Je me permets de déposer cette plainte pour vous faire part de mon profond mécontentement à la suite d’une expérience particulièrement désagréable vécue ce mercredi 9 juillet 2025, aux alentours de 10h50, dans l’agence Ethias située Rue des Fripiers 18/20 à 1000 Bruxelles.
Suite à un imprévu, j’ai dû procéder en urgence à l’immatriculation et à l’assurance d’un véhicule, en vue d’un déplacement à l’étranger prévu pour la fin de la semaine.
Accompagné d’un ami, je me suis donc rendu dans cette agence afin de souscrire plusieurs contrats d’assurance.
À notre arrivée, nous avons été accueillis par un jeune homme à la réception, à qui j’ai exposé la situation. Il m’a alors demandé si j’avais un rendez-vous. Ne sachant pas qu’un rendez-vous était nécessaire, j’ai répondu par la négative, tout en expliquant l’urgence de ma demande et ma volonté de souscrire trois assurances dans les plus brefs délais. Ce collaborateur, très poli et respectueux, m’a alors demandé de patienter quelques instants, le temps de se renseigner.
Il s’est adressé à une de ses collègues, une dame d’un certain âge équipée d’une oreillette, qui a répondu de manière sèche et désobligeante :
« Non, ils n’ont qu’à mieux s’organiser. »
Cette remarque, prononcée avec un ton suffisant, m’a profondément choqué, d’autant plus que je m’étais adressé au personnel avec respect, sans aucune agressivité ni insistance déplacée.
Je tiens à souligner que le refus de me recevoir sans rendez-vous ne pose, en soi, aucun problème. Ce que je dénonce ici, c’est le ton, le manque de considération, et l’attitude inappropriée de cette employée. Ce genre de réflexion n’a pas sa place dans un service d’accueil au public, surtout dans une société comme Ethias, réputée pour sa proximité avec ses clients.
Mon ami, déjà client chez Ethias, a lui aussi été choqué par la scène. Une fois sortis de l’agence, il a décidé de retourner demander le nom de cette employée, dans l’intention de déposer plainte.
La personne en question a alors donné le nom de « G. », mais nous doutons de l’authenticité de cette information, car elle avait visiblement compris la raison de cette demande. Elle a ensuite lancé à mon ami, sur un ton ironique :
« Bonnes vacances. »
Ce à quoi il a simplement répondu :
« Ne vous moquez pas de moi, s’il vous plaît. »
Par contraste, je souhaite saluer l’excellent accueil reçu, quelques heures plus tard, à l’agence Ethias de Halle, où j’ai sû avoir un rendez-vous pour le jour même et où j'ai été reçu par Madame V. A. Son professionnalisme, sa disponibilité et sa gentillesse ont été irréprochables. Grâce à elle, j’ai pu effectuer toutes les démarches dans un climat de confiance et de respect.
Cet écart de comportement entre vos agences soulève plusieurs interrogations légitimes. Est-il normal qu’un client motivé, respectueux, et prêt à souscrire plusieurs contrats soit reçu de manière aussi dédaigneuse ? Est-ce le reflet de la politique d’accueil de votre agence à Bruxelles ? Ou bien s’agit-il simplement du comportement isolé d’une personne manifestement mal formée ou mal positionnée dans sa fonction ?
Je publie cette plainte dans l’espoir qu’Ethias prenne conscience de ce type de dysfonctionnement et mette en place les mesures nécessaires pour éviter que d’autres clients ne vivent une expérience aussi déplaisante.
A. A.
