Madame, Monsieur,
Par la présente, je souhaite porter plainte contre Zalando qui me réclame un colis que j’ai pourtant renvoyé.
En février dernier, j'ai commandé une paire de chaussures ainsi qu'un sac assorti. À la réception du colis, j'ai constaté que la commande ne convenait pas, étant destinée à être un cadeau. J'ai donc renvoyé les deux articles séparément, conformément aux étiquettes de retour que j'avais reçues, car les colis étaient eux-mêmes arrivés séparément.
Environ un mois plus tard, Zalando m'a réclamé le sac. J'ai immédiatement pris contact avec eux pour leur signaler que le sac avait bien été retourné, tout comme les chaussures. Dans un premier temps, ils ont indiqué qu'ils ne retrouvaient pas trace de mon colis, mais que la situation suivait son cours. Après plusieurs relances et autres contacts de ma part, tant par mail que par chat, on m'a finalement informée que mon colis avait bien été réceptionné, mais qu'il contenait un jean au lieu du sac.
J'ai immédiatement fait savoir que cela était impossible, n’ayant jamais commandé de jean chez eux, et donc n'ayant pu retourner un article que je n'avais ni commandé ni reçu. Suite à cela, j'ai reçu un courrier d'excuses dans lequel Zalando indiquait que le retour était accepté et que le dossier était clos. Cependant, un bureau de recouvrement a ensuite pris en charge le dossier. J'ai envoyé toutes les preuves en ma possession, y compris les divers mails, captures d’écran des discussions en ligne, ainsi que les preuves de retour.
En juin, on m'a informée que le dossier était clôturé et que tout était en ordre. Pourtant, en juillet, ce même bureau de recouvrement est revenu à la charge. J'ai alors de nouveau rédigé un courrier et envoyé toutes mes preuves, insistant presque de manière harcelante pour obtenir une réponse rapide, car cette situation m'épuise et je ne supporte pas d'être accusée à tort.
La semaine dernière, on m’a dit que le dossier était clôturé, mais 24 heures plus tard, j'ai reçu un message m'informant que non, je devais toujours ce sac.
Je vous remercie par avance pour l'attention que vous porterez à ce dossier et espère que vous pourrez m'aider à mettre fin à cette situation qui devient intolérable.
ps; j'ai plus de 20 documents comme preuves
Cordialement,
Valérie Arias
