Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour exprimer mon mécontentement concernant le récent incident survenu avec notre machine à café Delonghi, achetée le 03/05/2024 au prix de 698,95€, avec une livraison prévue pour le 13/05/2024.
Le 14 juillet 2024, nous avons constaté un dysfonctionnement avec notre machine, l'eau ne coulant plus correctement. Malgré notre tentative de détartrage, nous avons observé que l'indicateur montrait que tout était en ordre (la machine était au vert). Cependant, cela n'a pas résolu le problème et l'eau ne coulait toujours pas.
Le 15 juillet 2024, nous avons contacté le service client de Vanden Borre, qui nous a conseillé de ramener la machine au magasin. Nous sommes informés lors de ce entretien téléphonique, que cela est un problème récurrent avec ces machines. Lors de notre visite, nous avons été accueillis de manière peu professionnelle par la vendeuse, qui semblait insinuer que le problème était de notre responsabilité avant même que nous ayons eu l'opportunité de lui expliquer la situation. Il faut également noter que, plusieurs notes de la vendeuse ont été prête sans que cette dernière nous demande le moindre détail.
Par la suite, un diagnostic a été effectué, et le 29 juillet 2024, nous avons été informés par téléphone qu'une réparation serait facturée 80 €, en arguant que le problème était dû à un manque d'entretien de notre part. Cette conclusion nous a semblé surprenante, étant donné que nous avons toujours effectué les entretiens recommandés par le fabricant et que la machine nous alerte en cas de besoin.
Nous avons demandé une enquête approfondie pour clarifier cette situation et avons expressément demandé que notre réponse soit mise en attente. Malgré cela, le 5 août 2024, nous avons reçu un courriel indiquant que notre réponse n'avait pas été reçue et qu'en l'absence de confirmation, la machine serait renvoyée.
Cette approche de ce service clientèle nous a laissé perplexe, car elle semble négliger nos préoccupations légitimes en tant que clients et les informations que nous avons partagées. Nous avons réitéré nos préoccupations dans un courrier électronique en réponse, exposant les points discutés lors de notre entretien téléphonique.
Le 6 août, nous avons reçu un courriel indiquant que le problème résidait dans le compartiment à lait et que c'était le lait qui avait provoqué l'obstruction de la machine. Cependant, il convient de souligner qu'il n'existe pas de compartiment à lait dans notre machine à café Delonghi. De plus, nous avons été surpris de recevoir une photo prétendant montrer que le lait avait obstrué le tuyau, alors que le problème ne peut exister au vu de l’absence de réservoir de lait.
Après avoir contesté cette explication, il nous a été avancé que le problème était en réalité dû au calcaire, résultant d'un manque d'entretien. Nous peinons à comprendre comment un tuyau de calcaire aurait pu obstruer une machine neuve, d'autant plus que nous avons scrupuleusement effectué tous les entretiens nécessaires. Cette succession d'explications contradictoires et peu convaincantes émanant du service après-vente et de la réparation alimente notre inquiétude quant à la qualité du service fourni.
Et là j'en viens à me poser les questions suivantes :
Premièrement, étant donné que j'ai réalisé tous les entretiens recommandés, est-ce que cela signifie que je devrai régulièrement amener une machine que j'ai payée 700 € pour des réparations récurrentes à 80€ à chaque fois tout les deux/trois mois ? Car de toute évidence, c'est ce qui semble se profiler. Malgré mes efforts d'entretien, il semblerait que la machine continuera de présenter des problèmes récurrents liés au calcaire.
Deuxièmement, je suis profondément troublé par l'affirmation selon laquelle le problème résidait dans le tuyau à lait, alors que cette machine, comme mentionné précédemment, ne comporte aucun compartiment à lait. Recevoir une prétendue photo à l'appui de ce pseudo-diagnostic est tout simplement sidérant. Il semble que cette photo ait été envoyée dans l'espoir de camoufler l'erreur initiale (une machine défectueuse) en attribuant le problème au lait.
Troisièmement, de mon point de vue, le service après-vente et le service de réparation se révèlent peu fiables. Le fait qu'ils aient changé d'avis à plusieurs reprises et diagnostiqué des problèmes improbables sur ma machine me laisse perplexe quant à leur compétence et intégrité.
En outre, je m'interroge sur la possibilité que Vanden Borre m'ait vendu un produit défectueux et cherche à se soustraire à ses responsabilités. Les échanges de mails sont joints en copie pour référence.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Cordialement,
S T
