Neckermann

Objet : Plainte concernant des frais imprévus de bagages et valise endommagée Madame, Monsieur, Je souhaite par la présente porter plainte concernant plusieurs désagréments rencontrés lors de mon voyage réservé auprès de votre agence Neckermann, en collaboration avec la compagnie Eurowings. Bagages cabine non inclus, contrairement aux informations de l’agence Lors de la réservation, il nous avait été indiqué que nous avions droit à une petite valise incluse. Or, à notre grande surprise, cela n’était pas le cas. De plus, sur nos cartes d’embarquement, nous avons été placés dans le groupe 3. Dans ce groupe, seulement un bagage est accepté de la taille 40 x 30 x 25 cm. Nous n’avons jamais fait cette demande et, sur la réservation émise par votre agence, il n’est indiqué nulle part que nous serions assignés à ce groupe. Cela démontre une erreur de l’agence et une mauvaise information donnée aux voyageurs. En conséquence, nous avons dû régler des frais supplémentaires imprévus directement à l’aéroport : À Düsseldorf : 160 € pour 4 petites valises À Héraklion : 180 € pour 3 petites valises. Ces frais, totalement imprévus, constituent un préjudice financier important, qui aurait pu être évité si l’information communiquée avait été correcte dès le départ. Valise endommagée au retour Au retour, une de nos valises a été cassée (cadenas arraché et valise inutilisable). Ce dommage engage la responsabilité du transporteur, et par extension de votre agence en tant qu’intermédiaire de voyage. Compte tenu de ces désagréments, je sollicite : Le remboursement intégral des frais de bagages payés (330 € au total), Une indemnisation ou le remplacement de la valise endommagée. Je reste à votre disposition pour fournir toutes les pièces justificatives nécessaires (factures, étiquettes bagages, photos de la valise cassée, copies des cartes d’embarquement, etc.). Dans l’attente d’une réponse rapide et satisfaisante, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. Sylvie

Objet : Réclamation concernant notre voyage à l’Île Maurice – demande de dédommagement Madame, Monsieur, Nous avons récemment effectué un voyage à l’Île Maurice réservé via votre agence située au Westland Shopping d’Anderlecht. Si l’accueil et l’accompagnement lors de la réservation étaient à la hauteur de nos attentes, nous devons malheureusement vous faire part de notre profonde déception quant à la suite de notre expérience, entachée par de nombreuses négligences et un manque flagrant d’informations. Problèmes rencontrés avant le départ : À l’approche du départ, aucun mail de check-in ne nous est parvenu, contrairement à ce qui avait été annoncé. Le numéro PNR fourni était incorrect, nous obligeant à nous rendre en urgence à l’agence le matin même du départ pour vérifier si nous étions bien enregistrés sur le vol. Cela a été une source de stress importante. Une fois à l’aéroport, une nouvelle difficulté : l’hôtesse nous demande un document appelé “All-in-one form”, obligatoire pour embarquer. Ce document ne nous avait jamais été mentionné lors des échanges avec votre équipe, alors même que j’avais explicitement posé la question concernant les documents nécessaires. Ce manquement aurait pu compromettre notre voyage. Enceinte de 5 mois et atteinte d’une maladie auto-immune, je me suis retrouvée dans une situation de stress extrême qui aurait pu être évitée. Problèmes lors des trajets : Notre vol au départ d’Istanbul a subi un retard de plus de 4h, nous obligeant à passer la nuit à l’aéroport. Inquiets pour le transfert à notre arrivée, nous avons tenté de contacter votre agence. Celle-ci nous a répondu de nous référer au numéro d’urgence, qui ne nous a apporté aucune solution. Ce manque de suivi, en pleine nuit à Istanbul, a renforcé notre sentiment d’abandon. À l’arrivée à l’Île Maurice, aucun chauffeur ne nous attendait. Nous avons longuement cherché, pensant devoir prendre un taxi à nos frais. Ce n’est qu’en demandant de l’aide à un steward que nous avons été dirigés vers le point info du groupe organisateur – une information qui aurait dû nous être communiquée clairement dès le départ. Le trajet aura finalement duré plus de 24 heures. Problèmes à l’hôtel : À notre arrivée, nous constatons que la chambre attribuée ne correspond pas à celle réservée. Nous avions payé pour une chambre double supérieure, et avons été placés dans une chambre standard, excentrée. Étant enceinte, cette situation était très difficile. Ce n’est qu’après trois jours que l’hôtel a pu nous reloger. La nouvelle chambre était également décevante : envahie de fourmis, douche avec très mauvaise pression, climatisation bruyante et défectueuse. Par ailleurs, de gros travaux étaient en cours sous le ponton de la piscine, avec marteaux et scies en pleine journée, empêchant tout moment de détente. Aucun de ces désagréments n’avait été mentionné lors de la réservation. Enfin, l’hôtel se trouvait dans une zone isolée, vétuste et loin de toutes les activités. Seul le personnel de l’hôtel, extrêmement aimable, a apporté un peu de réconfort à ce séjour. En résumé : Nous avons vécu une succession de désagréments importants : Mauvaises informations avant le départ Défaut de communication sur les documents nécessaires Manque d’assistance en cas d’imprévus Erreur sur la chambre réservée Travaux bruyants à l’hôtel non mentionnés Conditions générales de séjour bien en-deçà de ce qui était prévu. J’ai déjà contacté le service clientèle de Neckermann qui m’a gentillement dit qu’il ne pouvait rien faire pour moi. À aucun moment ils n’ont prit connaissance des travaux fait à l’hôtel alors que c’était le plus gros problème. Imaginez essayer de se reposer pendant 2 semaines avec des travaux à la piscine TOUT LES JOURS. Nous avons été contacté par le groupe organisateur sur place mais simplement en demandant des services de taxis, pour nous notre référence était neckermann donc je comprends pas qu’on me dise que maintenant c’est pas leur problème parce que j’aurais du contacter le groupe organisateur sur place alors que c’est Neckermann qui m’a vendu. J’ai également des vidéos où on entend clairement les travaux que je peux vous envoyer par mail.

