Panne depuis le 15 octobre de la chaudière FAS45 -plus d'eau chaude ni de chauffage

Mise à jour des nouveaux éléments Le mercredi 30 octobre J’appelle Bulex en matinée, je réexplique le tout. Le service des commandes pour la planification est injoignable. La personne chez Bulex n’arrive pas à les contacter, même après plus de 15 minutes d’attente. L’après-midi je reprends contact. Après un temps certain on me revient pour le dire la bouche en cœur que le rendez-vous sera le 15 novembre !!! Cela veut dire que 14 personnes sont sans eau chaude, sans chauffage durant un mois en automne ! Et encore, le 15 novembre est un vendredi, cela veut dire que s’ils sont encore incapables de réparer la chaudière, on sera reparti pour un tour la veille d’un week-end ! Ne pouvant obtenir une personne responsable, le jeudi 31 octobre je me rends aux bureaux de Bulex pour obtenir un entretien avec une personne qui peut écouter et prendre des décisions dans un cas comme celui-ci. Un responsable du planning vient me rencontrer, je lui explique la situation (pour la énième fois pour ma part, c’est fatiguant). Il me promet d’envoyer un brigadier lundi. Je reçois en fin de journée un mail me confirmant la modification de l’intervention qui se fera le lundi 4 novembre. La veille je suis averti que cela se fera entre 7h30 et 12h00. Monsieur Maurice qui vit sur place prend congé pour pouvoir réceptionner le technicien. A 12h15, pas de nouvelle. Nous appelons chacun le service. On nous confirme que l’intervention est toujours prévue et que le technicien arrive sous peu après son dernier client. Monsieur Maurice doit quitter à 13h00. Pour ma part, je demande congé d’urgence pour revenir de Namur pour accueillir le brigadier. A 15h00 n’ayant pas de nouvelle, je reprends contact avec votre call center. Après plusieurs recherches et des excuses diverses et variées (lesquels sont vérités ?) on m’apprend tranquillement que le technicien ne viendra pas car il ne sait pas comment traiter cette chaudière, qu’il n’a pas les pièces, que le brigadier qui devait l’accompagner n’est pas disponible. Autant de raisons qui posent questions : - Pourquoi avoir envoyer un technicien incompétent pour cette chaudière pour la 3ème fois - Toujours et encore : pourquoi Bulex n’a pas en réserve des pièces de rechange / commandé des pièces de rechanges pour cette chaudière en panne depuis 3 semaines. - N’y a-t-il qu’un seul brigadier qui puisse accompagner / faire le travail ? Aujourd’hui, vers 17h00 nous avons reçu une information de passage pour le 5 novembre entre 7h30 et 12h00. Monsieur Maurice a repris congé pour être présent. Si vous ne pouvez réparer la chaudière je demande qu’elle soit remplacée immédiatement. Il est temps que cette mascarade de SAV prenne fin. Nus ne sommes pas dans un vaudeville. En synthèse : - La chaudière BULEX est sous contrat d’entretien OMNIUM avec BULEX - Les entretiens sont effectués chaque année et les problèmes ne sont même pas détectés / prévenus - Lorsqu’un problème arrive il faut plusieurs techniciens pour arriver à en trouver un capable de la réparer - Cela s’est déjà produit dans le passé - BULEX avez été prévenu de cet historique et des problèmes ET BULEX n’en a cure et n’écoute pas le client - Lorsque les différents rendez-vous doivent être pris cela prend plus de temps qu’un nouveau rendez-vous : BULEX ne donne pas la priorité aux personnes sous contrat et pour lesquels ils sont en défaut êtes en défaut - BULEX pas les pièces pour honorer le contrat omnium dans des délai décents - BULEX ne prend pas contact avec moi. 9 fois sur 10 c’est moi qui dois appeler BULEX (ou me déplace) pour savoir ce qui se passe et demander un nouveau passage En conséquence, je demande les indemnités suivantes : Il fait froid et humide dans la maison. Les locataires refusent de payer leur loyer. J’ai donc une perte de 2.500 € J’ai dû acheter des couvertures chauffantes : 241.05 € Un jour et demi de congé : 350 € Plus de 3 jours de 8 heures pour le suivi, mails, appels avec votre centre d’appel et les colocataires de la maison ou encore mon déplacement jusqu’à vos bureaux à Drogenbos : 630 € Préjudice moral des colocataires pour devoir vivre dans le froid, l’humidité et ne pas pouvoir se laver correctement : 14 x 500 € = 7.000 € Préjudice moral pour le stress, les insomnies et les maux de tête : 500 € Certains sont tombés malade à prendre une douche à l’eau froide. Je n’ai pas encore reçu les notes de frais de médecins et médicaments. A noter que toutes les personnes que j’ai eu au téléphone ont été gentilles, polies et compréhensives. Malheureusement cela ne chauffe pas l’eau. Elles sont emprisonnées dans une entreprise dont les procédures, les stratégies et le fonctionnement sont manifestement inadaptées à une stratégie qualité. Cela donne même une impression de « je m’en foutisme » ou de « cause toujours ». Si l’empathie est une valeur, elle n’est vraie que si elle est confirmée par des actes. Dans le cas contraire ce n’est qu’une forme de social-washing ou client-centric-washing. Dans l’attente d’une réaction rapide et professionnel de votre part. P.S. j’ai envoyé cette plainte via votre formulaire en ligne et sur l’adresse complaint.service@bulex.be qui m’avait été donnée par le standard téléphonique et qui s’est avérée erronée. Ces plaintes ne vous sont apparemment pas arrivées. En espérant que celle-ci vous parvienne.