problème de garantie suite à défaut de connecteur de charge

Je voudrais vous faire part de mon expérience que je trouve désastreuse sur le traitement de mon dossier (63390558).Premier étonnement :Lors de la dépose de mon smartphone défectueux, Vandenborre ne me propose pas de solution durant la réparation contrairement à l'engagement n°8 : 3. Nous vous proposons un appareil de remplacement pendant la durée de la réparation (moyennant le paiement d’une caution) si votre réfrigérateur, congélateur, fer à repasser, GPS, TV, aspirateur ou GSM est en panne.--> J'ai dû me débrouiller comme je pouvaisDeuxième étonnement :Je vais voir le statut de mon dossier sur le site de Vandenborre et je vois que je dois prendre contact avec Vandenborre pour la suite de mon dossier. Heureusement que je vais voir sur internet, j'aurais pu attendre longtemps avant que Vandenborre me contacte visiblement. Approche Client à revoirEngagement n°8 : 6. Notre équipe de gestionnaires de dossiers veille à un traitement rapide et efficace de votre dossier de réparation --> copie à revoir!Troisième étonnement :La personne que j'ai eu au téléphone (très sympathique), me laisse le choix entre reprendre mon GSM non réparé ou alors le service s'occupe de son recyclage. Justification : devis supérieur au montant d'achat. Mettez-vous un petit peu à la place du client, il y a de quoi être largement frustré!Quatrième étonnement :Quand j'annonce au call center ne pas comprendre la situation vu que le téléphone est sous garantie, on me dit que c'est l'avis du technicien et qu'on n'en sait pas plus. Vous comprendrez qu'on s'attend à un peu plus d'explication quand on vous annonce que vous venez de perdre 200€.La nature de mon problème est la suivante : je n'arrive plus à charger mon GSM car le contact ne se fait plus au niveau du connecteur de charge. Ce problème est largement reconnu, il suffit de faire le tour du net : https://www.androidpit.fr/telephone-charge-plus-solutionshttps://www.phonandroid.com/telephone-charge-plus-quelques-conseils-base-suivre.html ...A force de brancher et débrancher, les fiches ont tendance à s’abîmer...Si l'argument est de dire que la chute de mon GSM en juillet dernier a endommagé le connecteur, cela ne tient pas la route. La charge fonctionnait encore très bien jusqu'en octobre...Ce sont deux problèmes distincts et je demande réparation sous garantie, pour le 2e problème et non pour l'écran fissuré qui ne m’empêche pas d'utiliser mon téléphone correctement.Quoiqu'il en soit, je souhaite distinguer les 2 points suivants :1. le traitement technique de ce dossier : pour lequel je ne suis pas d'accord compte tenu du peu d'informations reçues2. votre contrat de confiance et particulièrement l'engagement n°8 : qui laisse à désirer quelque soit la réponse à mon premier point.Une solution pour éviter les discussions sur les 2 points, serait de me fournir un bon à valoir dans vos magasins, équivalent à la valeur d'achat. C'est la première fois que je suis déçu de Vandenborre et j'espère pouvoir vous faire à nouveau confiance après traitement de ce dossier.(contenu transmis également ce jour à l'adresse consumer@vandenborre.be)

Bonjour,Nous avons bien reçu votre email.Nous avons besoin d'un peu plus de temps pour vous répondre. Nous reprenons contact avec vous dès que nous avons plus d'informations.Merci pour votre patience.Bonne journée,Service Consommateurs02 334 00 02www.vandenborre.be10 engagements pour 100% de confiance- Votre Contrat de Confiance -

La saga continue...5e étonnement :Je retourne sur le site web de Vandenborre et il est mis en statut "Produit réparé". Je me dit "chouette, Vandenborre a reçu mu mécontentement et a fait le nécessaire". J'arrive au magasin qui me dit que le produit n'est pas réparé. Effectivement pas de réparation effectuée! Faux espoir une fois de plus...6e étonnement :Le vendeur me dit que je dois payer une cinquantaine d'euros pour le service de retour. Rien ne m'avait été dit par la personne du call center quand il m'a demandé mon choix entre un retour en magasin ou le recyclage par Vandenborre! Heureusement le personnel du magasin m'a fait un geste et ne m'a pas fait payé cette facture7e étonnement :Quand je récupère mon téléphone, la protection d'écran avait été enlevée. Autrement dit, je me retrouve avec un GSM défectueux, non réparé sans protection d'écran. D'accord cela ne coute pas très cher mais c'est pour le principeCompte tenu que ce feedback pourrait contribuer à l'amélioration de votre service à la Clientèle (communication, suivi sur internet, etc.), j'estime que ma réclamation de 200€ n'est pas déraisonnable. A votre disposition pour améliorer vos services