Madame, Monsieur, En date du 22 janvier 2025, nous avons réservé un voyage aux Maldives dans votre agence de Rocourt pour la somme de 4231,95€. Lorsque nous nous étions présentés en agence, la collaboratrice que nous avons rencontré a vanté l'expertise du personnel en agence, déclarant que nous bénéficions par conséquent d'informations et de conseils personnalisés. Nous souhaitions explicitement rejoindre le resort par hydravion et avons stipulé cette demande au personnel présent. Il nous a été confirmé verbalement que le resort envisagé serait relié par ce moyen de transport, raison pour laquelle nous avons posé ce choix en lieu et place d'un autre resort. Lorsque nous avons reçu nos documents de voyage le 11/03/2025, nous avons constaté que le resort serait relié par speedboat et non par hydravion, ce qui contrevient à ce qui avait été annoncé initialement. Nous avons donc immédiatement contacté l'agence de Rocourt pour obtenir des explications à ce sujet. Ces derniers nous ont répondu que le transfert en hydravion était en extra pour un coût de 227€. A aucun moment, ce supplément n'avait été mentionné. La collaboratrice à laquelle nous avions acheté le voyage a d'ailleurs confirmé par écrit qu'elle se souvenait d'avoir parlé du transfert en hydravion mais se ravise ensuite en déclarant qu'ils ne garantissent jamais ce genre d'information étant donné que c'est sujet à disponibilité et qu'ils n'ont pas la main sur cela car ils sont juste revendeur. Pour rappel, en droit belge, il y a contrat de vente dès que l'acheteur et le vendeur sont d'accord sur la chose vendue et sur le prix. Un écrit n'est pas nécessaire. De plus, en tant que professionnel du secteur, vous aviez l'obligation de fournir les informations nécessaires pour que nous puissions poser un choix éclairé. En outre, vous restez responsable du bon déroulement du voyage et des dommages éventuels subi par le voyageur. Afin de pouvoir profiter de ce voyage tant attendu de manière sereine, nous avons décidé de nous acquitter de la somme de 227€ mais nous nous sommes gardés la possibilité d'introduire une réclamation ultérieurement. En ce qui concerne le resort proprement dit, la description sur votre site est erronée. Nous relevons en effet que des boutiques n'étaient pas présentes, de même qu'un café. La chambre ne disposait pas d'une cuisine ni d'un presse pantalon et notre salle de bain ne disposait pas d'une baignoire. Aucune piscine couverte n'était disponible, ni de bain à remous. Pas de possibilité de pratiquer le volley-ball et le billard disponible ne disposait pas de toutes les boules (1 manquante). Enfin, lors de notre retour en Belgique, nous avons dû quitter le resort à 10h00 du matin alors que notre vol ne décollait qu'à environ 21h30. Nous avons donc "perdu" presque une journée sur place. Nous avons également été contraint de louer une autre chambre d'hôtel à Hulhumalé pour stocker nos bagages et pouvoir prendre une douche avant notre retour. Nous tenons également à souligner que nous avions une escale de près de 9h00 à Doha. En réalisant des recherches sur le site de Qatar Airways, nous avons constaté que nous pouvions disposer d'une chambre à l'aéroport via la compagnie aérienne. Néanmoins, une demande devait être introduire 72 heurs auparavant. Cette information ne nous a jamais été communiquée par l'agence de voyage. Le trajet de retour vers la Belgique a été très éprouvant. Bien que nous ayons passé d'excellentes vacances en raison de la situation, du climat et de l'amabilité du personnel, nous sommes un peu déçus des prestations offertes mais surtout du manque de professionnalisme de l'agence de Rocourt évoqué précédemment. Au vu de ce qui précède, nous vous demandons, à tout le moins, le remboursement du transfert en hydravion représentant la somme de 227€. La présente vous est adressée sous toute réserve et sans aucune reconnaissance préjudiciable. Dans l'attente de vous lire, nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, l'expression de nos sincères salutations.

Nous avons réalisé un voyage à forfait auprès de Neckermann avec le tour opérateur FTI, suite à la faillite de FTI, notre transfert de l'hotel vers l'aeroport a été annulé. Neckermann nous a alors conseillé d'organiser notre retour par nos propres moyens et de se faire rembourser au retour. Nous avons introduit une demande de remboursement auprès du mandataire de justice de FTI suite aux indications fournies par Neckermann mais ils refusent d'intervenir car le paiement a été réalisé auprès de Neckermann et m'invite donc à me retourner vers eux. Neckermann refusent toute intervention.

Madame, Monsieur, Le [date], j’ai réservé un voyage/un logement chez vous. Le [date], vous m’avez informé.e que : - vous apportiez le changement suivant à ma réservation : [DESCRIPTION DU CHANGEMENT]. Je ne suis pas d’accord avec ce changement. - vous annuliez ma réservation. Le [DATE], j’ai sollicité le remboursement de [SOMME] euros. Vous refusez toujours ce remboursement aujourd’hui. Je vous saurais donc gré de me rembourser sur mon compte bancaire la somme de [X] euros dans les [X] jours. Ce courrier tient lieu de mise en demeure. À défaut, j’entamerai d’autres démarches pour protéger mes droits. Cordialement, Pièces jointes : • Copie de la confirmation de réservation • Copie de la preuve de paiement • Copie de l’avis de changement/d’annulation