Madame,
Nous accusons réception de votre courrier relatif à votre voyage réservé auprès de notre agence Neckermann et vous remercions de nous avoir fait part de vos observations.
Nous regrettons sincèrement les désagréments que vous avez rencontrés, et tenons à répondre point par point aux éléments évoqués dans votre réclamation.
1. Concernant la franchise bagages cabine et les frais supplémentaires encourus
Nous vous confirmons que, comme cela est indiqué sur vos documents de voyage (pièce jointe), la franchise de bagage cabine de type trolley n’était pas incluse dans votre tarif de base. De plus, il n'a jamais été écrit sur votre contrat de vente que les valises trolley étaient comprises.
Par ailleurs, lors de l’enregistrement en ligne — obligatoire pour les vols opérés par Eurowings — vous avez eu accès à nouveau aux conditions de transport applicables, y compris les détails relatifs aux bagages autorisés à bord.
La classification des passagers dans différents groupes d’embarquement (en l’occurrence, le groupe 3 dans votre cas) relève d’une organisation interne propre à la compagnie aérienne Eurowings. Ce classement dépend de divers critères fixés par la compagnie (type de billet, options choisies, disponibilité, etc.) et n’est ni prédéfini ni contractuel lors de la réservation via une agence de voyage. Il ne nous est donc pas possible d’intervenir sur cette répartition.
Nous comprenons que ces frais aient pu être inattendus, toutefois ils ne sauraient être imputés à une erreur de notre agence, les informations fournies étant conformes aux conditions de vente.
2. Concernant la valise endommagée au retour
Le dommage subi sur l’un de vos bagages relève de la responsabilité de la compagnie aérienne, conformément aux dispositions de la
Convention de Montréal, qui régit la responsabilité des transporteurs en cas de dommages, retards ou pertes liés aux bagages.
En tant qu’agence de voyage, nous intervenons en qualité d’intermédiaire, mais nous ne sommes pas responsables des dommages matériels survenus durant l’acheminement, lesquels doivent être traités directement avec la compagnie aérienne concernée. Nous vous invitons donc à déposer une réclamation officielle auprès d’Eurowings, accompagnée de vos pièces justificatives (photos, étiquettes bagages, rapport d’irrégularité, etc.), dans les meilleurs délais si cela n’a pas déjà été fait.
Nous restons bien entendu à votre disposition et nous vous remercions de votre compréhension.
Dans l’espoir d’avoir répondu à vos interrogations, nous vous prions d’agréer, Madame, l’expression de nos salutations distinguées.
Cordialement,
Lola
TRAVEL SPECIALIST
Neckermann Travel Shop Rocourt
Rue d'Ans, 153
B - 4000 Rocourt
+32 4 246 00 44
rocourt@neckermann.be
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