Madame, Monsieur,
Rappel des faits, votre client achète le 22/08/2023, une paire de lunettes qui en février 2024 présentent une faiblesse structurelle au niveau de la monture. Photos reçues, vos services attestent du souci avec cette monture en particulier. La monture est échangée (non sans discussion par rapport au cadre légal déjà) en mars 2024. Ce mois d'octobre 2024, la nouvelle monture présente exactement la même faiblesse au même endroit et dans le même laps de temps de la première. Votre client demande donc cette fois à ce que la garantie couvre un remboursement et plus un échange. Après réception de photos, vous convenez qu'un problème est avéré, mais limitez votre intervention à la monture.
Malgré de nombreux échanges e-mails du client vous rappelant à la législation en vigueur au niveau de la garantie aux consommateurs, votre société s'obstine derrière des conditions de ventes non légales. Un premier rappel à cette loi il y a huit mois avais abouti à une prise de conscience de votre part et une correction de votre point de vue. Un bon de l'entièreté de la valeur des lunettes avait alors été émis. Il restait à l'époque à rembourser les frais de ports qui incombent aussi au vendeur et non au client.
Aujourd'hui, vous tombez dans les mêmes travers, vous ne proposez qu'un remboursement de la monture. Hors les verres sont découpés aux mesures spéciales de cette dernière. Ces verres sont collés à ladite monture et impossible de les récupérer pour les remettre sur une monture neuve. Votre réseau de magasin n'a pas le matériel pour effectuer la moindre intervention technique sur les lunettes. Le client n'est pas responsable de cette situation, vous oui.
Faisant face à une faiblesse reconnue du modèle vous avez supprimé ce dernier de votre assortiment, créant une impossibilité supplémentaire de récupérer les verres de la monture défectueuse. Cette décision vous incombant, il est donc normal que vous assumiez le coût de nouveaux verres.
Vous vous y êtes conformés la dernière fois, il n'y a donc pas de raison valable que ce ne soit pas le cas cette fois. D'autant qu'il s'agit juste du respect de la garantie légale aux consommateurs sur les biens de consommation.
Nous comptons sur vous pour au plus vite éditer un crédit au client du montant total de sa monture (verres inclus), et du montant des frais de ports indûment perçu sur la monture recommandée en SAV en mars dernier.
Soit un montant total de 171,01 euros.
Nous comprenons la perte de confiance de notre client et sa demande de remboursement et non d'un bon à valoir que nous appuyons envers vous à titre de geste commercial de votre part, même si la loi tolère un bon à valoir, et ce malgré deux mauvaises expériences sur le même dossier. Nous ne saurions que vous conseiller d'accéder à la requête d'un remboursement sur compte du client pour remonter sa confiance en votre société.
Nous pensons que votre société saura se conformer au plus vite à la législation en cours sans se cacher derrière des conditions de ventes farfelues pour tenter d'échapper à ses obligations.
Sachez qu'en cas de refus de votre part de gérer ce dossier à l'amiable, la présente constitue une mise en demeure avant que le service juridique Test-Achat n'ouvre une procédure à votre encontre auprès des services compétents.
Nous sommes persuadés que nous ne devrons pas arriver à de telle extrémités et que nous pouvons compter sur vous pour réagir correctement au plus vite.
Dans l'attente de votre retour, nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.
