Bonjour, je voudrais me plaindre du service client et la façon dont mon cas a été traité. Permettez-moi de vous donner plus de détails quant à ma situation dans un premier temps et puis la raison de ma plainte.- Le 10 mai, j'ai commandé l'internet maxi à la maison d'une valeur de 54,xx EUR/mois avec une réduction qui le mettait à 39,99 EUR par mois. Les frais d’activation unique étant de 59 EUR. Je l’ai fait après avoir vérifié sur votre site que ma vitesse serait suffisante. Sur votre site, pour mon adresse, il était noté que j’avais le droit à la VDSL2 et « l’internet super rapide ».- Le lendemain, je me suis rendu compte que j’ai le droit à l’intervention de mon employeur. Cette intervention comprend une réduction de 35 EUR par mois et les frais d’activation gratuite. Le contact Proximus pour cette intervention est au 0800.25.585 ou bizz@bcwallonie.be . Je les ai donc appelés et ils m’ont confirmé qu’il n’y aurait aucun problème pour faire le nécessaire après que l’installation ait été faite.- Le 23 mai 2023, l’installation a été réalisée par un technicien (num : 0474.88.56.25). Le jour même je lui ai envoyé un message pour me plaindre de la lenteur de ma connexion (voir fichier pdf joint). Le technicien m’a alors téléphoné pour me dire que c’était normal et qu’il fallait que j’attende une ou deux semaines pour espérer que le système s’ajuste et que j’ai une meilleure connexion.- Le 05 juin, la connexion n’étant toujours pas meilleur et ayant des problèmes pour regarder Netflix ou bien me connecter à ma barre de son en wifi, j’ai décidé de contacter le service client de Proximus pour m’envoyer un technicien pour faire ce qui est nécessaire de faire pour avoir une vitesse de connexion décente. C’est à ce moment-là que j’ai appris que la vitesse de ma ligne était limitée. J’ai eu plusieurs personnes au téléphone du service Proximus qui m’ont tous donnés des chiffres déférents. Certains parlaient de 30 Mbps, d’autres de 37, … . On est bien loin de l’internet super rapide auquel j’ai le droit. Néanmoins, ma vitesse moyenne étant aux alentours des 15 Mbps, j’ai fait venir un technicien pour essayer de l’augmenter. Ma réflexion étant que si j’arrive à atteindre les 30 Mbps, je devrais avoir moins de problèmes de connexion et Netflix, e-mail, télétravaille devrait être possible sans trop d’interruption.- Le même jour, j’ai appelé le service client qui m’a redirigé vers le service technique lequel ma redirigé vers le service commercial. J’ai demandé une compensation à ce service sachant que j’avais eu un très mauvais internet. J’ai eu gain de cause et le service m’a fait une note de crédit de 59 EUR. J’ai demandé si ça fonctionnerait sachant que j’ai déjà ma réduction employeur et que je paie en moyenne 20 EUR par mois. Monsieur m’a confirmé qu’il n’y aurait aucun problème et que cette réduction serait étalée sur plusieurs factures.- Entre temps, mes problèmes d’application My Proximus ont été résolus (après un chat et trois appels téléphoniques avec votre service client). De ce fait j’ai pu obtenir ma première facture. J’y ai vu que l’intervention employeur a bien été prise en compte (-35 EUR/mois), mais que l’activation était encore à ma charge.- Le 05 juin en après-midi, j’ai donc envoyé un e-mail à bizz@bcwallonie.be pour leur faire part du fait que les frais d’activation n’avaient pas encore été déduits alors que le reste de l’intervention employeur était déjà pris en compte sur ma facture du 04 juin 2023.- Il s’en est suivit une suite d’échange et le 07 juin j’ai obtenu comme réponse : « Malheureusement, le service PFE ne peut pas introduire de note de crédit pour les frais d'activation vu que vous avez déjà une note de crédit pour ce montant fait par le service client. Le service client aurait du faire un geste commercial suite à la mauvaise connexion à la place.o Par conséquent, je vous invite à les recontacter afin qu'il fasse le nécessaire. »- Je vous avoue que je n’étais pas contant et je leur ai renvoyé un e-mail pour qu’ils contactent le service commercial eux-mêmes, mais j’ai finalement décidé de le faire moi-même.- Le 07 juin à 13:06 j’ai contacté le service client de Proximus en demandant le service commercial (je ne suis pas sûr de l’avoir eu). La conversation a duré 25 min et a été extrêmement désagréable. La personne en ligne m’a expliqué que ce n’était pas possible de faire cette compensation parce que c’était de 59 EUR qui est le même montant que celui de l’activation (que mon employeur prend à sa charge). Je lui ai donc bien réexpliquer que même si c’est le même montant, ce remboursement/note de crédit ne correspond pas à la même chose, l’un correspond à l’intervention de mon employeur qui prend à sa charge les frai d’activation, l’autre correspond à un dédommagement (qui a été proposé le 05 juin par Proximus et que j’ai accepté le même jour). De ce fait la personne en ligne a été vérifier une information auprès du service technique je lui ai précisé que je ne renégocierais pas ma réclamation qui m’a déjà été offerte par Proximus. Madame revient vers mois pour me dire que je n’ai pas le droit à une compensation parce que je ne me suis pas plaint assez vite auprès du service technique la première plainte ayant été enregistrée le 05 juin.o D’abord, j’estime que prendre un temps de réflexion de 12-13 jours pour se plaindre est raisonnable.o Ensuite, le technicien lui-même m’a dit d’attendre une ou deux semaines pour voir si la connexion devenait plus rapide.o Enfin, j’ai un internet beaucoup plus lent que ce qui m’a été promis et j’ai des périodes non négligeables pendant lesquelles il ne fonctionne pas. J’ai expliqué à la personne que j’ai eue en ligne que c’était absolument aberrant de me dire que je ne me suis pas plain assez vite alors que le technicien m’avait dit d’attendre une à deux semaines pour voir. Madame n’a rien voulu entendre. Clairement, j’ai eu une fin de non-recevoir !Pour le reste, voir pdf joint.
