Chère Madame, Cher Monsieur,J'ai été victime d'une fraude informatique et financière sur mon compte ING avec une technique de PHISHING appelée “Microsoft SCAM”.Je souhaite introduire une plainte contre ma banque ING pour plusieurs manquements à la protection de mon épargne et de mon compte courant contre les fraudes informatiques et financières ainsi que dénoncer des fautes et irrégularités. Il apparaît que, lors de la transaction frauduleuse sur mon compte en banque, le service anti-fraude a été capable de repérer au plus tard dans la demi-heure l’opération litigieuse, non pas pour me protéger contre, mais se protéger en déclarant ne pouvoir m’offrir aucune indemnisation. Malgré l’information en temps réel de la destination du transfert - une banque lituanienne -, le service anti-fraude n’était pas en mesure d’annuler l’opération, seulement de s’en déresponsabiliser et de promettre une tentative de récupération sans me demander preuves. L’objet de ma plainte est le défaut de moyens techniques, juridiques et humain mis en place par ING : 1. Défaut de moyens techniques : La banque ING impose des virements instantanés, mais toutefois ne propose aucun mécanisme de protection contre les opérations frauduleuses qu’elle est pourtant capable de détecter en temps réel. ATTENTION, ici, il faut bien comprendre que l’usager se voit obligé d’utiliser un système de virement instantané dont il n’a aucune utilité, mais qui ne constitue ni plus, ni moins qu’une faille de sécurité dès lors que dans la seconde où un virement est effectué, il ne peut plus être annulé quand bien même il est détecté comme une fraude. 2. Défaut de moyens juridiques : La banque ne propose au consommateur aucune assurance financière et protection juridique contre ce type de fraude pourtant connue et subie par des dizaines de milliers d’usagers en Belgique chaque année. Il faut bien plus s’attendre à un service juridique contre l’usager plutôt que pour ses droits. 3. Défaut de prise en charge de la victime : Bien que j’ai contacté dans les minutes qui ont suivi la banque, j’avais déjà reçu une fin de non-recevoir réitérée tout au long de leur procédure de prise en charge des personnes victimes de fraude.3.A. Premier appel dans les minutes suivant l’opération : Lors de mon premier appel, le service anti-fraude me confirme que je suis victime d’une fraude et ajoute qu’elle ne peut m’indemniser les 1900 € virés vers la Lituanie ou me garantir leur récupération. Elle m’informe que d’autres mouvements sont en cours et que leur service reviendra vers moi dans les cinq jours ouvrables pour m’informer des suites.3.B. Opération de sécuration des comptes : La banque ne m’explique pas les opérations à réaliser ou ne plus réaliser pour sécuriser mon épargne et mon compte courant. C’est la police qui m’informe des procédures de sécurisation. Si je me suis rendue à la police, ce n’est d’ailleurs pas sur le conseil de la banque, mais de ma propre initiative. Lorsque la police me conseille d’avoir des extraits de compte, la banque me refuse sa coopération. C’est vendredi, mais je devrais passer lundi dans une agence pour obtenir des extraits au prix de 50 €. C’est la police qui m’apporte son aide pour m’aider dans ma confusion à obtenir mes extraits de compte en ligne. Concernant les extraits de compte de l’épargne, le montant total n’était pas indiqué.3.C. Informations contradictoires :- Le mail d’information envoyé une demi-heure (14h31) après l’opération frauduleuse (14h01) mentionne 5 appels d’urgence de la banque qui n’apparaissent pourtant pas dans le journal d’appel de mon téléphone, sur ma messagerie vocale ou SMS. - Au bureau de police, le jour même, lors d’un de mes appels à la banque, j’ai demandé le gel de mes comptes, mais le lundi quand je me rends à l’agence, la conseillère qui me reçoit me dit que le compte n’était pas gelé et le gèle elle-même. À partir de ce moment-là, je n’aurai plus accès à l’aperçu de mes comptes et aux opérations en ligne.- Le jour même du préjudice, le vendredi, j’appelle la banque pour avoir un rendez-vous, mais il n’y a de rendez-vous que pour les investissements et les crédits. Comme je veux rencontrer une personne physique, il m’est conseillé de me présenter à la banque sans rendez-vous. Le lundi, je me retrouve devant un agent qui me refuse l’accès à un conseiller au prétexte que je n’ai pas de rendez-vous. Il n’y a donc aucun service d’accueil pour les victimes, seulement un numéro d’appel et des courriels. Donc la personne victime de fraude via internet et téléphone ne peut pas se rendre dans une véritable agence pour s’assurer de la sécurité de ses opérations.- Le mercredi, je me rends à la banque avec une nouvelle carte dont l’ID ING est 00000000 00. Je veux dégeler mon compte et m’assurer de la normalité de cet identifiant. La raison de cet identifiant est qu’il a été produit pendant le gel de mes comptes. La conseillère m’assure que mes comptes ont été dégelés, fixe un rendez-vous, mais refuse de fournir des extraits de compte.- Même si c’est possible d’effectuer des paiements avec la nouvelle carte, il n’y a plus d’aperçu en ligne des comptes peu importe les moyens utilisés : ordinateur, tablette, smartphone, itsme, lecteur de carte pas plus qu’il n’y a moyen de retirer des extraits de compte. J’appelle le help desk, puis le service anti-fraude qui tous me disent que tout fonctionne pour eux et que le problème vient de moi. Pourtant même si je peux me connecter à mon compte avec itsme et le lecteur de carte, il n’y a aucun aperçu de mes comptes et aucune opération possible. Il y a seulement le message d’un problème technique de la banque. En conclusion, j’estime que ING n’a pas rempli ses devoirs de protection du consommateurs, notamment par un défaut d’information et d’accompagnement. Mais surtout, bien qu’il existe une procédure de détection des fraudes efficace, celle-ci n’est pas faite pour protéger l’usager et l’aider, mais contre lui.
