Madame, Monsieur,
Proximus a effectué l’installation de la fibre chez moi le 21 mai 2024.
Depuis cette date, certains problèmes m'empêchent d'utiliser le service à un niveau conforme aux normes contractuelles. J'ai déjà signalé les problèmes depuis le lendemain même de cette installation, sans résultat positif encore a ce jour.
L’installation de la fibre le 21 mai a été faite sans établir un câble réseau direct entre le boitier fibre et le modem, a travers les câbles électriques / des devolos, de façon similaire au réseau cuivre que j’avais chez moi auparavant.
Jamais je n’ai été informé par l’équipe qui a fait cette installation que, pour la fibre, ceci n’était pas une installation standard, et que cela se traduirait en une connexion lente et instable. Au contraire, c'est une solution qui a été proposée par eux mêmes.
La vitesse de connexion est restée très basse après l’installation, entre 15-30Mbps (au lieu des 500-1000Mbps annoncés) ; la ligne est aussi devenue instable, avec des coupures fréquentes. J’en ai informé Proximus de cela dès le lendemain.
Le 10 juin un technicien de Proximus devait venir pour analyser et régler la situation. Personne n’est venu, personne ne s’est excusé.
Le 27 juin le modem a arrêté de fonctionner correctement et la connexion s’est perdue.
Suite a un appel de 30 minutes avec votre service clients ce même jour, vous avez confirmé que :
- Le problème n’était pas un problème de la fibre tel quel.
- Le câble réseau doit nécessairement unir le boitier fibre et le modem, parce que dans le cas contraire la fibre est instable.
- L’installation de la fibre faite par les techniciens le 21 mai n’était pas standard. Elle était en fait défectueuse et devait être refaite.
Le modem a été mis juste a coté du boitier fibre de manière temporaire.
Le 11 juillet un technicien Proximus est venu sur place mais n’avait pas les capacités techniques pour percer un trou dans une cloison permettant de mettre le modem à l’endroit ou il doit se placer dans le hall (puisque cette cloison peut avoir des câbles électriques). Il a signalé que cela aurait dû être l’Équipe Fibre qui aurait dû faire cela le jour de l’installation.
Le 12 juillet j’ai appelé votre service clients et on m’a informé qu’envoyer l’Équipe Fibre pour refaire l’installation peut être fait mais moyennant un devis pour les travaux à effectuer.
J’ai signalé que l’installation de la fibre est offerte gratuitement et que si elle avait été mal faite depuis le débût, ce n’est pas à moi de supporter ni les couts ni la résolution de cela.
La situation actuelle est telle que:
- L’installation de la fibre est défectueuse et incorrecte depuis le début et a posé des problèmes d’usage dès son installation.
- La fibre n’arrive pas à tous les endroits de l’appartement. Cela pose des graves problèmes en particulier pour travailler dans l’appartement, mais aussi pour le téléphone et pour la télévision. Le service est donc moins bon qu’avec le cuivre, et il est incomplet.
Je sollicite la résolution définitive du problème et la fourniture du service à un niveau conforme aux normes contractuelles.
Pour cela je vous exige donc de finalement envoyer l’Équipe Fibre, compétente pour continuer d’exécuter l’installation de la fibre, mal établie le 21 mai, en la remplaçant par une installation standard, et sans couts additionnels pour moi. Ceci implique vraisemblablement soit contourner une cloison, soit percer un trou dans une cloison pour arriver jusqu'à la prise dans le hall. Il faut ensuite rétablir correctement le réseau dans l’appartement a travers des devolos / wifi boosters.
Je demande également la reconnaissance de dommages et intérêts d'un montant de 139,72 EUR, par note de crédit et correspondant a deux mois d'abonnement.
En l’absence de réponse dans les 15 jours suivant la réception de la présente, je me réserve le droit d'intenter une action en justice pour protéger mes droits.
Cordialement.
