Bonjour, le 20 novembre 2023 j'ai passé une commande sur le site de Zalando. Au moment de payer, j'ai été débité de mon compte mais la commande ne s'est pas validée. J'ai appelé ma banque qui m'a dit ne rien savoir faire puisque j'avais bien été débitée. J'ai ensuite appelé payconiq, moyen de paiement de j'avais utilisé, qui m'a également indiqué ne rien savoir faire. J'ai toutefois pu obtenir toutes les informations du virement (je dispose donc des preuves de ce paiement et du fait qu'il est bien arrivé chez Zalando). J'ai, depuis un mois, contacté le service client de Zalando afin d'obtenir plus d'informations sur le problème. On m'a alors, chaque semaine, donné des informations et délais différents : - La première fois, ils m'ont dit qu'ils ne savaient pas encore m'aider car il fallait attendre 5 jours avant que le paiement n'arrive chez eux. J'ai donc attendu ces 5 jours avant de les recontacter. A ce moment là ils m'ont indiqué ne pas avoir retrouvé mon paiement et ne rien savoir faire. J'ai donc contacté payconiq à ce moment là qui m'a envoyé les données prouvant que le paiement était bien arrivé chez eux mais qu'il s'agissait d'un problème de communication entre leurs services de paiement et le service des commandes (j'ai l'email décrivant le problème). - Suite à cette réponse de Payconiq, je recontacte le service client de Zalando qui me dit cette fois que le paiement a été attribué sur une commande inexistante et que je serais donc remboursée dans les 14 jours. J'ai donc attendu ces 14 jours mais je n'ai toujours reçu aucun remboursement. - Je les recontacte au bout de ce délai de 14 jours pour savoir ce que je dois faire pour obtenir ce remboursement et on me répond à ce moment là qu'il s'agit en fait d'une pré autorisation et que cela sera automatiquement annulé au bout de 30 jours. J'ai alors recontacté ma banque et payconiq pour savoir si cela était possible et les deux m'ont assuré que cela n'existait pas. J'ai appelé le service client Zalando pour leur dire que ce n'était pas possible mais ils m'ont quand même demandé d'attendre ce délai de 30 jours à dater du paiement avant de les recontacter. - Ce délai de 30 jours passe et je n'ai toujours aucune trace de mon argent donc je réécris au service client qui me dit qu'ils sont désolés et qu'ils transmettent ma demande au service comptabilité et que je serai recontactée dans les prochains jours. - La semaine suivante je n'ai toujours pas de nouvelles de ce service comptabilité donc je décide de demander ou en est ma demande et exige le traitement en priorité car j'ai assez attendu. Ils me répondent alors que ma demande est toujours en cours de traitement et que je recevrai des nouvelles très vite. - J'ai encore attendu une semaine, jusqu'à hier, pour leur envoyer encore un message et savoir ce que je dois faire pour obtenir ce remboursement au plus vite. Hier, ils m'ont indiqué ne pas avoir retrouvé le paiement et ne rien savoir faire pour moi. Je leur montre alors toutes les preuves des mails de leur service m'indiquant que ma demande avait été transférée au service comptabilité et que je devais obtenir remboursement. J'ai alors encore reçu une nouvelle réponse me disant cette fois de contacter la police pour expliquer mon problème. Par ailleurs, ils me demandent de leur communiquer mon numéro de carte de banque et non mon numéro de compte. Je ne sais plus quoi faire pour régler la situation puisqu'ils ne me répondent plus et ne semblent pas prêt à me rembourser le montant que j'ai payé.
