Nous avions passé commande le 25 aout. Nous allions déménager et avions commandé une machine à laver, un séchoir et un frigo, le tout pour la coquette somme de 2678€. Après avoir passé commande auprès d'un vendeur et en recevant la facture, nous avons constaté deux problèmes. Le premier est que la plaque que l’on place habituellement entre les deux machines et que nous avions demandé ne figurait pas sur la facture. Le second était que la facture ne mentionnait le raccord que d’une seule machine et non les deux comme nous l’avions demandé. Nous avons donc contacté le service après-vente pour corriger cette erreur. En contactant le SAV, quelques 40 minutes plus tard, ma compagne arrive à rectifier le tir et à faire modifier les détails de la commande mais l'employé retarde la commande de 6 jours, au vendredi 9/09 ! Car apparemment si un détail doit être modifié dans la commande, la date de livraison s’en retrouve retardée automatiquement. Il ne serait pas incohérent de prévenir au préalable le client que si la commande doit être modifiée, la livraison en serait retardée, mais ce ne fut pas le cas. Devant l’absurdité de ce système, j’essaie à mon tour de contacter le SAV pour avoir une explication logique à cette histoire. Car après tout, nous les contactions pour régler un problème et ils l’avaient empiré. Mais rien à faire, après une quarantaine de minutes de mon côté également, je ne reçois en guise d’explication qu’un vulgaire « c’est comme ça » ainsi qu’une médiocre contrepartie de 50€. Inutile de rappeler à quel point un déménagement est chargé émotionnellement et à quel point cela peut être stressant et ils n'ont pas facilité la tâche. Nous étions déjà très insatisfaits du service à ce moment mais hélas cela ne s’est pas arrêté là, loin de là ! Quelques jours plus tard, après avoir digéré cette grossière erreur, je recontacte le SAV car une livraison en semaine est très compliquée vu qu'aucun de nous ne télétravaille. Je repasse donc vingt minutes au téléphone pour demander s’il est possible d’avoir une livraison en après-midi plutôt qu’en matinée (plus facile pour moi de prendre congé un vendredi après-midi). Le collaborateur m’assure que c’est ok et que je recevrais un mail de confirmation. Encore du temps de perdu au téléphone mais à priori, le problème semble réglé. Le problème n’était pas du tout réglé. Jeudi 8/09 au soir, la veille de la présumée livraison, nous recevons un mail de confirmation que la commande serait non seulement livrée entre 7h et 22h (et non en après-midi comme demandé) mais en plus à une mauvaise adresse (celle liée au compte CoolBlue et en aucun cas celle que nous avions donnée lorsque nous avions passé commande initialement). Nous repassons donc un coup de fil au SAV pour régler tous ces problèmes, 30 minutes de plus au téléphone. Impossible de modifier l’horaire sans retarder la livraison d’encore une semaine donc nous sommes contraints de la laisser comme ça. Pour ce qui est de l’adresse, la collaboratrice au téléphone rajoute une note dans la commande avec la bonne adresse en espérant que cela suffira. Je me retrouve donc la veille à devoir prendre congé toute une journée au lieu d’une après-midi. Nous devons également faire part de cette nouvelle au lift que nous avions réservé pour l’après-midi pour monter le réfrigérateur à notre étage. Nous recevons tout de même un mail la nuit à 2h confirmant la livraison (je ne m’épancherais même pas sur l’incohérence d’envoyer des mails de confirmation à cette heure). Face au peu de confiance que nous leurs accordons (à juste titre vous en conviendrez), nous décidons de repasser encore un coup de fil au SAV le matin pour s’assurer que tout était ok avec le jour et l'adresse de livraison. Vous noterez que nous avons dû appeler deux fois pour avoir une confirmation que tout était en ordre. Nous rajoutons 20 minutes de téléphone au compteur mais nous n’en sommes plus à ça près. La livraison était donc prévue entre 10h45 et 11h45. J’attends 10h45, rien. Puis 11h45 toujours rien. Le lift ne peut plus attendre et repart. Je suis hors de moi. Je repasse un énième coup de fil au SAV. Après 15min j’arrive à avoir un collaborateur qui me met sur attente puis raccroche. Je commence à croire qu'ils le font exprès. Ma compagne essaie de son côté. Une quinzaine de minutes puis même scénario. Je réessaye et lorsque j’arrive finalement à avoir une collaboratrice au téléphone après 40 minutes, je ne trouve pas les mots. La collaboratrice m’explique qu’à cause de l’adresse défectueuse, la livraison n’a pas su se faire. Nous avons dû téléphoner non pas une mais deux fois pour s’assurer que toutes les informations pour la livraison étaient corrigées et à deux reprises nous avions reçu une confirmation que tout était en ordre. La livraison doit maintenant être effectuée le mardi 13. Après de longues négociations, je finis par obtenir par je ne sais quel miracle une livraison pour le lendemain, samedi 10. Je raccroche mais après quelques heures, toujours rien de modifié sur notre compte CoolBlue. La livraison est toujours prévue pour le mardi 13. Devant le besoin désormais pathologique d’être rassuré, ma compagne repasse un coup de fil au SAV pour avoir la confirmation de la livraison pour le lendemain. La collaboratrice que ma compagne a au téléphone lui confirme au passage que c'est une pratique courante pour certains membres du SAV de raccrocher au nez des clients, magnifique... Une quarantaine de minutes de plus au compteur mais notre compte affiche maintenant les bonnes infos. Nous recevons la commande le lendemain comme prévu. Suite à quoi j'essaie d'obtenir une compensation mais au bout de 3 échanges, le mieux que je puisse obtenir est un bon d'achat de 200€. Ce montant ne couvre même pas 10% de notre commande sans parler des 4 heures passé au téléphone, un jour de congé pris pour rien et un lift payé pour rien.Pouvez-vous nous aider à obtenir une compensation décente vu la gêne occasionnée ? Merci d'avance