Bonjour, Je vous remercie pour votre réponse.Comme je l'ai évoqué, je souhaitais distinguer 2 aspects dans le traitement de ce dossier : la garantie et le respect du client. Votre réponse ne traite que le premier point. Je ne conteste pas l'état du gsm ni sa chute mais vous comprendrez que me dire que la garantie ne joue pas parce que le technicien l'a dit c'est un peu limite vis-à-vis du client. Vous êtes la première personne de chez Vandenborre (sur 3 interlocuteurs) a m'expliqué "qu'il est tout simplement impossible d’ouvrir cet appareil pour le réparer sans causer des dommages supplémentaires." Je peux tout à fait comprendre cet argument mais je m'étonne qu'on me le dise que maintenant. Je considère donc l'aspect garantie comme clos.Par contre, j'estime qu'en matière de communication vers vos clients, aussi bien sur le contenu que sur la forme, Vandenborre est loin de montrer une orientation Client. Je me réfère aux étonnements 1 à 8 cités dans ma plainte initiale. Pour tout ceci, un geste commercial me semblerait être une preuve de respect pour votre client, preuve que je n'ai pas pour le moment et qui ne me permet pas de clore complètement ce dossier.Merci pour votre compréhensionCordialement,Maxime REn réponse au message suivant de Vanden Borre (4/12/2018) : Bonjour monsieur,J’ai bien reçu votre réaction via le site de Test Achats. J’entends bien vos arguments, mais vous en conviendrez que l’état dans lequel vous avez rentré votre appareil, dont voici une copie ci-dessous, que cet état ne peut en aucun cas être considéré comme un bon état.http://intranet.vandenborre.be/SVCEN/Dossierfotos/2018/D63390558_001F.jpghttp://intranet.vandenborre.be/SVCEN/Dossierfotos/2018/D63390558_002F.jpgComme vous pouvez le lire dans les conditions générales de vente la garantie pour les consommateurs ne couvre que les défauts de conformité existants au moment de la livraison des biens.Sont dès lors exclus :- Tout dommage direct ou indirect causé à l’appareil après la livraison ( ex : par oxydation, choc, chute,…)Dès lors, lorsque la vendeuse à crée le dossier, en magasin, elle a bien évidemment noté l’état de votre appareil .Elle a en effet noté « fortement abîmé » et elle a pris note des dommages suivants : « plusieurs coups dans tout les coins, fissure ecran, ecaillement de couleur etc »En arrivant à l’atelier, le technicien à confirmer que l’état de l’appareil ne permettais pas une réparation sans frais, car il est tout simplement impossible d’ouvrir cet appareil pour le réparer sans causer des dommages supplémentaires, raison pour laquelle il a modifié le statut de la garantie ( qui est automatiquement mis en garantie 2° année à la création du dossier) en appareil HORS GARANTIE vu l’état dans lequel il se trouve.Je regrette donc de devoir vous confirmer que cet appareil ne peut être réparé.Bonne journée,Service consommateurs – ConsumentendienstVanden Borre

J'ajouterais également que si mon GSM n'était pas tombé vous auriez dû faire jouer la garantie car il s'agit clairement d'un défaut des connecteurs de charge, reconnu et documenté sur internet. Du fait qu'il soit tombé, cela vous évite des coûts que vous auriez normalement dû prendre à votre charge. Cela mérite également un compensation pour coût évité.Coupons la poire en 2 : 100€ de dédommagement et n'en parlons plus.

Réponse de Vanden Boore ce 17 décembre :Bonjour,J'ai bien reçu votre demande pour une compensation de 100 €.J'entends bien vos arguments, mais vu l'état de l'appareil, celui-ci est hors garantie, il nous est donc impossible d'abonder dans votre sens.Espérant avoir répondu à vos questions, je vous souhaite une bonne journée ainsi que de bonnes fêtes,LaurenceService Consommateurs