Problème remboursement

Bonjour, je demande le remboursement d'un article que j'ai retourné. Zalando dit avoir envoyé le remboursement mais je n'ai rien reçu. Zalando me fournit un numéro ARN, ma banque ne trouve pas le remboursement et me demande une preuve de virement de la part de Zalando. Zalando refuse de me faire parvenir cette preuve. La situation est bloquée. J'ai pourtant envoyé mes relevés bancaires prouvant que je n'ai pas reçu le remboursement. Zalando refuse de me rembourser ces 35.95 euros.