trouvent à l’instant à Barcelone ne pouvant prendre leur avion car leur billet n’est pas validé, nous sommes dans un cas d’urgence et la collaboratrice traite en priorité les clients venus se renseigner en agence ? Est-ce une caméra cachée ? Se moque-t-on ouvertement de nous ? Il est inacceptable d’avoir un tel sens des priorités des plus inexistant. En définitive, l’une de mes filles parvient à joindre Brussels Airlines qui lui indique qu’MSC a fait le nécessaire pour les informer de la situation, tout est sous contrôle, nous serons enregistrés à temps pour l’embarquement sur le même vol. Quel genre de gérant engagez-vous en vos agences ? Devant si peu de sérieux, nous n’avons d’autre choix à notre retour que de nous rendre en agence afin de faire part de notre déception à Ségolène en la mettant face à ses responsabilités. Nous lui faisons la liste de toutes les erreurs qu’elle a commises en commençant par le problème que nous avons rencontré à Barcelone concernant nos billets. Selon ses propres mots, je cite, « la politique de l’agence est de traiter d’abord les clients dans l’agence et ensuite de traiter les autres problèmes ». Nous nous révoltons devant une absurdité de la sorte. Et puisque le culot ne semble pas l’étouffer, elle nous accuse même d’avoir harcelé la collaboratrice au téléphone ; devant un tel désintéressement de notre situation pourtant urgente nous avons été contraints de téléphoner à plusieurs reprises pour nous assurer que tout était mis en oeuvre du côté de l’agence. Nous parlons pourtant calmement entre adultes mais, dépassée par nos plaintes, elle menace de prévenir les gardes. Nous lui assurons vouloir discuter sans vague dans le but de la mettre au courant de tous les soucis rencontrés afin que d’autres ne soient pas forcés de vivre une telle expérience. Elle coupe court en nous disant que finalement une solution a été trouvée, nous avons pu prendre un autre avion pour rentrer. Professionnelle jusqu’au bout, elle n’était même pas au courant que nous avions en réalité pris l’avion prévu, elle pensait que nous avions embarqué dans un autre avion en raison d’un prétendu overbooking. Par ailleurs, nous poursuivons en lui disant que ses informations étaient également inexactes quant aux données mobiles bien évidemment payantes bien que nous soyons en Europe. Elle revient alors sur sa parole en disant qu’elle n’a jamais dit que cela n’était pas payant car MSC était une compagnie américaine. Cela est à nouveau erroné, je lui apprends qu’il s’agit d’une compagnie italienne basée en Suisse. En conclusion, avoir dépensé autant d’argent pour être traité de la sorte est inadmissible. Manifestement, confier un voyage de cette envergure à l’agence de Ville 2 a été une erreur. Je referai avec certitude une croisière car l’expérience était excellente, mais certainement pas avec une agence. Compte tenu de tout ce qui précède, nous espérons un retour de votre part à la hauteur des déboires que nous avons rencontré. Dans l’attente de vous lire, nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos plus cordiales salutations.